ブライダルオンライン接客コミュニケーションと五感力が必須

お疲れさまでございます。ブライダル業界で、オンライン接客が動きはじめて、5カ月くらいが経ちます。当初は、オンラインそのものに慣れないので、機材や、やり方についてのことが話題になりました。この時が、「ステージ１」です。

そして、今は、少し状況変化が起きています。「運営」「ステージ２」になってきてます。まだまだ、「ステージ３、４、５・・・」と変化していくと思われます。よって、さまざまと書き残していきます。

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◇　まえおき

変化の形が、二重三重にスライド状態になって出てくるはずです。なぜならば、社会が思う以上に、ウェディング・ブライダル業界はアナログです。個人のアカウントが無い企業。個人のパソコンが無い企業と個人。地方へ行けば、こんなのはざらです。

よって、PCを触れない、アイパッドなんて使えない、そんなスタッフさんが現場にいて接客する場面もあると存じます。

そんな中ですが、リアル結婚式の代わりに「オンライン結婚式」を行う企業もふえました。「フォトウェディング」の形もふえました。二人写真ではなく、「花嫁おひとり撮影会」などもあります。

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◇　現状

まえおきの部分は、結婚式の現状です。そこに行きつくまでの、「オンライン接客」の変化は、二つの場面があります。

・オンライン接客から、リアル来店につながらない。
・リアル来店につながったけど、契約につながらない。

声として、

お客様：「オンラインの時は、良かったのに実際に会ってみたら、行ってみたら雰囲気が違う・・・」
接客者：「オンラインで、色々相談してくれて、打ち解けていたはずなのに契約にならない」

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◇　コミュニケーションの違い

▶︎心の変化を、理解する

オンラインでも、リアルでも人の心は、場面場面で変化します。今まで、リアルはある程度理解していても、オンラインは、お客様も接客者も不慣れです。心の動き方がちがいます。基本的な、相手を思いやる気持ちは変わりませんが、動きと方法を変える必要があります。

―　お客さまの心の変化

オンライン：不安、期待、見えにくい、分かりにくい、不安、期待　戸惑い

リアル：戸惑い、安心、憧れ、期待、戸惑い、希望、期待、慣れ、安心

▶︎コミュニケーション能力必須

コミュニケーション能力とは「対人的なやり取りにおいて、お互いの意思疎通をスムーズにするための能力のこと」

接客においては、「伝える能力」「受け取る能力」「非言語コミュニケーション能力」五感をフルに使います

接客者であるならば、リアルにてコミュニケーションスキルが必須です。ですが、オンラインとなると、初めてなのでやってみないとわからない状況になります。

―　お客さまに対して

オンライン：リアル接客の、コミュニケーションスキルを持ち、その上で形と方法を変える

リアル：伝える能力、受け取る能力、非言語コミュニケーション能力

▶︎視線と、立体感を意識する

―　接客者が意識すること

オンライン：リアル接客時の意識に加え、オーバーアクション、遠近法（距離感）、カメラ目線（視線）

リアル：動き、商品の見せ方、お客さまとの距離感

▶︎オンライン営業はコンパクトに

―　お客さまの目線

オンライン：必要最小限にする、目的を絞る
※接客者に注目する割合が多い、目と耳ですべてをとらえる、誤魔化しはきかない

リアル：分かりやすく、明確に、会計を透明にする

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◇　結び。

オンライン対応を見据えた「営業・接客セミナー」が増えてます。ようは、困っている人たちが増えてきたからです。そのテーマに、必ず「コミュニケーション」が入っています。

要は、悩んで、困っている人が増えてきたからです。「気持ちの作り方」などのセミナーもありますが、「素直」がいちばんです。自身のありのままの姿が、いちばん共感を呼び起こします。それは、オンラインもリアルも同じです。

よって、自分自身を整えましょう！自然の中に身をおいて、ゆっくりしてください。ご家族が一緒ならば、尚いいですね。

では、では。

明日も！会いましょう！

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