【note】ＣＳは組織全体の課題であることを実例から学ぶ
いまだに「ＣＳは接客担当者が理解すればよい」と勘違いしている
会社や社員さんが多いことに驚かされます。これはなんとかしなくては。
みなさんの会社はいかがですか？口先だけで「ＣＳ向上、ＣＳ推進」
と言っている経営層はいらっしゃいませんか？
もっともっとわかりやすく企業経営とＣＳの関係性と意義、サービス
設計や新規事業創発をＣＳの関係、ＣＳと各事業部の役割、のような
ことを明確にしていく必要があると痛感します。
単に、「競争の時代に勝ち抜くためには、お客様の満足度を高める
ことが必要であり、それによりリピート顧客が増える」という建前
のようなロジックでは、勝ち抜くことなどできはしないのですから。
今日は、ＣＳと全社員のかかわり方をわかりやすく説明できるビジネス
実例をご紹介します。取り上げるのは、「タイムズカー 法人サービス」
です。高橋一生さんが登場する「サラリーマンの朝、働き方が変わる」
というイメージのＣＭが流れています。
このサービスを簡単に説明すると、「営業社員の自宅近くにある
タイムズのカーステーションで、予約していた営業車を専用カード
一枚で使うことができる」というものです。
これにより、不要な会社との行き来がなくなります。在宅ワークが
増える会社では、「会社所有車」に必要なコストを最小化できます。
自動車保険や車検の経費も不要に。地方出張をしてもその地域で
予約したタイムズカーで効率よく客先を回ることができます。
支店の人員配置も変わることでしょう。
当然、決済は法人カードやオンライン決済で可能。これにより経理
業務の効率もよくなります。さらに、車での営業時間がデータ化され、
経営に役立つ情報を入手することができます。
このサービスをＣＳ理論である満足度を高める3ステップで読み
解くとステップ1は従来のカーシェアリング、ステップ2は法人専用
のサービス設計、ステップ3は経理の効率化と営業稼働データによる
顧客接点の傾向分析、というところでしょう。
そして、このステップ2には、「働き方改革・在宅ワーク推進」と
いう社会的変化が反映されており、ステップ3には「コスト管理・
経理の効率化と電子化」という社会的変化が反映されています。
さらには、「ＣＯ2排出量削減目標」にも及んでいくのでしょう。
まず、ＣＳには、社会的変化を全社員が理解する必要があることが
わります。そして、会社は、その変化を踏まえて顧客との価値創造
による満足度の向上を目指して、新しいサービス、事業方針を決定
したということを理解することが重要です。だからこそ、決定された
新しいサービスや事業方針を、全社員、全部門が自分のミッションの
中で、常に実践するための行動、つまりＣＳ実践行動をしなければ
なりません。
このロジックをどれだけ、社内に徹底できるかが、組織レジリエンス
に直結します。「あの会社、最近、業績が下がっているよね」と言わ
れる会社は、ここに気づいていないのです。
いよいよ季節は小夏から盛夏へと進みます。人生の四季も、ビジネスの
四季も「夏」に雑草を排除し、水をかけ、栄養を摂ることが冬への蓄え
になります。
まずは、ベーシックレベルから、自信のある方はリテラシーエキス
パートレベルから、ＣＳをご自身の栄養にしませんか？
仕事のための夏ではなく、自分のための夏を。
みなさまへの、暑中お見舞いです！
少し、激熱すぎるかもしれませんが・・・（笑）
昨日、生配信した「ＣＳ気づきランチレッスン」を動画で
ご覧になれます。 是非、ご視聴ください。
「ＣＳ気づきランチレッスン」動画のURLはこちらから