CSキャリア”インタビューリレー”第十弾
CSという職種に出会って、自身の才能が花開いたと話をしてくれた城田さん。過去の挫折・成功経験から得た学びや、これから目指していきたい姿をインタビューしました！
はじめに
-こんにちは。今回は、株式会社KOMMONSが企画する”CSキャリアインタビューリレー”の第十弾です。
株式会社KOMMONSは、カスタマーサクセスに特化したサービスを提供する会社です。企業向けのカスタマーサクセス支援サービスやカスタマーサクセスを職業とする方たちのコミュニティを運営しながら、カスタマーサクセスの方たちが自信を持って働ける世界を目指しています。
インタビュー内容
【1】 これまでの経歴
本日はカスタマーサクセスのインタビュー第十弾です。城田さん、よろしくお願いします！
事前に多様な経験を積まれている方だとお伺いしているのですが、まずは城田さんのこれまでのご経歴を教えてください。
よろしくお願いします！今年で社会人8年目で30歳になるのですが、これまで3社で経験を積んできました。
1社目は株式会社ネオキャリア、2社目がフリー株式会社、そして3社目が2024年の1月に入社したコミューン株式会社です。コミューンではSuccessHub事業部で事業開発を行っています。
1社目の株式会社ネオキャリアでは、入社後2年間は新卒採用を対象とした採用コンサルティングの事業部に配属されて、大手企業に対して採用ブランディングの提案をしていました。中小企業を中心に新卒採用手法を提案する事業部で、当時新設された部門だったので、今考えると新卒1年目から新規事業開発に携わる仕事をしていましたね。
後半3年間は採用コンサルティング事業部の中で新規事業として立ち上がったLINE×採用管理ツールのSaaSプロダクトの立ち上げに参画し、そこではじめてカスタマーサクセスの業務に携わりました。
2社目のフリー株式会社では、「freee人事労務」というプロダクトのCS部門のスケールやマネジメントを担当しました。入社当初から既に認知度の高いプロダクトでしたが、入社後もプロダクト・組織ともに大きく成長し貴重な経験をさせてもらうことができました。
現在は、コミューン株式会社で「SuccessHub」という既存顧客に特化したCRMプロダクトの事業開発に携わり、事業開発やマーケティング戦略、CSなど幅広く業務を行っています。
新卒で入社したネオキャリアさんでは、CSの経験も積まれていたんですね！
そうですね。2018年くらいからCSの業務に携わっていました。
当時はカスタマーサクセスという言葉も世の中では一般的ではなく、国内のCSの成功事例も少なかったので、海外の事例を調査しながら業務を推進していました。
ネオキャリアさんでCSの経験を積んでから、フリーさんに入社されたのはどういう経緯だったのでしょうか？
CSを極めつつ、マネージャーとしてももう一段階成長したいと思ったからです。
フリーでは数十万社ものお客様に価値を届けなければいけないので、これまで以上に責任もプレッシャーもある立場でしたが、ここでしかできない経験が積めると思い転職を決めました。
【2】業務を通して感じた大変さ・やりきったといえる経験
フリーさんでは人事労務システムに携わっていらっしゃったとのことですが、メインプロダクトが会計システムということもあって市場的にも苦労された部分があったんじゃないかなと想像しています。
入社後に苦労されたエピソードや、ここはやりきれたなと感じる経験があればぜひ教えてください！
入社した当時はコロナの影響もあって、爆発的にシステムの売上が伸びていたのですが、CSのリソースが足りなくて。当時は本当に大変でした。
もう一点苦労した点としては、初めての転職でアンラーニングがうまくいかず、立ち上がりに苦戦しました。結果としてフリーでは社会人人生で初めての降格を経験しています。
専門知識が必要だったり、入社後のフォローも整ってないという中で、自信過剰で自分ひとりで何でも抱え込んでしまったことが原因だと考えています。
その状況に気づいたあとは、自分一人でお客様に価値提供しようと思うことをやめました。業務知識が必要な分野はそこに強い人にまかせて、私はプロマネに振り切るという役割分担でその局面を乗り越えました。その後、お客様や組織に対して価値提供ができるようになり、マネージャーに昇格したという経験は私にとってかなり大きかったですね。
このような失敗経験も積みつつ、フリーでは自分の経験を活かしてプロジェクトマネジメントが求められるMID-エンプラ層に対したオンボーディングフローの再設計や、パートナーやメンバーへのマネジメントを通した成果創出について一定の成果が出せたのではないかと思っています。
