キクチ（コールセンター×マネジメント）

コールセンターの業務改善やマネジメント歴20年、10社以上のコールセンターに関わってき…

キクチ（コールセンター×マネジメント）

コールセンターの業務改善やマネジメント歴20年、10社以上のコールセンターに関わってきました。思考や経験を形式知にすべく言語化します。「コールセンターの現場で使える」を意識してます。
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コミュニケーションスペース（slack）を用意しました！

コールセンターでマネジメントをしています。 以前よりコールセンター関連のコミュニケーションをする場が欲しいと思っており、このたびslackのスペースを用意しました。 ※参加方法は記事最下部を参照ください なにがしたいのか？コミュニケーションスペースをつくったキッカケは、noteやツイッターを通じて同じような価値観や経験を持っている人がいて、もっと具体的な話をしてみたいと思ったことです。 ツイッターでもコミュニケーションを取ることは出来ますが、守秘義務が重要な業界であり

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    • 脱毛症になった話

      今回はコールセンターとは関係ない、私の外見について書こうと思います。 たまに「なんでスキンヘッドにしているんですか？」と質問を受けることがありますが、これは人工的なものではなく”脱毛症”なんです。 汎発性脱毛症というもので全身の毛がありません。 脱毛症も、男性型の脱毛症や、円形脱毛症、全身の毛が無くなる汎発性脱毛症など種類があるようです、気が向いたらググってみてください。 で、私は自分が脱毛症である事を1ミリも気にしてなくて、たまに自分の外見が特徴的であることを忘れて

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      • 「〇〇らしい」を「〇〇だ！」にすること

        コールセンターでマネジメントをしています。マネージャーとしてアクションプランを立てたりして、そのプランをどう実行するのか、周囲にHOWを伝える機会も多くあります。 コールセンターのマネジメント歴は約20年で、それなりに長く幅広い経験をしてきたと自負しているものの、当然なんでもかんでも経験しているわけではないので、自身の経験から「○○だ！」と自信を持って伝えられることばかりではなく、本で読んだり、人から聞いたり、自分で考えたりしただけで「どうやら○○らしい」という程度の知識し

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        • 無かった事にせず反省して学びましょう

          コールセンターでマネジメントをしています。以前に在籍していた会社ではコールセンター業務の一部を、業務委託で外部に対応してもらっています。 スポットのアウトバウンド業務を行ったのですが、委託先企業の担当者と、当社の担当者との間で、契約条件が口約束で交わされており、請求時点でちょっとしたトラブルになりました。 当社としては契約時点で聞いていた請求条件とおりではなく、想定していたよりも高い請求額となっていました。その委託先には発信業務を継続して実施してもらっており、小規模の追加

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        マガジン

        • コールセンター運営ノート
          67本

        記事

          マネージャーが現場を知ることの必要性を考える

          コールセンターでマネジメントをしています。コールセンターには電話対応をするオペレーターがいて、オペレーターを管理するスーパーバイザーがいて、センターを管理するマネージャーがいます。 よくあるパターンでは、マネージャーは会社の人事制度でいうと「管理職」であり部長や課長、スーパーバイザーやオペレーターは「一般職」で、スーパーバイザーは係長や主任が該当すると思います。 そのためマネージャーは他部署の部長や課長が異動で着任するケースがあります。スーパーバイザーからマネージャーにな

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          社内異動の必要性を考える

          コールセンターでマネジメントをしています。複数のコールセンターを経験していますが多くのセンターで長い間、異動することなくセンター業務に従事している人がいます。 ”コールセンターは専門的な仕事”という先入観を持っている方が少なくなく、人事権のある立場の人も「なかなか変えの人材がいない」と考えていたり、新しく配属される人も「コールセンターのことはまったくわからないので・・」と必要以上に謙虚になっている姿を見かけます。 そのような状況なのですが、私は社内異動などで人材の流動性が

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          クライアントとテレマ会社は共に学んで成長すること

          コールセンターでマネジメントをしています。以前に在籍していたコールセンターはインハウス（自社運営）とアウトソース（外部委託）で運営をしていました。 アウトソース先のテレマ会社からみると、当社はクライアントです。コールセンター運営の多くは自社運営ではなく、アウトソースが主流であり、特に中規模から大規模となると大半がアウトソースしていると思います。 コールセンターで働くことの一般的なイメージは”ツライ”とか”キツイ”と言われています。そのイメージの原因はいくつかあるのですが、

