ユーザーインタビューの成功は「事前準備」が8割。 アジャイルコスメがオンラインインタビュー“前”にしていること

新型コロナウイルスの影響で、ユーザーインタビューをオンラインで行っているブランドさんも増えてきたかと思います。

ユーザーの意見を反映しながらプロダクトを迅速にアップデートしていくアジャイルコスメにとっても、ユーザーインタビューはお客様としっかり対話ができる大事な機会。

チームメンバーでそのお客様の生の声に触れることにより、チーム全員のお客様理解も深まり、今後の施策や対応を考える上でとても役に立ちます。

今回はそんなオンラインインタビューを実施する際にアジャイルコスメとして大切にしていることをお伝えして、今のような状況下でもお客様と一緒にプロダクトを作ろうとするブランドの皆さんのお役に立てればと思います。

1.「なんとなく知れてよかった」はNG

ユーザーインタビューを行う上で「お客様の意見が聞けてよかったです」となんとなくで終わらせてしまうことほどもったいないことはありません。

アジャイルコスメでは、事前に

・どんなユーザーに
・どんなことを聞くのか
・その結果、何のアクションに落としたいのか

をしっかり事前に設計するようにしています。

とくに大事なのが「最終的に何のアクションに落としたいのか」。

ユーザーの意見を反映してアップデートしていくアジャイルコスメだからこそ、アクションに活かしていくことが不可欠。そのため私たちは「事前準備でユーザーインタビューの成功の8割が決まる」と考えています。

2.フォーマットでインタビューを設計していく

事前の設計はフォーマットを使って整理していきます。

今回のユーザーインタビューは何を目的とするのか、今どんな仮説があるのか、調査結果を何につなげるのか、そのためにはどんな人を呼ばないといけないのか…など全て論理的につながるようにそれぞれの項目を細かく埋めていきます。

当日お客様に聞きたい内容と、それぞれにかける時間配分も作成。こちらも企画書に基づいて聞く内容を決めます。

また、意外と準備からインタビュー実施、サマリ作成、ネクストアクションの実施までは時間がかかるので、しっかりスケジュールも組み立て。

これらをチームメンバーとも共有して進めることで、インタビューを通して得たいことの認識の齟齬や事前の期待値とのギャップを無くすことができます。

3.参加していただくお客様とのコミュニケーション

参加いただくお客様へのお声がけは、アジャイルコスメでは対象の方にメールを送ったり、すでにSNS上でやり取りがある方はDMでご連絡したりしています。

お客様に連絡を取る際の注意点としては、

・事前の確認をしっかり取る
・インタビューの目的、時間、どんなツールを使うのか、参加の仕方などメールの時点で伝えておく

になります。当日もインタビューの目的などはお伝えしますが、事前に書面でもご連絡しておいたほうがお客様も安心できるのでおすすめです。

また、オンラインインタビューの場合は当たり前ですが、意外と忘れがちなのがお客様のインタビューを受ける環境についても注意が必要。

電波が悪いとスムーズに進められないので、Wifi環境で静かな場所で入ってもらうなども伝えておくようにします。

↑こちらは実際に送っているメールの文面。

そして、前日にもリマインドのご連絡を入れて事前準備は完了。

4.ウェビナー機能を活用

もう一つ、ユーザーインタビューを行うツールについても触れておこうと思います。

オンラインのユーザーインタビューはZoomを使うブランドさんが多いかと思いますが、アジャイルコスメではZoomの有料プランで使用できるウェビナー機能を使用しています。

↑通常のZOOMだと見学者のスタッフ（FURUYA）が見えてしまう

↑ウェビナーの場合、この会の参加者は3人ですが、パネリスト同士しか見えない仕様に。

無料プランでもできなくはないですが、アジャイルコスメのチームメンバーもリアルタイムに映っているとお客様に「見られている感」を与えてしまうため、MTGホストとパネリスト以外は隠れているウェビナー機能のほうがリラックス感があって良いなと思っています。

見学者の音声などは入らないように設定できるので、見学者がミュートし忘れで音が入ってしまうなどもありません。

私達が行っているZOOMウェビナーの設定は下記に詳しく載せているので参考にして下さい。

※あくまで私達の方法なので、よりベストな方法あればぜひ教えて下さい！

当日は事前に設計したインタビューフローに基づきインタビューを行い、深掘りもしていきます。

最後に、遅くともインタビュー次の日までに御礼のメールもしっかり送ってユーザーインタビューは終了です！

その後はインタビューの様子をチームメンバーで確認し、ネクストアクションとして何ができるか検討し、実行に移していきます。

このようにお客様からいただくインタビューの時間を、より良いプロダクトに還元できるのが「アクションありき」での事前準備だとアジャイルコスメは考えています。

もちろん、これらはリアルインタビューでも活用できますが、ユーザーインタビューもオンラインの今の時代、ものづくりをするブランドさんの参考になりましたら幸いです！

過去の行ったオンラインユーザーインタビューで見えたアジャイルコスメユーザーの傾向についての記事もありますのでぜひ読んでみてください。

アジャイル コスメティクス プロジェクトとは

アジャイル コスメティクス プロジェクトは「天然由来成分」の持つ「豊かな有効性」を最大限引き出しながら、製品の「官能性」を追求するスキンケアブランドであり、購入者の意見を取り入れ、製品を迅速に進化させていくプロジェクトです。

このnoteでは私たちのプロダクトに込められたストーリーや、自分の肌が心地よくあるためのヒントをお届けしていきます。

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