美容業界の離職率の高さ•顧客満足度
ここまで、倒産について書いてきましたが
会社存続以前に美容業界はとても離職率がとても高いです
私の美容専門学校は20人クラスが二つ約40人の美容の勉強を志す同期がいました
現在、その中で美容に携るメンバーはほんの一握りだけです
学校を卒業後、1ヶ月ももたず離職する子は後をたたなかったですし
同じ職場の人は先輩、後輩問わず辞める人も多かったように感じます
美容のお仕事って、キラキラしてるように見えませんか？？
私もそう思っていました
華やかで、美しく、女性なら興味を持つ人もとても多いと思います
表舞台では気高く、時には女優のように演じろ
よくそんな言葉を先輩からも投げかけられました
エステサロンは基本女性しかいません
男性がいれば頼めるような力仕事ももちろん女性が行います
痩身エステメインのサロンで働いていた時はもう腕がムキムキで
男友達に腕相撲を挑まれる事もしばしばでした
たいていは男性の方がやっぱり強いんですけど、稀に勝ててしまうくらいに
私の上腕二頭筋は成長していきました
美容を志す人は、お客様を幸せにしたい、綺麗にしてあげたい、人の役に立ちたい！
そんな素晴らしすぎるホスピタリティ精神旺盛の本当に純粋で優しい女性ばかりなんです
だからこそ、いざ現場に立つと光と陰のギャップを受け入れる事は相当の覚悟がいると思います
美容業界は特にエステティシャンは
往々にして、最初は売り上げという壁にぶち当たる人は多いと思います
技術だけの提供をして、お客様のいいなりになってニコニコしていれば楽だと思います
だけど、それだけではサロン運営はできません
もっと言えば、最初はニコニコ通ってくださっていても
結果が伴わなければ、お客様は自分を頼ってリピートして下さいません
お客様の為に、言わなければならないアドバイス
アドバイスをしても、それをお家で実行し、継続してくれなければお客様にとってのプラスにはならないのです
痩身エステ時代は本当に苦労しました
自分では痩せれないからエステにきた
エステにくれば痩せれる
本当にそう信じて下さる方も数多くいらっしゃいました
フェイシャル専門店にいた時も
メイクしたまま寝ちゃう
クリームはベタつくから塗らない
どんなに脂肪を燃焼したり、筋肉を動かす技術を行っても
お家で暴飲暴食していては痩せれません
美白の成分をふんだんに導入しても
普段日焼けも塗らずに過ごしていては
美白にはなれない
美は１日にしてならず
そう、来て頂いた時に全力でケアを行っても
お家でのケアをしなければ
お客様が本来得たい効果を得るのはなかなか難しいのです
たまに、塾だと思って下さいと伝える事もありました
勉強だって、塾に来た時頑張ってもお家でも努力しないと学力が向上しないのと一緒なんです
だけど、エステはお家では頑張れないからできないからエステに来てるんだ！わかっちゃいるけど、できないんだよ！
って方の方が正直多い、あれもこれもお家でして下さいなんて言い方したら
そのお客様はサロンへ足を運ぶ事が嫌になってしまうでしょう
アドバイスの仕方だったり、生活習慣の見直しをするのだって、信頼関係ができていなければ何を言っても全て空中分解
せっかく貴重なお時間を使って、交通費だってかけてきてくれている
目の前にいるお客様の思い描く未来に送り届ける為には
必要なメニュー、ホームケアの提案は必要不可欠です
お客様を背中におぶって目的地に連れてっていって下ろす事はできない
一緒に二人三脚しながら、時には寄り道しそうになる時に引っ張って元の道に連れ戻す事もしなきゃいけない
少し頑張れば、なんとかできそう、頑張れそう！
そう思っていただける小さな目標を立て続けていきます
マラソンでいうと、ペースメーカーの存在でいなきゃいけないのです
この方には何が必要かな？
この方の性格の傾向的にお家ではこれは継続できるのかな？
その辺は努力しなくても、自然と分かるようになってくる部分だと思います
じゃあ、どのように伝えるのか
どのタイミングで提案するのか
そこを間違えると不信感にも繋がります
一度失った信頼関係を構築するのは0からのスタートよりも難しく、むしろマイナススタート！
時間と労力を費やさなければなりません
現在、私は美容クリニックで新人育成に携わらせていただく機会が多く
カウンセラーとして独り立ちさせる事に日々奮闘しているのですが
