CSキャリア”インタビューリレー”第十二弾
新規営業としてクライアントと関わりながら、クライアント課題の解決までコミットするにはどうするかを実践していたら、気づけばそれがカスタマーサクセスだったと語る武井さん。
ご自身のスタイルを突き詰めるなかで、現在は経営者として東京とベトナムを拠点に活躍されています。そんなご自身の今後や「カスタマーサクセスこそチャレンジすべき」という想いをお聞してみました！
はじめに
-こんにちは。今回は、株式会社KOMMONSが企画する”CSキャリアインタビューリレー”の第十二弾です。
株式会社KOMMONSは、カスタマーサクセスに特化したサービスを提供する会社です。企業向けのカスタマーサクセス支援サービスやカスタマーサクセスを職業とする方たちのコミュニティを運営しながら、カスタマーサクセスの方たちが自信を持って働ける世界を目指しています。
インタビュー内容
【1】 武井さんのご経歴
新卒から現在まで一貫してデジタルマーケティング領域に携わる。
1社目のBtoC企業でデジタルマーケティングを幅広く経験し、さらに深く学びたいと思い2社目はデジタルマーケティングの代理店へ。
3社目には、日本進出して間もない外資系デジタル広告会社で、アメリカでは普及しているものの、日本ではまだ普及していない新しい広告手法の営業と市場形成に従事。
クライアントも解像度や言語化が荒い状態の課題を整理し、営業提案をするなかで、受注後も課題解決にコミットメントしたいと思い、自然とカスタマーサクセス業をするように。
その後、よりビジネスの上流に触れたいと思い、カスタマーサクセスで得た顧客インサイトの知見を活かし、事業会社でのビジネス開発や新規事業のManaging Directorを経て、子会社社長を務める。
現在は独立し、経営者として東京とベトナムを拠点に、日本企業のBtoBのセールス&マーケティング支援や、ベトナム進出支援などを行う。
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【2】会社経営と二拠点生活を始めて振り返るキャリアの転機
武井さん、本日はよろしくお願いします。
改めて、現在の会社ではどんなお仕事をされているのかご紹介いただけますか。
今は、Life with Beach株式会社という個人会社を経営しており、それとは別にベトナムにも法人を立ち上げています。
ですので、サラリーマンとしてカスタマーサクセスをしているというより、今はコンサルタントや業務委託という立場からカスタマーサクセスをやっています。
Life with Beachでは大きく2つの事業があり、1つは自身がずっとBtoBの営業をしてきたこと、そのほかにもマーケティングや経営の経験があることから、日本企業が日本国内でBtoBのセールスマーケティングをする際に、戦略設計から、営業代行、時には広告運用のお手伝いまで、幅広いBtoBのセールスとマーケティングの支援をしています。
もう1つは、日本メーカーの海外進出支援をしており、今はベトナムへの進出支援をやり始めたところです。
ベトナムを拠点にご自身で会社を運営されているんですね。今回のCSキャリアインタビューをなぜ受けてくださったのかお伺いしてもよろしいでしょうか。
今年で35歳になるという区切り、東京とベトナムの二拠点生活から1年が経ったという区切りと、区切りの重なるタイミングで内省と発信をしたいと思いました。
特に、完全に独立し、様々な仕事をするなかで、カスタマーサクセスという仕事が私のキャリアの基軸になっていると思い、一つのモデルケースになれればと思い、受けさせていただきました。
サラリーマン時代も様々な経験をさせてもらえるありがたい環境だったのですが、自身でもカスタマーサクセスとして、お客様と一緒にプロジェクトを推進し、お客様のビジネスの成果を上げることで、自身の売上も上がっていくキャリア形成を無意識でしていました。
こうした属人的な働き方は、良い面もそうではない面もありますが、そこを良いポイントと捉えて、積み上げてきたキャリアを言語化し、発信したいと考えています。
ベンチャーフェーズの広告プラットフォームに関わる業務は、営業やカスタマーサクセスの分業や役割定義が明確にされていないことも多いため、属人ゆえの楽しさや大変さを伝えたいですね。
【3】デジタルマーケティングをはじめてから独立まで
属人ゆえの楽しさや大変さはとても興味深いです！
ちなみに、ファーストキャリアから現在までのお仕事内容についても教えていただけますか？
新卒からずっとデジタルマーケティング業界にいます。
