「〇〇らしい」を「〇〇だ！」にすること

コールセンターでマネジメントをしています。マネージャーとしてアクションプランを立てたりして、そのプランをどう実行するのか、周囲にHOWを伝える機会も多くあります。

コールセンターのマネジメント歴は約20年で、それなりに長く幅広い経験をしてきたと自負しているものの、当然なんでもかんでも経験しているわけではないので、自身の経験から「○○だ！」と自信を持って伝えられることばかりではなく、本で読んだり、人から聞いたり、自分で考えたりしただけで「どうやら○○らしい」という程度の知識しかないこともあります。

本で読んだり、人から教わっただけでは、それは知識でしかなく、つまりインプットだけでは「○○らしい」にしかならない。

対して、自身で体験したことは経験となり、つまりアウトプットまですれば「○○だ！」と確信になります。アウトプットが中途半端だったり、データがとれない、振り返りをしないと「○○だ・・。たぶん、・・だよね？」ということにはなりますが。

知識＝「○○らしい」「どうやら○○だ」「○○してみた方がいいかも」
→本や伝聞によるインプット
経験＝「○○だ」「○○だった」「○○した（しない）方がいい」
→体験によるアウトプット＋振り返り

イメージですが、目的地に向かっている車の中で、

地図を見たことがある、人から道順を聞いたことがあるという”知識”しかなくて、その道を通ったことがない人は、手探り感も出てきますし、慎重に進むことになるのでスピード感も出ません。それでも道を間違えるかもしれません。また、マネージャーが手探りだとちょっと頼りないかもしれません。

それでも、何も見当もつかない、まったく道も分からないから行き当たりばったりでいくぞという無知な状態よりは100倍マシですが。

対して、その道を通ったことがある経験者は、ここはまだ曲がらないからスピード出すぞとか、そろそろカーブがあるからスピード落としてとか、右斜線に移っといてとか、正確性とスピード感のある指示が出せることでしょう。そこには自信もあって、マネージャーとして頼りがいがあるかもしれません。

ただし、注意点すべきは、前提条件がずれていないか、環境変化が起きていないか。過去の経験による「○○だ」は通用しないのに、そのまま進んでしまうことです。道順を知っていると過信していて、実は工事で前と道順が変わっていたり、単に似たような道を進んでいたけど実は別の道だったとか。前と同じだろという囚われのリスクがあります。

それでも、経験はやはり強力で、知識として知っているだけよりも、やってみたことがある方がいいです。前提条件や環境は一緒かな、この経験をあてはめていいかなと慎重さを持ち合わせればいいだけなので。

”知識（インプット）＜経験（アウトプット）”だと思います。

”知識”は”経験”をするための準備なので、持っているだけだと宝の持ち腐れになります。どういう知識が、どのタイミングで、どうやってアイデアになったり、アウトプットに活きてくるのかは分からないので、まったくの無駄にはならないですが、気長に待ってるほど時間もないはずです。

インプットで「どうやらこうらしいな」とわかったら、アウトプットして「やってみたらこうだった」を早く学んだほうがいいです。

経験上、あたためていたアイデアとか、こうしたほうがいいけどタイミングを見ようかなとか迷っていた事って、やってみると「早くやればよかった」って思う事がほとんどです。

いつまでもインプットばかりしていないで「やっちゃえ、自分！」でいきましょう、そんな2021年にしませんか、自分。