リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間！

2024年5月18日 10:32

「リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間」
は以前から興味があったですがやっと読むことができました。

一言で言いますとお客様だけを喜ばすことではなく、
ホテルに関わる全ての人を喜ばすことを実践している
ホテルです。

宿泊されるお客様だけではなく、従業員も喜ぶような
やりがいを見つけることができる環境作りが
すごいなと思いました。

そのための権限委譲などの仕組みかもされていて
従業員が動きやすく、思考にしやすくなっていることが
このサービスの力の根源になっていること。

そして、会社のクレドを一人一人が理解できるように
日々の努力でサービスとは何かを認知できていること。

従業員が行ったことを他者が褒める仕組みになっていて
他の従業員から良いサービスをした従業員に対して
カードに承認するカードを書いていたりしていること。

一人のホテル従業員がお客様に対してサービスなど
工夫して良い金額の決済権を持っていること、
ホテルでの滞在期間にお客様をどうおもてなしをするのか、
など常に最高の状態とは何かをシェアしていること。

ディズニーランドもスタッフ同士でよかった点を
カードに書いて渡すことをやっています。

良い会社も良いホテルもそこで働く従業員、その身内が
「ここはいいよ！」と言えないところは本当に意味で
良いかどうかはわからない。

このお客様には良かったけど、このお客様には
最悪だったと言われるとサービスの基準が一定しか
保たれていないということになります。

基準はあくまでも基準でそこからシュチュエーションによって
どう応用させていけるかでサービスの質は違ってくるからです。

規模こそ違いますが、
近所で長く続けている定食屋さんの
おじちゃんおばちゃんからのお店でなぜ、
食べに行くのか？を考えるとそこに理由がありますよね。

安くても高くても心地よくないお店には人は行かないものです。

人がそこに集まるとは何かしらの理由があってこそです。

ホテルもお店も会社もその中で働く人の空気で
雰囲気は伝わってきます。

それは中で働いている人が作り出す
ハーモニーなのですから！

人を大切に育てること、人を大切に見守ること、
この本に出会い良い学びになりました！

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