正直、教育はそんな向いてないと思っています
必ず伝えるのは
貴方が会社に来ている限り、貴方の生活の８割は仕事の為に費やす事になる
その８割を楽しくするのも、日々なんとなく過ごしたりするのも自分自身
仕事が楽しければ人生楽しくない？って
100%の確率で楽しく働きたいって言います
貴方が楽しいと思えるのはどんな時？どうなれば楽しいって思います？って質問も
だいたい、お客様から喜ばれた時や職場の人に結果をだして認められた時と答える人が多いです
ならば、私が貴方が楽しくなれるよう全力を尽くすから頑張ろうと！
そして、必ず言うのは
売ろうとしなくていい、単価をあげる必要もない
ただ、目の前の方に対して誠実でいる事
正確な情報、誠実な答え、お客様にとにかく興味を持つこと
とにかく傾聴して、その方の真意を引き出す事
目の前にいる方に必要なモノを金額関係なく提案する事
そして、カウンセリングの時間をお客様に価値があると思っていだだけるように全力で尽くす事！！
価値ある空間を作りだすのはカウンセラーの手腕です
売上げを生みだすよりも、顧客満足度を上げる方が遥かに難しく越える壁は高い
そう思うのは、今とは別のクリニックにいた時
顧客満足度を高める為のセクションリーダーを務めていました
結論から言うと、時間はかかったけど
数字的な満足度はかなり上がった
ただ、それは独自の顧客満足度の算出方法の為、正しいのかどうかは分からないし
本来の顧客満足度は数字で測るのは難しいのかもしれない
ただ、その時の方法でいくと数字だけでも変化した
物凄い労力を使った、本当に苦労しました
売上は最悪一人で上げれるかもしれない
だけど、顧客満足度は一人の力で高めるのには限界がある
例えば、クリニックだとカウンセラーと医師、看護師の3つのセクションの人間が関わる
カウンセラーだけが素晴らしくてもダメ
どんなに技術力の高いドクターでも看護師が雑だとダメ
看護師さんが優しいのにカウンセラーが無愛想だとダメ
仮に接遇面が全員神対応だったとしても、医師、看護師、カウンセラー全員言ってる事が違ったり一貫性がなければその時点で不信感
全員が同じベクトルに向かっていかなければならない、正に三位一体
一人でも違う方向を向いていると、顧客満足度を高めていくのは本当に難しいのです
その経験はまた別でいつか記事にしたいと思います
顧客満足度を上げる事がどれだけ大変か身に染みて分かったいるからこそ
自分が育てているスタッフは特に売上を上げる事よりも、まずはそのスタッフが楽しく働けるよう指導します
スタッフが楽しく働ければ、それはお客様に波及する
ネガティブワードを使わず、前向きなカウンセラーとして育ち始めていくのです
結果、それが顧客満足度へ繋がっていくので最初からまずはお客様を不安にさせない、不振にさせない人材育成は絶対的に必要です
いろいろなお客様の都合によって、お通い頂けず、カウンセリングのみの方も沢山いらっしゃいます
ひょっとすると、もう2度とこの場に足を運んで下さらない方かもしれません
ただ、一度でも一歩サロンに来て下さったなら、大切なお客様である事は変わりません
むしろ、そんな方の要望に応える事ができなかったと反省もします
また、お客様の後ろには潜在顧客が存在していると言われます
その方はお通い頂けなくても、ひょっとするとその方の友人や職場の方が
来てく下さるかもしれない
カウンセリングだけ受けたけど、あそこは凄く親切だった！丁寧だった！
そう言っていただけるかもしれない
目の前にいるお客様に全力で尽くす事は
まだ来ぬ方へのパフォーマンスにも時としてなります
特に今はネット社会
適当な対応なんてしてたら、すぐに悪い口コミは広がってしまうでしょう
私は指導の際、怒りません
契約に繋がらなくても、お客様の要望をキチンと傾聴して正解な提案ができているのなら大袈裟に褒めます
契約不成立が続くと、しんどいものです
だからこそ、マイナスな思考や感謝は取り除きます
最近では、私の教え子がお客様アンケートで素晴らしい褒め言葉をいただいていました
お客様が帰宅されたあと、一番最初にアンケートのチェックをしている姿は何度も見かけていました
時には、自分はアンケートの評価が他の人と比べると余り良くない気がすると悩んで相談して来るようになりました
