「顧客共創」の世界とCSの本質から紐解く今後の企業の在り方とは？
「お客さま」という単語に興味がある方がいたら、
少しだけ貴方のお時間を下さい、きっと後悔はさせません。
どうも、貴方と私の小さな世界、あかつきんぐです。
今後修正はあるかもしれないが、
現状の私のCS人生全てをココにぶつけたいと思う。
※今回は特にBtoB向けの記事となっています。
結論から書きます。このツイートが全てです。
CS（カスタマー●●）は★手段★に応じて分業しつつある
— あかつきんぐ(牛見暁)@ロゼッタ(カスタマーマーケティング:BtoB)×AI自動産業翻訳 (@akatsuki_cs) March 13, 2020
サポート/サクセス/他多数
有象無象のCSが目指す世界
「満足度向上」と「エンゲージメント向上」
この2点においてのみ語りたい
継続率,LTV,アップセル,etc
それらは全て前段が充足するからこそ生まれる
結果指標でしかない
★本質★を見失うな
終わり（おい！
わざわざnoteに書くな？
そんな、自分史上一番短いnoteだったのに、、、
しょうがないですね、満足できない欲しがりさんには長文で有名な愛称きんぐの熱量をお召し上がりください(´Д｀)
今回は約4000字だ、覚悟、、、あれ意外と少ない！（誰に言うてんねん
多分太字だけ読んでも理解できるかもしれない、時間のない方はチャレンジしてみるといい、失敗したらTwitterで文句言いにきてくれ（雑
１．CSとお客さまの変化
お客さま対応をする部署は主にCSと呼ばれる。
CSは昨今、継続率やLTV（ライフタイムバリュー）、要は企業のサービスや製品を長く使ってますかという指標を追うようになった。
お客さま対応から始まる各種顧客対応指標ではなく、1人（企業）の生涯売上といったビジネス寄りな指標を追うようになってきたという話。
それらにまつわる各種指標で語られることが多くなった。わかる人はすぐわかりますね。
そう、カスタマーサクセスと言う。
時代背景によってお客さま対応の在り方は多様化し、人材不足などの環境起因にもよって進化を遂げてきた。
カスタマーサクセスはSaaS（サース）、簡単に言うとクラウド型のソフトウェアビジネスと月額継続課金のビジネスモデル（サブスクリプション、サブスクと言う）で、CS業界では超絶トレンドかつホットなワードである。
簡単に言うと、と書いても横文字が多い、難儀な話だ。
本来のカスタマーサクセスは概念的な話であるため、月額課金に縛られない製造業や買い切り型のビジネスでも注目を浴び、各企業が取り組みを活発化させている。
SNSやYouTube系の動画サービスなど情報収集経路の多種普及により、個人（お客さま）の製品やサービス選択の自由度が格段に上がった。
殿様商売をしているとたちまちSNSで拡散され、足元をすくわれる大企業も増えてきた。
企業存続/反映において「企業から」ではなく、「お客さまから」長くお付き合いいただくために選び続けていただくことは必須になってきたということだお(´Д｀)（ちょいちょい語尾変えるのやめろ
２．お客さまの「成功」
・・・うん。（なんやねん
やっぱりしっくりこない。
何言うてんだコイツ、の答えを感じたい方は11,000字のこの記事を読むと言い。（嫌やろ
カスタマーサクセス、お客さまの「成功」という言葉は個人的にはやはり好きではない。一言で書くと「なんで成功させてもらわなあかんねん」という感覚が払しょくできない単語だからだ。それを求める求めないは販売企業側ではなくお客さま側にあるはずだ。
「成功は」お客さまから望まれて、またはそのニーズを創出した先に初めて産まれるものであり、お客さま全てに「企業側から」当てはめていい言葉とは思えない。
３．「エンゲージメント」とは
満足度はいいとしてそもそも、エンゲージメントとはなんだ？
お客さまとの絆と呼ばれることもあるがその絆を深め、半永続的にお付き合いいただくために高めるものである。
エンゲージメントそのものについては以下記事も参考になるのでご覧あれ。
＞個人と組織が一体となり、双方の成長に貢献しあう関係
個人＝お客さまと捉えても差し支えないだろう。
４．お客さま視点の「満足度向上」
「満足度向上」自体を担うのは部署してはカスタマーサポートとなります。細かく定義すると以下です！
■満足度向上を担うカスタマーサポート
①目的
・お客さま満足度の向上
②お客さま接点
・１：１（電話/メール/訪問/WEB）
・１：Ｎ（SNSやチャット、FAQ等マルチチャンネル対応）
③業務内容
・質問/問題/障害/故障の解決全般
・対応起点のお客さまの声（VOC）の収集
・お客さまに必要なサービスや解決手法の発見、ご紹介
・主に開発との確認/調整など
・FAQやツール導入、効率化など問い合わせ前のアプローチ全般
④必要な役割/スキル
＜問題解決力の最大値で臨む＞
・心情解決（寄り添う姿勢、傾聴、問い合わせの本質の発見）
・技術解決（全体的な解決スピード、対応生産性の確保）
・障害/故障発生抑止のための連携（障害対応/対策フロー整備）
これらの役割を担当が果たし、お客さまへ「使って満足」「買って満足」「使い続けたい」と感じていただくことが満足度の向上となる。
企業側視点になるとここに「受電率」「対応解決時間」「解約数/率」などさまざまな指標が乗っかってくるのだがここでは割愛。
５．お客さま視点の「エンゲージメント向上」
「エンゲージメント向上」を担うのは部署してはカスタマーサポート以外のその他カスタマー〇〇となります。
