顧客満足度を最高にするために、世界の大富豪や富裕層が利用する執事サーヴィス会社は何を大切にしているのか？

皆さんこんにちは。日本バトラー&コンシェルジュの新井直之です。

今日のテーマは、

顧客満足度を最高にするために、世界の大富豪や富裕層が利用する執事サーヴィス会社は何を大切にしているのか？

について解説したいと思います。

高く売れば売るほどお客様の満足度が上がる

これはこのNoteのマガジンのタイトルでもありますが、なぜそうなるでしょうか？

その理由は、お客様はモノやサービスが欲しいのではなく、モノやサービスを納得して買いたいと言う点にあります。

つまり、ものが欲しいという欲求だけに愚直に応えていると、価格競争に巻き込まれる危険性があると言うことです。

ものが欲しいという以外の欲求を満たす方法

モノやサービスを納得して買いたいというお客様の欲求に事は、どのようにすれば応えることができるか？

それはセールスの過程でそのモノやサービスについて、しっかり伝えることです。

この

「しっかり伝える」

ということも、勘違いされると逆効果ですので、今後、別の回に伝えていきたいと思います。

もう一つ、伝えなければならないものとは何でしょうか？

それは、あなたの販売するサーヴィスや商品がが唯一のものであり、お客様の要望を確実に満たせということを伝えると言うことです。

このプロセスが充実していればしている商品は高く売れます。

他の競合する製品と差別化できます。

また、お客様は論理的に納得されたいというよりも、感情的にものを買う判断をしています。

お客様である自分が購入決定すれば、自分だけではなく売り手のあなたにも喜ばれる。

つまり、売り手であるあなた自身が、お客様と友人の様な良い関係性を築くことができれば、人間関係で、高くものが売れるのです。

大部分の人が買っている値引きなし、高くても売れている営業のお手本のような商品

しっかり営業プロセスや人間関係で高売りしている商品は保険です。

保険費用と保障の内容を考えれば、県民共済や国民共済といったところの保険は、費用対効果が一番高いです。

しかしながら、多くの人は、大手の日本生命やプルデンシャル生命などの保険会社の商品を買ってしまいます。

日本の大手生命会社は、生命保険の営業職員を常に募集しています。

そして、その営業職員は一年続けられる人は、ごくわずかです。

保険会社は、営業職員が入社して、その営業職員の身内や知り合いが生命保険に加入してくれれば、それで良いのです。それで、十分に利益が出ます。

つまり、身内や知り合いであれば、営業プロセスを手厚くしても、嫌がられませんし、知り合いですので、人間関係も申し分ありません。

なぜ、売れる営業担当者は販売した後を大切にするのか？

あともう一つは、お客様への十分なアフターサービスです。

利益率が高まれば高まるほどお客様に対して万全のサポートができます。

販売した後に、何かやお客様の不満があった場合、しっかりとした利益率を確保していれば、潤沢なサポートが可能なのです。

ただ、これが薄利多売のビジネスだったら、どうでしょう？

何かお客様にトラブルやクレームがあったとしても、一つ一つに対応することが難しくなります。

そして、そのお客様は、二度とあなたから商品やサービスを買わなくなります。

つまり、利益率を高め、しっかりとしたアフターサービスををすることは、
販売価格以上に重要なことなのです。

例え、サポートやクレームなどのアフターサービス多額な費用がかかったとしても、毎回発生するわけではありません。

一時的に、その費用が発生したとしても、それ以降、起こらなければその費用は全て利益となります。

また、その利益を、さらにお客様の満足のために投資しても良いでしょう。

ポイントは、下手な安売りをするとお客様が離れてしまうということです。

お客様を大切にするのであれば、値段を上げ、営業プロセスを手厚くし、そしてサポートやクレームに対しての対応を十分なものにする。

これが、

顧客満足度を最高にするために、世界の大富豪や富裕層が利用する執事サーヴィス会社は何を大切にしているのか？

の答えなのです。

お客様満足度を最高にするために、手厚くフォローする。だからこそ、高く販売して利益率を高め、お客様を手厚くフォローするための人件費などの原資にしているのです。

つまり、ビジネスで得た利益を、お客様に特別対応をする行動を従業員がするための人件費として還元することを「人」大切にしているのです。

1ヶ月10万円の富裕層向けコンシェルジュサーヴィスはなぜ、選ばれるのか？

例えば、弊社で行っているコンシェルジュサービスがあります。

このサービスは、お客様からのご依頼に基づき、レストランや各種チケット手配、
お客様の生活のサポートなど、法律の制限のない業務はほとんど受けさせていただいています。

このサービスは、月額10万円、さらにコンシェルジュサービスの利用時間によって、追加料金がかかる仕組みです。

このコンシェルジュサービスは、時間単価にすると、一万円以上の費用がかかります。

サービスとしては、非常に高い部類です。

では、なぜこんなに高いのにお客様が集まるか？

まず第一に、このサービスの営業プロセスを手厚くしています。

どこの誰がお客様の担当になるかということを明確にし、事前に顔合わせまでを行います。

また、代表である私もその場に同席します。

顔を知っている、信頼できる人が担当すると言うことを明確にすることによって、
クレジットカード会社などで行われているコンシェルジュサービスと差別化をしています。

また、無理難題にも柔軟に対応をしています。

基本的に、このサービスは平日日中帯だけの提供なのでなのですが、お客様がお急ぎの場合は、土日、深夜、年末年始に関わらず対応いたします。

ただし、これはお客様には公表していません。

あくまで私どもの顧客満足を高めるための裏メニューなのです。

こういった施策が出来るのも、もともとの受注している価格の利益率が高いからです。

毎回、こういう依頼は来るわけではありませんが、お客様が本当にお困りの際は、
利益度外視で深夜、土日祝日年末年始を対応する。

こういったことがお客様満足に直結しています。

まとめ

私たちが最高のサーヴィスを提供し続けるために大切にしているのは『人』です。

どんな時でもお客様に真剣に、全力で、自分を犠牲にしてでも貢献する『人』こそ、一番大切にしているものであり、お客様に高い満足を頂く原動力となっているのです。