1社目はBtoCのサービス提供をしているベンチャー企業だったのですが、新卒でもWebマーケティングを丸ごと任せてもらえる機会があり、広告運用からGoogle analyticsでの分析、必要なLPのライティングや、HPの改修案の企画まで、経験不足ながらも幅広く経験させていただきました。
そこからよりデジタルマーケティングを突き詰めたいと思い、2社目は代理店に転職しました。そこではデジタルマーケティングのなかでもECの売上をどう上げていくかというミッションを背負うなかで、デジタルマーケティングにおける「商い」の感覚を育てていただきました。
また3社目は、当時GoogleやMETA（当時はFacebook）がデジタルマーケティングにおける鉄板広告施策となっていた時期で、次なるGoogleやMETAのような巨大広告プラットフォームを目指す外資系企業が多く立ち上がっていました。そんななかで日本に進出していた外資系企業の1つに営業として入社し、結果的にカスタマーサクセスまでをやることになりました。
それ以降は、よりビジネスの上流をみたいという想いで何度か転職するなかで、ビジネス開発や、新規事業の立ち上げ責任者を経験し、事業をスピンオフして立ち上げた子会社の社長をやらせていただいた後、現在は完全に独立して会社を経営しているという経緯です。
子会社の社長から独立して会社を経営されるにあたり、もともと独立したいというお気持ちはあったのでしょうか。
そうですね。私は自分の裁量、ペースで働くことが幸せやモチベーションへの変数として大きいタイプでした。その延長線上に、独立という選択肢は常に頭の片隅にあるものでした。
担当させていただいた事業がまる3年経ち、軌道に乗ってきたこと、0→1から1→3のタイミングで事業フェーズやステイクホルダーも変わってきたことから独立を決意しました。
【4】カスタマーサクセスとの出会い
そうだったんですね。それまでのご経験がつながって、現在の会社経営というキャリアに結びついているのだと思うのですが、なかでもカスタマーサクセスに出会われた3社目でのご経験について、当時の体制や活動内容を伺えますか？
3社目は日本支社ができて数年くらいで、私が入社した際の社員番号が10番前後だったと記憶しています。ですので営業と運用という役割や概念はあるものの、前提として組織全体でみても人数がとても少なく、全員が二足の草鞋を履いているような状況でした。
扱う商材も運用型広告という名の通り、受発注で終わりではなく、何週間か運用した上で、予算に対して、例えば何クリックしたか、どれだけ注文が発生したか、という目標値に対してプラットフォームの掲載枠やアルゴリズムといったハードの資産を活用しながら、どのように実績値を合わせていくかの顧客とのコミュニケーションや運用ディクレクション、改善案の提示といったソフトのサービス品質が本質的な価値になる商材です。
1社目で広告を運用した経験があったことと、関わるなら最後まで関わりたいという性格もあって、途中から営業でありながらも運用にも関わるようになり、新規の案件を獲得するのと並行して、カスタマーサクセス的な動きをするようになりました。
その後に組織の人数が増えていくなかで、新規の案件を獲得する部分と、既存の案件を伸ばしていく部分でチームがわかれることになり、エンタープライズ顧客の既存案件を伸ばすカスタマーサクセス4人のチームマネージャーを務めました。
エンタープライズ向けカスタマーサクセスチームのマネージャーとしては、具体的にどんな動きをされていたのでしょうか？
広告はSaaSと違い年間契約ではないことも多く、クライアントによっては、需要期にしか広告を出さない、CMをやっている時しか広告を出さないということもよくあります。
ですので「そもそも既存とはどういうクライアントなのか？」という定義を定めるところからスタートし、例えば「半年以上、出稿がなければ新規とする」などのルールを決めていく必要がありました。
次に、具体的に誰がどの代理店やクライアントを担当するのかという商流の整理をします。その上で、同じ代理店やクライアントでも、相談がくるキャンペーンや広告の予算は異なるため、予算に合わせたSLA（Service Level Agreement）のデザインをしていくことがマネージャーとしての主な業務でした。
チームとしては1回使っていただいた後、いかにして半年以内にもう一度使っていただくかが肝でした。
また、GoogleやMETAなど圧倒的なプレイヤーがいる業界で、クライアントに使い続けていただく価値をどう訴求していくかを考えるのは大きなテーマでした。
