2024年2月の記事一覧
R3 SM PM2-2 事業関係管理におけるコミュニケーションについて
設問ア：携わったITサービスの概要と、事業関係管理の概要及び事業関係管理における役割
Z社は自社開発のネットワーク機器を販売し、故障時の対応までを行う通信事業者である。
Z社営業部は、自社機器やネットワーク機器の販売や運用などを行う。Z技術部は、サポートデスクでの受付や主に電話による応答作業を行う内勤業務者（以下、内勤者という）と、内勤者の対応で復旧、改善できなかったインシデント対応などの機
R3 SM PM2-2 サービス可用性管理の活動について
設問ア：携わったITサービスの概要と、サービス可用性の目標及び目標値、並びにそれらとITサービスの特徴について
Z社は、自社開発のネットワーク機器を販売する通信事業者である。Z社が開発したNASである「P」は、ユーザーサイドで権限設定など各種設定が可能にし、また機能が充実した中小企業向けのファイルサーバを販売し好評である。「P」は顧客の管理の負担を極力減らすために、機能更新やファームウェアの更
H22 SM PM2-1 ITサービスの構成品目に関する情報
設問ア：携わったITサービスの概要とCMDBの利用において発生した問題及び原因
Z社は、自社開発のネットワーク製品中心にネットワークソリューションを提供する通信事業社である。Z社では、サポートデスク対応も自社にて実施しており、自社ネットワーク機器以外にも、インターネット不通やオフィスソフトの操作案内など広く保守サポート対応(以下、保守対応という)をしている。
この保守対応はZ社技術部が行って
H29 SM PM1-3 サービスデスク
P社は、顧客のサービスデスク機能を受託しているサービス提供者である。現在、P社の顧客は10社である。P社のサービスデスクを運営している要員は5名であり、その内訳は、3年以上のサービスデスク業務の経験を持つ熟練者が3名、1-2年のサービスデスク業務の経験を持つ中堅者が二名である。
サービスデスクでは、顧客のサービス利用者（以下、利用者という）が使用するPCに関する問合せ及び故障のインシデント（
R1 SM PM2-2 重大なインシデント発生時のコミュニケーションについて
Z社は、自社開発のネットワーク機器やサービスの販売及びこれらの運用やインシデント対応を実施している。
Z社技術部では、電話や電子メールを通じた内勤者によるサポートデスク対応（以下、受付対応という）から、受付対応による簡易的な対応で改善・復旧しなかったインシデント対応を顧客先へ訪問（以下、訪問対応という）して、受付対応の機能的エスカレーションとしての対応を実施する外勤者で構成される。
また、技
H29 SM PM1-1 問題管理及び変更管理
K社は金融機関である。K社の情報システム部では、顧客管理システムを運用しており、社内規定のプロセスに従って問題管理及び変更管理を行っている。ITサービスマネージャは情報システム部のE氏が務めている。
K社の問題管理プロセス
K社の問題管理プロセスの手順は以下の通りである。
（1）識別：Aインシデントの未知の根本原因の特定、B根本的な問題を明らかにするインシデントの分析C供給者（ソフトウェア
H30 SM PM2-1 ITサービスマネジメントにおけるプロセスの自動化について
設問ア：携わったITサービスの概要と、自動化対象としたプロセスの概要及び自動化の状況
Z社は、自社開発のネットワーク機器や、PCを販売している通信事業者である。Z社では、サポートデスク対応及びインシデント対応をZ社技術部で実施している。
Z社技術部は内勤者によるサポートデスク対応と簡易的なインシデント対応(以下、受付対応という)を実施し、受付対応で完了しなかった、あるいは訪問による作業が必要
H28 SM PM1-2 キャパシティ計画
F社は、通信事業者である。F社の情報システム部門では、F社の顧客が利用するインターネット受付サービス、代理店が利用する代理店サービス、及び社員が利用する顧客管理サービスを運用している。これらのサービスはF社の営業部門が統括している。
サービスの概要
インターネット受付サービス及び代理店サービスは、オンライン処理形態で提供されている。インターネット受付サービスはインターネット受付システムで、
H30 午後2-2 ITサービスの運用チームにおける改善の取組みについて
設問ア：携わったＩＴサービスの概要と、運用チームの構成、及び運用チームの課題とその根拠について
Z社は、自社開発のネットワーク機器を販売する通信機器事業者である。Z社の技術部は、自社開発のネットワーク機器を中心として、運用や保全対応と保守サービスを実施している。Ｚ社技術部は、受付及び簡易的な対応をするサポートデスク課とサポートデスク課が対応出来ない内容や、高難易度の対応をする技術課が存在する。
H28 SM 午後1-1 サービス継続及び可用性管理
R社は、中堅の製薬会社である。R社の本社は関東地方のC市にあり、工場、関東支店及びサーバ室（全て同じ建物内にある）はC市に隣接するD市に、近畿支店は近畿地方のE市にある。両支店には倉庫が併設されており、関東支店は東日本地域の注文受付と入出庫、近畿支店は西日本地域の注文受付と週出庫を担当している。
R社の製造部の部員は、工場に勤務して製品の製造記録及び倉庫への輸送記録を端末から生産管理システムに
H29 SM 午後2-2 継続的改善によるITサービスの向上について
設問ア：携わったITサービスの概要と特に重要と考えたサービス品質とその目標及び目標値について
Z社は法人向けにOA機器を販売し、その故障対応や運用支援を一括で行う通信機器事業者である。Z社技術部は、販売した機器に関わるインシデント対応を自社サポート課が電話などの窓口対応を行っている。受付から電話誘導で対応可能な場合、そのままサポート対応を行うが、対応ができない場合は訪問作業員を手配し、現地にて
H29 SM 午後2-1 ITサービスに対する顧客満足の向上を図る活動について
設問ア：ITサービスの概要と、顧客コミュニケーションの仕組みについて800
Z社は、法人向けにOA機器を販売し、そのサポートや運用までを一括で行うソリューション事業を行っている。Z社の扱う商品のうち、プリンターやファックスなどの機能がある複合機（以下、複合機という）は、ネットワーク環境が整っていれば、ネットワーク回線を通じてエラー通知や、トナーの残量に応じて自動で発送を促す機能（以下、通知機能
H27 SM 午後1-2 サービスデスク
製品製造会社のF社では、工場の部品生産を管理する生産管理システム、全国の営業所からの注文受付と発送指示を行う受注発送システム、及び業績管理を行う会計システムを運用している。情報システム部のサービスデスクでは、これらのシステムに関するサービス利用部門からの問合せにオペレータが電話で対応している。
サービスデスクの概要
サービス提供時間帯には、統括者（以下、スーパバイザという）一名とオペレータ
H28 2-2 プロセスの不備について
設問ア：ITサービスの概要と、不備があったプロセスの概要及び不備の内容
Z社は、主に法人企業向けのネットワーク機器を開発、提案するネットワークソリューションを手掛ける通信機器販売業者である。
Z社技術部は、自社開発したネットワーク機器の設置から保守・運用までを自社にて対応している。
Z社が開発したNASであるB(以下、Bという)は、簡単な操作でバックアップ設定や権限設定が可能で好評を博して