【自問自答】何のためにコンサルタントは存在する？

こんにちは。
山崎です。

「コンサルタント」と聞いて皆さんはどのような印象を持っていらっしゃいますか？

「うさんくさい」
「ただアドバイスくれるだけ」
「結果に責任を負わない」

などのネガティブイメージを持つ方も少ないかも知れません。

今回は、コンサルタントへのイメージが変わる！(かもしれない)話をしたいと思います。

テーマは「ECのCRMにおけるコンサルタントの存在意義」

EC事業者の課題点

まず、前提となる市場環境を見ていきましょう。

EC事業者の方から良く聞く”お悩み”をご紹介します。

CRMを考えられるスタッフがいない

CRMって結構特殊というか、全体設計となるとただメールや紙のツールを制作すれば良いという話ではありません。

企業の姿勢や文化の伝え方やデータ、顧客の声の活用やKPIの設計などが包括的にできることが必須。

そして、CRMは重要な施策ながら専任担当者を配置している企業は少なく、新規獲得や受注業務と兼任している方が多いのが現状。

そうなると緊急度の低いCRMは後回しになりがちです。

採用しようにも適任者がいない、人件費が高い

採用の要件にもよりますが、いろんな媒体を探してもCRMの経験者は希少且つ年収が高めです。

EC業界の経験なども条件に含めると更に選択肢が狭まります。

採用してもすぐ辞める

せっかく採用した担当者が2~3年ぐらいで辞めてしまうということも珍しい話ではありません。

CRMは属人化されやすく、担当者が辞めてしまうと後任の方が「何をやっていたか全然わからない」と混乱に陥ることも。

もちろん制作物は残っていますが、設計の意図などを汲み取ることができず今後の改修や追加構築の方向性がわからず実質的に「リセット」されてしまうケースを良く目の当たりにしました。

コンサルタントのメリット・デメリット

上記のような課題感がある時に、検討する解決策の1つにコンサルタントへの依頼があると思います。

選定の際は以下のようなメリットとデメリットを加味して、社内体制の構築も含めて検討いただくと良いかと思います。

メリット

・ECやCRMのことを理解しており、複数の企業の事例や支援実績を持っている
・コンサルタントと同等の経験やスキルの人材を採用するコストに比較すると安価(依頼先のコンサル会社によると思いますが・・・)
・体系立てたアウトプットを残すから後々内製化する場合でも大枠の方向性は揃っている状態にでき、一定の仕組み化がされている
・社内だけではなかなか進まない取り組みを推進してくれる

デメリット

もちろんデメリットもあります。

・自社の企業文化への理解や商品知識は自社スタッフの方が上
・必ず成果が出る訳ではない
・担当コンサルタントによって相性がある
・アドバイスだけで実行支援がない場合がある

まとめ

EC通販においては、コンサルタントは積極的に活用して良いのではないかと考えます。

多くの考え方や解決策を持っている人を中心に据えて、CRMというプロジェクトを推進することで、LTVや顧客満足度の向上が実現すれば恐らくコンサルティングフィー以上の売上アップは見込めるはず。

ただ、コンサルタントも勝率100％ではないと思いますので「社内で抱え続けて進捗せず、成長の確率は0％のまま」か「コンサルタントに頼ってその確率を50％ぐらいまで上げて前に進むか」という考え方でコンサルタントと組むのが良いと思います。

コンサルタントである私がこのようなことを書くとなんか無責任なことを言っているように見えてしまいますが。。。

それでは。