商品の欠点は必ず伝えよう【顧客との信頼関係の構築が大切】

こんにちは！

久しぶりのマーケティング投稿です。

早速ですが、ちょっと考えてみてください。

あなたが何かしらの商品を売ろうとしている時、その商品に欠点があるとします。欠点というのは故障などの大きなものではなく、デザインがちょっとダサいとか、使うのに手間がかかるとか、そういう感じです。

ある人にとっては重要な事かもしれませんし、ある人にとってはそうでもないかもしれません。

そんな欠点がある商品を売る際に、あなたはどの様にして売りますか？

よもや欠点にはまったく触れず、隠してしまい、良いところだけを顧客に伝えて売ろうと思っていないでしょうか？

実は、欠点を隠すような売り方は、効果的な売り方とは言えません。

ではどんな売り方をすればいいのか？

顧客を騙す事はできない

なんとなく想像がついている方もいると思いますので結論から先に話しますが、もし商品に致命的な欠点があるのならば、広告コピーや売り込みで、商品の欠点や難点を真っ先に伝えないといけません。

しかし、普通に考えてみて、この商品にはこんな欠点がありますよ〜！とプレゼンされたりしたら、購買意欲は下がってしまいそうですよね？なぜそんなわざわざ売れなくなるような事をしないといけないのか？

その理由は「顧客を騙す事はできず、欠点には必ず気づかれる」からです。

どんな欠点であろうと、致命的なものであれば顧客は必ずその欠点に気づきます。買わされた後にその欠点に気づくことになると、「欠点のことを知ってたのにわざと言わなかったんだ」と強烈な不満を与える事になり、その不満が商品の満足度を上回ってしまいます。

そうなるとSNSなどに不満をぶちまけられるかもしれませんし、知人に不満を漏らすかもしれません。今の時代、噂は瞬く間に広がるので、悪評は一気に広がってしまい、あっという間に商品が売れなくなってしまいます。

欠点は隠せば隠すほど気づかれた時のショックが大きくなるので、できるだけ早い段階で提示しておく事で、顧客の抵抗感を抑える事ができたり、場合によっては、そのあとの対応でまったく取り除く事もできます。

欠点を最初に提示する事のメリットとは？

欠点を最初に提示すると、多くのメリットがあります。

欠点を提示すると顧客が警戒心を解いてくれます。

「自分から欠点を伝えて、自分に不利になるような事を伝えてくれるなんて、なんて誠実で正直な人なんだ」と思ってもらえます。そして「この人は私を騙すような人間ではないんだ」と判断してくれ、正直者だと思ってもらえます。

このように警戒心を解いてもらえると、信頼関係の構築につながります。物を買う際の抵抗感も薄れていきますし、疑ってかかる事がなくなります。これにより、商品やサービスの本来の利点を見てくれて、受け入れようとしてくれます。

欠点を見せるだけではダメ

欠点は早い段階で提示しようと伝えましたが「伝えるだけ伝えて欠点は放置」となってしまってはいけません。

欠点は見せるだけではダメで、克服しなければなりません。克服すると言っても「すぐに欠点が改善するのなら、改善してから売ってよ」という話になってしまいます。この場合の克服とは、欠点を上回るほどの利点を顧客に理解してもらう事です。

例えば、顧客にコーヒーミルとドリッパー（本格的に家でコーヒーを淹れる事ができる器具のセット）を売り込む場合、コーヒーを淹れる手間がかかるという欠点は最初に伝えるべきです。

その欠点を伝えた上で「自宅で豆から挽いたコーヒーを淹れる事で、インスタントでは得られない専門店の味と香りを堪能できる」という事を伝えます。

そして更に「そのように質の高いコーヒーを飲み続ける事で舌も肥えていき、コーヒーの味がどんどんわかるようになっていきますよ〜それにコーヒー器具は表に出していてもインテリアとして飾る事ができますし〜…」と伝え、欠点を補って余りある利点をこれでもかというほど伝えていきます。

大事なのは顧客との信頼関係を構築する事

厳密に言うと利点を伝えるだけでは物は売れません。商売の本質は顧客のニーズを満たしたり、問題を解決する事です。

顧客のニーズを聞き出して、そのニーズに答えていく事が重要ですし、顧客のニーズを満たす事を商品の欠点が邪魔をして、利点よりも欠点の方が大きくなるのならば、商品を売る事をやめるのも一つの手です。

何よりもまず、顧客との信頼関係を構築できるように考えて動いていきましょう。人は感情によって行動を決定するようにできているので、売り手が嫌われてしまうとどんなに良い商品でも売る事は難しくなります。

逆に、売り手が信頼されれば「この商品を買いたい」ではなく「この人から買いたい」というマインドに切り替わります。このように信頼関係がしっかり築ければ、どんな商品でも売る事ができます。

欠点を見つける時は消費者目線で

欠点を伝えようとお話ししてきましたが、欠点ならなんでも伝えようというわけではありません。こちらとしては欠点という認識でも、顧客からするとそうでもない事もあり、気づかなくていいことまで気づかせてしまう事につながります。

また、販売者の視点からは見えにくい欠点も存在します。消費者の立場に立って、消費者感覚でその商品を見ないと伝えるべき欠点を見つけることができません。

しっかりと欠点を見極めて、より効率的にものを売る事ができるようになっていきましょう！

顧客との信頼関係の構築のために欠点の告知を行う事を忘れないでくださいね！

それでは、また！