具象を抽象化する(後編)

さー！先週は、美容院に行った話から、いくつかの残念ポイントをお伝えしましたね。

まだ読んでない方は一つ前の記事から読んでみてください。
簡単におさらいしておくと、
私が、ある社長さんの応援の意味を込めて行った美容院で、
①社長の紹介なのに30分も待たされその後の対応も普通
②店長が前に会ったことあるのに覚えてなくて同じ質問をしてきた
③急いでると伝えたのに伝わっておらずスケジュール変更を余儀なくされた
④そんな中で最後に再来店の予約をその場で強制してきた

大きくこの4点でしたね。
今週はこの辺りを少し深掘りしながら、1番問題だと思うことを伝えていきます。

①社長の紹介なのに30分も待たされその後の対応も普通
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まず、普通の場合でも30分待たせるのは流石になしですよね。そして何より社長の紹介は、普通の対応では絶対にダメです。そこでやりとりがあるわけですから事前期待にすでに特別対応が入ってます。サービス業従事者としてここは心がけましょう。

②店長が前に会ったことあるのに同じ質問をしてきた
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これも上の内容と少し重なりますが、この店の店長であれば、以前名刺交換をした際にビジネスチャンスとなる(同じ市内である程度のビジネスをしており、そこからの紹介が見込める)私のことは嗅ぎつけて覚えておいた方がよかったですし、自分の上司である人(さらに会社のトップ)からの紹介なのに事前にリサーチしなかったことは準備不足にも程がありますね。

③急いでると伝えたのに伝わっておらずスケジュール変更を余儀なくされた
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これはもう前回書いたとおりですが、ここは私が店の中で電話をしていたり、時計を気にしてるところを見てキャッチできました。
おもてなしとは相手の事前期待を少し超えることで、こういった兆しのキャッチは絶対に逃してはいけませんね。

④そんな中で最後に再来店の予約をその場で強制してくる
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これは我々の業界なら、「紹介してください」という場面ですね。言うまでもないですがこんな状態で2度ときたいと思うわけないですし、そんなところに誰かを連れてきたいと思うわけがありません。
紹介が動いていないところは、クオリティを疑わないといけないかもしれませんね。

とここまで解説をしてきましたが、
一番の問題が何であるか分かりますか？

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それは、今回の一件が相手社長の耳には入らないということです。
この社長は見えないところで自分の信頼を失っていますし、この現場レベルをもしかしたら知らないかもしれないので、顧客を逃している可能性があります。

ここは企業としてかなりの痛手です。

私が、「どうでしたか？」と
この社長から聞かれても今回記載しているようなことは伝えられませんからね。

「ぶっちゃけどうでしたか？」
「気になることあったら細かなことでも教えてください！」
こんな感じで聞かれたらもちろん答えますけどね。

皆さんのお店やチームの状態は、大丈夫ですか？

こういったひとつの具象を抽象化して
自分たちのビジネスに落とし込むことは重要ですね。

本日は以上です。