落としどころはどうするの？ ～ゴールは見てる？～
こんにちは！ あたたけ です。
皆さま、トラブル対応ってどうされてます？
あたたけも仕事柄（食品小売の品管）、色んなトラブル対応をします。
で、ふと気づいたんですが、たまに『トラブル対応が下手』な人がいるんですよね。
あたたけから見ると『頭や手は動かしてても、全く解決に向かってない』って印象ですね。
１つ１つの動き自体は『まぁそうやね』と思うことも多いのですが、裏を返すと『１つ１つ』という発想で解決を目指しているのが良くない気がします。
まぁ、品管担当としては『問題を１つ１つつぶしていけば、最終的には解決する』という発想もわからなくはないんですけどね。
たぶん、『解決』の捉え方が違うんだよなぁと思います
解決を『再発防止』にするのか、『この案件の終了』にするのかという感じでしょうか。
確かに『目の前の案件だけ終わっても再発すれば意味がない』というのは正論だと思います。
ですが、『正論だけでは人は動かない、問題は解決しない』というのも正論でして、、、、
そもそも、世の中には『再発を防ぎようがないトラブル』『再発防止にはとてつもないコストがかかるトラブル』もあるんですよね。
てゆーか、あたたけの感覚では大抵のトラブルってそんな感じです。
ですので、トラブル対応の本質？というは『妥協点を見つける』『振り上げた拳の落としどころを共有する』じゃあないのかなぁと思うわけです。
『再発防止』ということも、実は妥協点の1要素でしかないんですよね。
そこに気づかず『再発防止だけ』を考えてしまう人、あるいは『妥協は悪』と考えてしまう人、はたまた『技術的な専門性』にのみこだわる人というのはトラブル解決が苦手な気がします。
うがった見方をすれば、『トラブルが解決すると仕事がなくなる』くらいまで企んでいる人すらいるかもしれません。
当然、仕事をする上で『専門性』は大事です。
ですが、専門性だけは仕事は進みません。
なぜなら、仕事のほとんどは『専門性の異なる他者、他組織との連携の上に成り立つ』ものなので。
専門性に加え『協調性』も持っていないと進まないんのです。
技術的な専門性（≒目の前の課題を高精度に解決する仕事）だけでやっていける人って、たぶん、とてつもないレベルのスキルが必要なんですよね。
『組織がその人を中心に据えた仕組みを作る』『その人と一蓮托生の組織を作る』という組織自体を変えるレベルですね。
さらにここに品管の立場（≒組織内の補助部門、中心にはならない）を考慮すると、『再発防止の技術論だけ考える品管』って扱いが難しい。。。。
『再発防止はしなくて良い』とはさすがに誰も言えないですから余計にね。
品管って『専門性が高い、専門的な知識が必要、特殊な仕事』と思われがちですし、そのような一面もあります。
が、品管担当者自身が『専門性』ということにおぼれ、他者との関わり方、事象の全体像を考えていないことも多いんだろうなぁと思います。
品質に関わるトラブル対応という場面では、当然、『品質管理の専門知識』が重要です。
ぶっちゃけ、品管担当の発言が『鶴の一声』になることもあります。
そんな『主導権を握る場面』でこそ、自分の目の前のことや専門知識だけでなく、やっぱり『全体を見て落としどころを判断する』『部分最適ではなく全体最適を考える』ということを意識しないと、『こいつは口先だけで使えない』の烙印を押されることになるのではないでしょうか。
トラブル対応に限らない話ですが、『ゴールを見据えてから進む』ということを忘れないようにしたいものです。
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ではでは。今回はこの辺りで！
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