カスタマーサクセスやカスタマーマーケティング（コミュニティマーケティング）等数珠繋がり的に広がったCSアプローチ全てが目指すものです。
■エンゲージメント向上を担うカスタマー〇〇
①目的
・エンゲージメントの向上
②お客さま接点
・１：１（担当者としてメール/電話/訪問/など）
・１：Ｎ（担当外のメール/電話/チャット/WEBなど）
・Ｎ：Ｎ（顧客向けイベント/オンラインサイトなど）お客さま同志の繋がりを醸成する）
③業務内容
・導入/活用支援、フィードバックの収集
・個別/WEBトレーニング
・定期的な訪問や連絡など担当からのアクション全般
・サポート（他部署）や開発との確認/調整
・対応起点のお客さまの声（VOC）の収集
・アップセル/クロスセルなどの営業活動
・事例化/イベント/コミュニティなどの運営
④必要な役割/スキル
＜利活用促進や期待を超える対応の最大値で臨む＞
・活用率へのコミット（利用されている/使いこなせている状態の創出）
・課題発見/解決＆改善提案力（業務効率化や売上UP等の成果創出）
・機能改修調整力（他社優位性、UIの使いやすさなどを示し続ける）
・ブランディング活動（ファンの声のキャッチアップや紹介、口コミなど自発的に出てくる状態の創出）
「普通に使えている状態」をサポートし、「利活用」を促し、「お客さまの課題解決」へ導くことで「サポート＋αの満足度」が向上していく。さらにお客さまを巻き込んだ施策（機能改修や事例紹介、イベントやコミュニティ等）から利用していること自体に価値を感じていただく活動を重ねていくことで「エンゲージメント」は向上していく。
６．満足度とエンゲージメント向上がもたらすもの
「使えて当たり前」を叶え、製品やサービスのトラブルや有事の際には「迅速に解決」をし、「利活用」が進み「お客さまの課題解決」を達成することで満足度やエンゲージメントが高まる。
企業側からお客さまへの活動があってはじめて企業側の視点である「継続率」や「長く製品/サービスを使っていただける状態」（LTV向上）が生まれる。
鶏か卵か？お客さまは契約時点では産まれてすらいない卵の状態である。
企業側が十分にケアする（育てる）ことでひよことして生まれ、果ては新たな卵（お客さま）を生むのである。
もちろん、満足度やエンゲージメント向上を測り、半永久的にご利用いただくには契約後のフォロー（CS）だけでは不十分で、以下のような条件も必要だ。
・製品/サービスのレベル：低ければ契約後努力のみでは満足できない
→開発力
・認知/興味のレベル：知って、良さそうと感じなければ問い合わせしない
→マーケティング力
・期待値のレベル：過度な期待で契約すればすぐに解約する
→（その場しのぎではない）営業力
製品/サービスを創るところを起点に全ては繋がっている。
各々がお客さまと真摯に向き合うことで満足度とエンゲージメントは向上していくのである。
７．企業は顧客共創の時代へ
いかがでしたでしょうか。満足度とエンゲージメントについて書いてきましたが、「企業」と「お客さま」はより親密に関係性を築いていく必要がある時代に突入しています。
半永久的にお客さまとお付き合いしていくためには、企業側の努力は不可欠であるが、かと言ってお客さまは神さまであると言いたいわけではない。
個人的には企業とお客さまは「仲間」という言葉がしっくりくる。
思想や理念、性格や肌感が合わなければ離れていくような「対人コミュニケーション」に近い付き合いの仕方になっていくだろう。
企業は殿様商売を止め、お客さまは神さまではなく一利用者として忌憚なき意見をぶつけてくれる、そんな企業がこれからの時代に生き残っていくのだと私は確信する。
そんな世界を私も創っていきたい。
この記事が少しでも多くの経営者や各事業の責任者、業務にあたる人々に届くことを切に願う。
おまけ（追記）
実はこの記事、3月に書いていて今回はここを追記しただけなのです(´Д｀)
証拠のスクショ↓
仮完成後、スライドを足したかったりコミュニティで培った知見も少し足そうかなとか色々考えてたら延伸したのでこのタイミングで一回吐き出そうという動きでした！
5か月たった今でも真理は変わらない、なぜなら真理だ（と思っている）から。
口だけでなくユーザーコミュニケーション、共創をしたいですね。どこにいたとしてもそんな会社にしたいしこれから起業するならそんな会社を創りたいですね！
貴方の顧客共創に幸多かれ！
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メインはツイッターです。
フォローが増えたら普通に嬉しいですね（雑）
facebookはツイッターやってない方用に使っております。友達になってください。（怖い
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★あかつきんぐの活動まとめ★
ありがたいことに書籍出版のご縁をいただきましたので執筆活動中です。年内（2020年内）出版を目指して目下奮闘中です！
■共創体験の創出から世界を変えるコミュニティCCEX
業種業界、部門部署、職位職責フリーの「徹底的にユーザー目線」で皆の課題解決を図るコミュニティです。貴方の一歩がこのコミュニティを創っていきます！是非ご参加ください！
■ダイの大冒険 ビジネスコメディ（二次創作）執筆中！
出版目標でこんなの書いてます、よかったらマガジン登録をお願いします！
※1話から読めるよ(´Д｀)
■チャネルトークさん共創企画～全11回
■100日後に決断する牛
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