【5】属人的なCSだからこそのやりがいがある
なかなかやりがいのある環境ですね。面白さや大変さについてエピソードがあればぜひ教えてください。
プロダクトの良さだけでなく、サービスレベルがより重要であるという個人的な仮説があり、例えば、質問に対して素早いレスポンスが返せるのか、1（イチ）聞かれたことに対して杓子定規に1答えるのではなく、3の情報量で返せるのか、ということが大事な部分です。
発注をいただく過程で発生する、クライアントや代理店内での広告プランニング業務にはロジックはもちろんのこと、クライアントや代理店内のプランナーの描くストーリーや思いといった文章化されない背景、文脈があることが多いので、その背景や文脈を理解して、代理店であればクライアントワーク、クライアントであればその担当者が社内展開しやすい情報をプロダクト特性と合わせて、伝えられるかも大切です。
ここで得られた信頼が継続発注や、代理店の場合は他の案件のご相談につながります。
特に私が担当していた領域は、CPAやROASといった数字第一主義のようなコテコテの領域ではなかったため、算数 30%、国語 70%くらいの能力が求められるかなと思っています。
そのため、プロダクトありきではなく、ひとありきで発注が発生するような領域ではあると思います。
だからこそ、自分の働きやメンバーの働きが成果に直結しているのを感じられる楽しさがあります。
「〇〇さんだから継続発注しました」や「〇〇さんのために他サービスからアロケーションしてきました」という言葉を聞けた時は、やっぱりめちゃくちゃ嬉しいですね。
時には毎月使ってくださるクライアントもいらっしゃるので、パーソナリティが案件開始の起点となってクライアントの成果を残しながら、自分自身のスキルやキャラクターがベースとなって、自分たちの会社の数字も上がっていくというサイクルが、いい意味での公私混同というか、仕事と自分を割り切らずにスキルや成果を上げていく面白さだと思います。
個人としては、嬉しかったポイントはいくつもあるのですが、誰もが知る大手のクライアント様から年間発注をいただいた際や、同じプランナーさんから別案件のご相談を立て続けにいただいた際などはとてもやりがいを感じました。
大変な面としては、サービスレベルが焦点になると、仕事量や品質の上限がなくなることです。クライアントのソフトの満足度を上げることに対して、サービスはすればするほどよいため、明確な終わりがありません。
そうすると、仕事が好きだったり、際限なく仕事をすることに苦を感じない特性がスタッフに求められます
ただ、ライフステージの変化や、プライベートの事情で仕事の優先順位や仕事に割けるリソースは変化が起こるものです。
マネージャーとして、例えば自身のやりこみ度合いをメンバーに強制できるものではないので、サービスレベルが高いに越したことはないものの、組織としてどこを基準にしていくのかは定義が難しいところではありました。
ただ、とはいえ全員なにかしらの強みは持っているので、そうした個人の強みや経歴、性格、仕事の進め方、スピード感などを総合して、スタッフの特性と相性が合うようなクライアントを、企業規模や平均年齢、物事を進めるスピード感などで見極めて、配置していきました。
今いるメンバーのパーソナリティやライフステージ、キャリアへの展望を、今ある案件とどうマッチングさせていくかには気を配っていました。
ひとありきなのが良いところでもあり、大変なところでもあります。
分業にして「ここからここまでをやっておいて」と言えるほど大企業でもなかったので、組織運営をどうするか考えることは大変である一方で、やりがいのある領域ではありました。
【6】気づいたらカスタマーサクセスをしていた
ひとありきが良くもあり大変でもあったんですね。3社目で初めてカスタマーサクセスをされたと思うのですが、もともとカスタマーサクセスという言葉はご存じでしたか？
いいえ。当時が2010年代後半で、ようやくカスタマーサクセスという言葉が日本に入ってきた頃だと思うのですが、ではなにをするのかという定義はかなり曖昧で、なんとなく、顧客化された企業のビジネスサクセスにご一緒すればいいのかな？くらいの認識でした。
体系だったものはなにもなく、感覚的に、こんな概念でこんなことをすればいいのかな、という感じでカスタマーサクセスを始めました。
また、カスタマーサクセスにキャリアチェンジしたという意識もありませんでした。
