違いがわかる？「カスタマーサクセス」と「CRM」

2023年6月14日 18:43

カスタマーサクセスと「CRM」との違い、あなたは答えられますか

この記事の見出しを目にして、私は思いました。

「カスタマーサクセス」と「CRM」は違っていそうだけど、何がどう違うのかよくわからないな、と。

そこで今回は、日経クロストレンドの記事をもとに、カスタマーサクセスと「CRM」との違いについて考えてみたいと思います。

カスタマーサクセスという言葉を聞いたことはありませんか？

カスタマーサクセスとは、顧客が自社のサービスや製品を使って成功することを支援する活動のことです。

カスタマーサクセスは、BtoB（企業間取引）のサービスや製品において、特に重要な役割を果たします。

なぜなら、BtoBでは、顧客が契約更新や追加購入をするかどうかは、自社のサービスや製品が顧客にとって価値あるものであるかどうかに大きく左右されるからです。

つまり、カスタマーサクセスは、顧客の満足度やロイヤルティだけでなく、LTV（Life Time Value、顧客生涯価値）を高めることにも直結。

顧客が自社にもたらす収益の総額のことで、LTVが高いほど、自社のビジネスは成長しやすくなります。

では、カスタマーサクセスと「CRM」とはどう違うのでしょうか？

「CRM」とは、Customer Relationship Management（顧客関係管理）の略で、顧客情報をデータベース化して管理し、販売促進やアフターサービスなどに活用する仕組みや手法のことです。

「CRM」は主に販売や営業の視点で顧客を管理するものであり、顧客が自社のサービスや製品を使って成功することを支援するものではありません。

また、「CRM」は主に新規顧客獲得や既存顧客への売り込みに重点を置くものであり、LTVを高めることにはあまり関係しません。

広告関係者であった私が携わってきた業務は、「CRM」に関わる内容が多かったですね。

一方、カスタマーサクセスは主にサービス提供やサポートの視点で顧客を支援するものであり、顧客が自社のサービスや製品を使って成功することを目的とします。

また、カスタマーサクセスは主に既存顧客の満足度やロイヤルティを高めることに重点を置くものであり、LTVを高めることに直結します。

つまり、「CRM」は販売促進だけではなくLTVを高めるという視点から見れば不十分なものであり、カスタマーサクセスはその視点から見て必要不可欠なものだと言えます。

これからのビジネスではカスタマーサクセスの重要度が増していきますね。
なぜなら、BtoB市場では競争が激化し、差別化が難しくなってきているから。

それと、コロナ禍でオンライン化が進み、顧客と直接接触する機会が減ってきていることも理由にあげられます。

そうした中で、カスタマーサクセスは、顧客との関係性を深め、顧客のニーズや課題に応え、顧客の成功を実現することで、自社のビジネスも成長させることができます。

これから私も「CRM」だけでなく「カスタマーサクセス」も意識しながら、ビジネスに取り組んで行きたいと思いました。

出典：日経クロストレンドカスタマーサクセスと「CRM」との違い、あなたは答えられますか

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