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          自責と他責のどちらか

          コールセンターでマネジメントをしています。今回は、会社の社風について話をしていたときに、そのなかで「うちの会社、他責な人が多いですよね。もっと自責に考えるようにしないと」という会話をしたことがあり、その発言ついて私の思う事を書きます。 自責と他責「自責」とは自分に責任があるとする姿勢です。 自責思考の人は、何かトラブルが起きたときに誰かのせいにするのではなく、自分に責任があるとして、自分にできることは何だったのだろうかと考えます。 「他責」とは他人に責任があるとする姿勢

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          「やってみてダメならやめる」を考える

          コールセンターでマネジメントをしています。コールセンターと社内でよく連携する部門のひとつに販促部門があります。会社によっては販促企画の機能をマーケティング部が担っていたりしますが、今回は販促部門と呼びます。 お客様に向けてDMを送付したり、メールでプロモーションしたり、アウトバウンドによるプロモーションなど、さまざまな企画をたてます。 企画をたてるのは販促部門の役割で、実行部隊はコールセンターやバックオフィスチームの役割である場合が多いと思います。会社によっては、実行部隊

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          わかりにくいマニュアルTips

          コールセンターでマネジメントをしています。コールセンターにはマニュアル必須ですが、センターによって充実度も異なります。 マニュアル管理を完璧にやりきっている組織もあれば、更新が滞っていたり、ひどい場合は作成途中のまま数年が経過しているようなこともあります。 今回は、過去にみたマニュアルで、こういうマニュアルは分かりにくいという事例をあげてみます。 ①主語がない ②網羅性がない ③いつ、誰が、参照するマニュアルなのか分からない ④必須なのか、任意なのかが分からない ⑤なぜ

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          KPI偏重を考える

          コールセンターでマネジメントをしています。コールセンターを運営していて、KPIを設定していないセンターはおそらくほとんどないと思います。 KPIとは、Key Performance Indicatorの略で、目標の達成度合いを測定するための定量情報です。コールセンターでは応答率やミス率、稼働率やAHTなどコールセンター特有のKPIが存在します。 私は約20年間コールセンター運営に関わってきましたが、KPIに追われるセンターもあれば、あまりKPIを重視していないセンターもあ

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          マネージャーに必要な姿勢

          コールセンターでマネジメントをしています。コールセンター業務を自社運営（インハウス）と業務委託（アウトソース）という形態で運営していたときのことです。 アウトソース先のテレマ会社との月次報告会で前月のオペレーションミスが増えていることが話題になりました。 ミスの内容はケアレスミスが大半を占めています、難しい処理がうまくできなかったという類ではなく、日常的に行われている処理で抜け漏れが起きていました。 原因をテレマ会社の担当マネージャーに確認したところ、回答は「新人オペレ

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          「問題ありませんでした」という報告

          コールセンターでマネジメントをしています。コールセンターには日々、何百件から何千件という問い合わせが寄せられ、なかには”クレーム”と呼ばれるような対応もあります。 クレームの定義は、センターごとで設定されている場合もありますが、世間一般ではいわゆる「怒っている」場合がクレームと呼ばれると思います。 （今回はクレームについて書くわけではないのですが）クレームも対象がさまざまです。商品が壊れていたとか、思ったようなものではなかったという「商品」に対するクレームや、請求金額が誤

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          外を知ることの重要性を考える

          コールセンターでマネジメントをしています。よくコールセンターの品質が高いとか低いとか、あそこのセンターはレベルが高いとか低いというような言い方をします。 コールセンターは、センター同士で試合をして勝ち負けがつくような競技でもないので、何をもって「レベルが高い」「レベルが低い」という判断をするのかは、その発言者が何をイメージしているのかによります。 オペレーターの処理効率が高いこと、オペレーターの対応にホスピタリティがあること、情報管理ができていて迅速に正確な情報が伝えられ

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          「２種類の属人化」を考える

          コールセンターでマネジメントをしています。コールセンターやオペレーションの現場でありがちなのが「属人化」です。 属人化とは、ある業務や判断が特定の人じゃないとできない状態です。そうなると、その人がいないと業務が進まなかったり、運用を決める時にも考慮漏れにつながったり、良いことは無いと思います。 属人化も「良い属人化がある」と言われることがあります。例えば、ある作業が人の数倍早く処理できる、その人が対応するとクレーム対応がクロージングできるなど。個人的にはそれはスキルが高い

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          会議で「発散」と「収束」を明らかにすること

          コールセンターでマネジメントをしています。コールセンターではオペレーターが電話対応をしていたり、事務処理をしていたり、いわゆるオペレーションが日々繰り返し行われています。 オペレーションは運用ルールに基づいて行われており、運用ルールに企業としてのお客様に対する姿勢や価値観があらわれます。 例えば、通販商品の返品ですが、これはクーリングオフの対象であれば、企業ごとに運用判断があるものではなく一律で対応しなければなりませんが、クーリングオフの対象ではない場合の返品ポリシーは企

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