もともと営業をしていて、案件をいただいてもクライアントは多くの広告媒体を運用するなかで、新規の広告媒体に運用リソースを割くのが難しいというケースも多く、達成したい目標をクライアントと共有して、自分で運用まで支援することもありました。
結果的に継続して利用いただけるようになったときに、営業で感じていた案件を獲得して終わりではなく、後工程までやることでクライアントの成果やご発注額が伸び、結果的にビジネスもさらに伸びることを実感しました。
パーソナリティとしても、ひととの関係値のなかで仕事をするのが好きで、申込書をいただいたら営業から後工程にバトンタッチする流れが好きではないタイプだったというのもありますね。
そうした個人的な仕事へのこだわりから勝手にカスタマーサクセスを始めたというのが大きいです。
その後から、成果が出て自分の数字が伸びて来たので、後付けで「自分は入口は営業だけど、本来はカスタマーサクセスの方が向いているんだな」と考えるようになり、結果論としてカスタマーサクセスや、新規営業もできるカスタマーサクセスというキャリアが積み重なっていたという感じです。
【7】責任感とプレッシャーがいい塩梅の公私混同を生んだ
そもそものご自身のスタイルとして、情熱がクライアントに向いていたということでしょうか。
良く言えばたしかに情熱や、「この担当者様と関係値を築いて、その結果としてビジネス課題が解決される働き方をしたい」という思いが強かったですが、悪く言えばクライアントから嫌われたくないという気持ちや、期待から外れたくないという責任感やプレッシャーもあったと思います。
特に3社目は、周囲が経験豊富な先輩方で自分が一番年下という状況で、とにかく成果を上げなければという責任感から、新規のご発注をいただいた後も成果が出るようにサポートしなければという強い想いもベースにあったように思います。
また、2社目でEC支援をしていた経験と比較すると、業務のスコープも限られていたので、クライアントと一緒になにかをすることへの抵抗感が全くなかったという要素も大きかったと思います。
クライアントとの関係値のなかで仕事をすることを大切にしてこられたことが、今のキャリアに活きていると感じることはありますか？
それでいうと今も変わらず、関係値で仕事していますね（笑）
特に完全に独立して、自分のペースでクライアントとご一緒できることが、自分のやるべきことにフォーカスして仕事ができているなと感じますし、楽しいですね。
反面、「仕事のサステナビリティやスケーラビリティはどうなるんだ？」という話はよく同年代のプレイング経営者と話題にはなります（苦笑）
クライアントとの仕事が始まれば、しっかり期待される成果を出していきたいなと思いますし、実際に成果を出してきたことが自信につながっていると思います。
ベトナム支援もこれまでやったことのない領域でしたが、一度やってみると信頼も集まり、関係値を築きながら良いパートナーになれるのではないかという感触があります。
35歳で新しくチャレンジしていくための自信やスタンス、裏表なく話すためにどうやって関係値を構築していくのか、適度に公私混同しながら、適度にやるべきことをやっていくためのバランス感覚が身についたのが活きていると思いますね。
【8】これから日本の元気に貢献していくために
ご自身の今後のチャレンジや展望について、もう少し詳しくお聞かせください！
今、日本国内では、日本経済がなかなか伸びていないにも関わらず、企業単位では資本主義の論理で、昨対比での成長を求められるマクロとミクロのねじれ現象や、働いても手取りが増えない問題、揚げ足取りに怯えたコミュニケーション不全などからくる総合的な閉塞感など、ネガティブな空気感が正直多いと感じています。
ですが、いざ日本を出てみると「日本ってすごい国なんだな」と感じることも多くあります。例えば、インフラや文化レベル、ものづくりのクオリティは本当に高いと感じます。
そんな日本をベトナムにいながら元気にしたいというのが、おこがましいながら今の目標です。
例えば、これまでずっとやってきたBtoBマーケティングの領域で、仕組み化すべきところは仕組み化をして、できた余白に自分のキャラクターやスキルをのせ営業やカスタマーサクセスをして数字を残しやすくするなど、自分と同じようにフルリモートで働ける営業やマーケッター、そういった雇用形態を作れる企業を増やしていけたらと思います。
また、日本のメーカーにとって、円安（※インタビュー当時）が海外進出チャンスでもあるなかで、チャレンジしたいがリソースがなくてやれていないというメーカーもとても多いと実感しています。
