コトラーのマーケティング4.0〜スマートフォン時代の究極法則〜
「コトラーのマーケティング4.0」スマートフォン時代の究極法則
フィリップ・コトラー/ヘルマワン・カルタジャヤ/イワン・セティアワン 著
はじめに
マーケティングはデジタル経済におけるカスタマージャーニーの質の変化に適用する必要がある。かつての顧客はマーケティングキャンペーンに影響されやすかったが、最近ではFファクターが信頼される。
Fファクター
・Friends： 友達
・Families： 家族
・Fan, Followers： SNSフォロワー
透明性の高いデジタル世界では欠点を隠したり顧客の苦情を隔離したりはできない。ソーシャルコネクティビティ、顧客コミュニティにおけるつながり。
「パラドックス」
・オンラインとオフラインは共存しシームレスに融合する
・繋がっているが注意力は年々短くなり2013年には8秒に
・口コミでは批判的な意見が好意的な意見を活性化させる
デジタル時代の3つのセグメント
マーケターは推奨を得るために3つのセグメントに集中すべき
１Young：若者
２Women：女性
３Netizen：ネットユーザー
若者は音楽、映画、スポーツ、食べ物、テクノロジーなど年配者の流行を作り出している。女性は家庭内で財布の決定権を持っており最善の選択をするために男性よりも調査をする。デジタルネイティブのネット市民はオンラインで他者とつながり情報共有に長けている。ネット市民はコンテンツ投稿者でありタグを使うことで情報を整理し、レビューをする。
マーケティング4.0
マーケティング4.0は企業と顧客のオンライン交流（デジタルマーケティング）とオフライン交流（伝統的マーケティング）を一体化させるアプローチ。また人工知能を利用して生産性を向上させ顧客エンゲージメントを強化するもの。
・4Pの売り込むことから4Cを利益に繋げることへ
Co-creation（共創）
Currency（通貨）
Communal-activation（共同活性化）
Conversation（会話）
顧客中心（1.0）から製品中心（2.0）人間中心（3.0）のマーケティング
カスタマージャーニー
・どのような道筋を辿って購入するかを理解する（５A）
Aware（認知）Appeal（訴求）Ask（調査）Act（行動）Advocate（推奨）
５Aは直線的に進むわけではなく螺旋的に進む場合もある。５Aは直線的に進むわけではなく螺旋的に進む場合もある。
・目的は、認知から推奨に進ませる。顧客の主な影響源は以下のOゾーン
Own（自分自身）、Others（他社）、Outer（外的）
KPI
・購買行動率（PAR）：ブランド認知を購買へ転換させる
・ブランド推奨率（BAR）：ブランド認知を推奨へ転換させる
顧客に魅力的な知識を適量与えることによって好奇心を生み出す。その方法はコンテンツマーケティング。コンテンツは記事、報告書、ケーススタディ、プレスリリース、書籍、インフォグラフィック、ビデオなど。そしてコンテンツは検索可能でシェア可能でなくてはならない。
カスタマージャーニーの類型化
・ドアノブ型：調査に時間をかけないが単価が安く習慣的に購入する
・金魚型：B2Bなど好奇心が高く選択は複数。
・トランペット型：高級車などブランド推奨者が多い
・漏斗型：伝統的で、全段階を通り抜けるパターン
デジタル人類学を使って人間を理解する。ソーシャルリスニング、ネトノグラフィ（コミュニティに入る調査）、共感的リサーチ（直接会って観察、ブレストなど）。
ソーシャルメディアのコンテンツは、自分が好きな時、好きな場所でコンテンツを消費できる。コンテンツマーケティングとして顧客にとって有用な価値のあるコンテンツを配信する必要がある。オムニチャネルマーケティングはさまざまなチャネルを統合して一貫性のある顧客経験を生み出す手法。ショールーミング（顧客は物理的空間で製品をチェックし、５感でサービスを経験する）この体験をオンラインショッピングへ活用する。
オンラインチャネルの即時性とオフラインチャネルの親密さを結びつけるべき。重要なタッチポイントとチャネルに焦点をあてる
顧客エンゲージメント
１：モバイルアプリを使ったデジタルな顧客体験を高めること（ポケモンGOのような拡張現実。トレンドはSOLOMO；ソーシャル・ロケーション・モバイル）
２：ソーシャルCRM（顧客リレーションシップ）アプリによりネット上の会話に参加させる。ソーシャルメディアを通じた顧客からの質問。顧客同士のプラットフォーム。
３：ゲーミフィケーションによって顧客行動を促進する。レビューによるバッチ付与など達成感のロイヤルティプログラムなど。