フリーさんで挫折とリカバリーも含めて様々な経験をされたあと、今年コミューンさんに転職されているんですね。コミューンさんを転職先に選んだのはどういう経緯だったんでしょうか？
フリーを辞める半年前くらいから、休日にプログラミングと起業を学べる「ジーズアカデミー」というスクールに通っていたんです。
そのスクールは自分が起業するために世の中に出したいプロダクトを考えたうえで、フロントからバックエンドまでコーディングして、最後はベータ版を作って卒業するというコンセプトでした。そこで「Why me」というキャリアの棚卸しの時間があって、自分は何をしたいのか、何を作りたいのか徹底的に考えたとき、私はSaaSのCS向けのプロダクトを作っていきたいなと思ったんです。
そのアイデアが自分の中で固まったあと、メンターとして付いてもらっていた建設系のSaaS上場企業の元CFOの方が、まずCSのコンサルからスタートしてみたらいいんじゃないかというアドバイスをくださったので、個人でCSの仕事を請け負うなど試行錯誤していました。
その結果、新しいプロダクトを自分で作るか、それとも作っている会社でチャレンジしてみようかという2択になりました。そのタイミングでちょうどSuccessHubの事業責任者の岩熊さんにお声がけいただき、話を聞いてみたら自分のイメージしていたプロダクトのイメージとSuccessHubのコンセプトや中長期ビジョンが驚くほどマッチしたので、ここだと思って転職を決めました。
【3】失敗経験から学んだ、業務で意識しているポイント
さまざまなきっかけがあって、今の会社に転職を決意されたんですね。
城田さんの仕事における得意分野はどんなことになるのでしょうか。
事業の数字を意識しながら、業務範囲を決めずにビジネスサイドを駆け回れることが得意分野だと思っています。
SuccessHubではこの強みを活かしながら働けている実感があります。
これまでの経験上、入社後すぐは自分の立ち上がりのタイミングで失敗する傾向があるので、今回は絶対に同じことはしないぞ、という意識は常に持ちながら仕事をしていますね。
その意識を持っていることはすごく強みですね！過去に失敗を経験しているからこそ、次は組織へのなじみ方やとけこみ方が早くなりますもんね。
ちなみに、現在の会社で具体的に意識されていることってどんな点ですか？
大きく2つあります。1つめは中長期の事業の戦略と数値観を意識するということです。2つめは、質を求めすぎず、60点でもスピード感をもったアウトプットを出し続けるという点ですね。
自分の見た目がゴリゴリなので強そうだねと言われることも多いんですけど、実際は人の目を気にしてしまう部分があって。
今まではこれを言ったら使えないやつって思われるんじゃないかと考えてしまって質問をすることも躊躇してしまうシーンも多かったのですが、成果や提供価値に繋がらないプライドは捨てようと意識しています。まずは質にこだわりすぎず、スピードは担保しようと思っていますね。
そうなんですね！その点を意識していれば、自信を持って今後のキャリアを築いていけそうですね。
とはいえ、まだまだ今後のキャリアに関しては悩んでいる部分はあります。
例えば自分のプロダクトを作りCEOとして広めていくのか、CXO的な2番手的な立ち回りが合っているのかはまだ自分の中ではっきりと答えが出ていない部分ではありますね。
それはどっちもやってみようなのか、ある程度分かってからどちらかにチャレンジしてみようかでいくと、どちらでしょうか？
私は一度やってみて失敗しないと学べない部分があるので、1番手も2番手の立ち回りもどちらもチャレンジしてみたいなとは思っています。
【4】今後目指していきたい姿
まずはやってみて、ということですね。ありがとうございます！
最後になりますが、城田さんが今後目指している方向性やコミットしたいこと・実現したいことがあったらぜひ教えてください。
事業を数値面と組織面両方でスケールさせられる人材になりたいです。
そして、CS部門に限らずに事業に貢献していきたいですね。
また、概念としてのカスタマーサクセスの普及と、売上と顧客満足度の向上をアンドで実現できるカスタマーサクセスの実現の手助けをしていきたいなと思っています。
ビジネスサイド全体を見れる人材を目指していったり、会社やプロダクト、ＣＳという業務が目指すべき思想を広めるための城田さんのチャレンジはこの後もまだまだ続きそうですね。
業務を通した成功経験はもちろん、失敗から得た経験含めて色々なお話を伺うことができ、非常に勉強になりました。
本日はありがとうございました！
ありがとうございます！
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