ですので、自分がベトナムで日本メーカーのベトナムのビジネスを進めていく、疑似ベトナム支社長のような立ち位置で、一緒に新しいビジネスの立ち上げを支援していきたいですね。
自分のスキルとキャリアを活かして、日本のBtoC企業もBtoB企業も、少しでも閉塞感を感じずに、伸び伸びと笑顔で仕事ができるひとを、1人でも増やせたらという想いで今は仕事をしています。
【9】カスタマーサクセスはチャレンジしただけ伸びていく仕事
素敵ですね！聞いているこちらも元気がもらえるコメントありがとうございます。
今、現役でカスタマーサクセスに関わっているみなさまにメッセージがあればお願いします。
カスタマーサクセスという職種はとても面白いと思います。
自分の場合、BtoBが前提にはなってしまいますが、BtoBこそドライに見えて、電話や対面を通して、クライアントの担当者様と一緒にビジネス目標を達成していくウェットな楽しさがあると思います。
一方で、色々な会社のカスタマーサクセスの方の話も聞くなかで、最近はカスタマーサクセスの体系化が進み、任される領域が分業化されすぎているなと感じることもあります。
決して分業化を否定するわけではないのですが、トークが上手く、頭の回転も早く、知識もある優秀な方なのに、分業化されたなかの同じミッションをずっと回しているのがもったいないと感じることもあります。
そこまで組織化できる企業に所属できているという証でもあると思うので、どちらが良い悪いではないのですが、もし、個人的にもっとチャレンジしたいなと思うのであれば、職域を広げる相談を会社にすることもありなのではないかと思います。
特に30歳を超えると自分の履歴書に書いてある内容でしか、転職のオファーが来づらいということもあるので、チャレンジしてもいいかなと思う気持ちがあれば、今後の人生のためにも一度手を挙げてみてはと思いますね。
とはいえ自分もマネージャーだったときは、メンバーにどこまで言っていいのか悩んだこともありました。今は無責任な立場なので言えることかもしれませんが、ハラスメントと言われがちな今のビジネス環境は、上司からメンバーに「もっと職域を広げたら？」といったことは言いにくい風潮もあるので、「なにか物足りない、チャレンジしたい！」と思ったときは、ぜひ、積極的に手を挙げて欲しいと思います！
…という発言自体がもはや老害とかブラックですかね？大丈夫です…？（笑）
きっと伝えたい想いは届いていると思います…！
チャレンジできる可能性があるということ自体がカスタマーサクセスの魅力なので、チャレンジのなかでキャリアを広げていくことをおすすめしたいということですよね。
分業化されているからこそ、後工程と前工程のできることが明確になっていると思うので、例えば、仕事の3割を前工程や後工程と連携しながら、リードが工程間でスムーズに流れるようにするなどのミッションを持つことの交渉はしやすいのではないかなと思います。例えば、前工程や後工程のミーティングに参加したり、施策の企画を一緒にするとかですね。
そういう面で、BtoBのカスタマーサクセスは横の幅を広げやすいと思います。
また、特にSaaS企業はまだ若い会社が多いと思うので、手を挙げたひとのアイデアが採用されやすい環境なのかなとも思います。
まさに今、手を挙げること自体が相対的な強みになりやすいチャンスがある環境なのではないでしょうか。
特にBtoBは、案件対応の入り口が現場の担当者様でも、扱う金額が大きくなってくると部長様や役員様など、仕事をやればやるほど上のポジションの方とお会いするチャンスがあります。
まさに関係値や人脈を築く上で、得しかない職種です。
自身も20代の頃に、案件によっては子会社の社長様や、CXOのポジションの方とも仕事をさせてもらっていました。
普段会えないようなひととも、仕事の延長線上で会える確率が高いのがBtoBカスタマーサクセスの醍醐味で、チャンスに恵まれている仕事だと思います。
チャレンジした分だけ伸びていく職種だと思いますので、チャレンジしたい方はぜひ、おすすめしたいですね！
武井さん、ありがとうございました！
さいごに
株式会社KOMMONSでは1,200名以上のカスタマーサクセスが集まる日本最大級のコミュニティ『CS KOMMONS』を運営しています。
イベントや交流の機会、キャリアが広がる機会を多く提供していますので「CSの情報交換をしたい方」、「複業・転職の機会を得たい方」などはぜひコミュニティへご参加ください！
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