私の中では、売上げよりもお客様の声に耳を傾けて悩むそんな彼女の姿が愛おしく思えるくらいに嬉しくなってしまいました
そんな彼女に、私が考えた一発芸をやってみよう！と、提案
彼女と最初出会った第一印象は、かなりクールであまり笑わない印象でした
指導する時、必ずそのスタッフの第一印象を見るようにしています
クールで淡々とした彼女がそんな事したら、お客様からのハードルが下がるような予感がしたからだ
実際に実行してくれたらしく
どうだった？と聞くと、シンとしてただ滑りでした…と
ただ、結構大きな契約に繋がっていた為
ちょこちょこそのスタッフに私直伝の一発芸を伝え続けた
毎回、シンとしましたと報告をされますが不思議な事にそんな時に限って大きな契約に結びついてくるのです
彼女が思っている以上に一発芸効果はでているのでは？と思っています
何より、彼女はとても素直でやってみようとアドバイスした事はキチンとやる！
そんな、普段一発芸なんてするようなタイプじゃないのに、とても勇気のいる事だったと思います
新人時代はどれだけ成功体験を重ねるかがポイントです
自信をつけるには、成功体験を重ねてもらうしかありません
その成功体験を重ねるようにサポートをするのも指導者が担う責任です
自信をもてたスタッフは、簡単に離職しません
同じスタッフが定着し続ける
それだけで顧客満足度につながります
自分の経験としてあるのは
行きつけの美容室があって、元々はそこの店長さんにカットしてもらいたいが為に行っていました
凄く居心地も良かったのですが、スタッフの入れ替わりが激しい美容室でした
なんか、このお店ブラックなのかな？
そんな風に勝手に思ってしまったり
仲良くなった美容師さんがいつのまにやらいなくなるのは、切なかったです…
キチンとスタッフが定着する事
毎回来るたびに同じ人がいる
それだけで、安心していただける
そう思っています
美容の仕事をずっと続けるには、体力も気力もいる
新しく誕生する技術にロジックは日々進化して
お化粧品なんて2000種類以上ある
サロンもたくさんある
飽和状態です
技術や商品での差別化は難しく、美容業界ではもう何年も前から
人で選ぶと言われ続けています
貴方がいるからここに来たい
そう言って下さる瞬間が好きです
美容外科カウンセラー時代
一人でカフェで本を読んでいた時
隣の女性が凄くこっちを見てくる
なんだろ？居心地悪いなぁーと思っていた
すると、その方は私に話しかけてきた
○○クリニックのカウンセラーさんですよね？って
何故それを？？ひやっとした
するとその方は、私貴方にカウンセリングして貰って、そこで手術を受けました！
それを言われて瞬時に思い出しました
豊胸と脂肪吸引を望まれた方で、私が対応させていただいた方でした
その方は、色んなクリニックにカウンセリングに行って悩んでいたそうだ
あの時、対応してくれたのが貴方じゃなかったら、私は手術にも踏み切れなかったし、今でも悩んでいたかもしれない
本当にあの時は有難うって
カフェなのに、泣くほど嬉しかったのを覚えてます
他にも、カープの試合前に球場近くのコンビニの前でビールを飲んでほろ酔い気分でいたところ
○○ちゃん！っとおじさんに声をかけられました
最初はてっきりどこかの飲み屋の隣にいたおじさんかと思っていたら
クリニック時代のお客様でした
その方は男性ですが、若返りたいと希望され手術を受けられた方でした
全身カープの応援姿に、片手にビール
クリニックにいる時とはかけ離れ過ぎた姿…失望させたかもしれない
けど、それは杞憂に終わりました
それ以来、その方は私を名指しで指名して下さり
カウンセリングの際、個室でカープが勝った試合の話しをし、グータッチをし称え合うという謎儀式が行われるようになりました
美容外科は手術です
エステとは違い、手術なんて一生に1回するかどうかの物なので、本当に親身にならなくてはいけない
一瞬にしてその方の人生を変えてしまう可能性だってある
だからこそ、真剣勝負
身体にメスを入れられる覚悟で来られた方に中途半端な対応、提案ができるわけないのです
これから、美容の仕事に携わり続ける限り
一人でも、私に出会えて良かったと言って下さる方を増やしていきたいと思っています
キスとフォローを頂けると嬉しいです❤️
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