アメリカのヘルプデスク｜困ったらスーパーバイザーに即繋ぎを！【前編】
ここの所約一ヶ月、ビジネスを運営する上で非常に困った状況に陥ってしまっていました。しかも、自分に一切非が無い中で。
その上、もう少しで取り返しがつかない事になってしまう所だったのですが、最後で何とか事なきを得ました。流石に、クリティカルな問題を回避できただけで、様々な不具合や不便さ、ストレスは大いにありましたが・・・・
そこで、今回幸運にも事なきを得た私の経験を皆さんにも共有させていただき、もし皆さんが同様の困った状況に陥ってしまった際には、今回の内容を思い出していただき、問題を回避していただけたらと思います。
1. 入金しようとしたチェックがホールドされる
クライアントと新しいプロジェクトの契約が結び、作業開始のタイミングでプロジェクトフィーの一部を請求し、チェックをお送りいいただいたのですが、それを弊社のビジネスアカウントに入金しようとした所から問題が始まっていました。
金額も普段入金するチェックよりも多かったためか、”Hold for Verification”というステータスになり、実際には入金されていない状況でした。
ここまではあまり変わった事はありませんでしたが、入金予定日が2週間後という事で、「少し長いなぁ」とは思っていました。
そして、後に気づいたのですが、会社のクレジットカードをビジネスアカウントの口座から支払おうと思っても、なぜか支払えなかったのですよね。その時は、「システムに何か不具合があるのかな?!」程度にしか思っていませんでしたが。
ちなみに、私の会社は郵便物がWeworkに届く様になっており、普段は自宅のオフィス部屋で仕事をしており、そのWeworkには月に1－2回しか行っておらず、そのタイミングで郵便物を回収しているという背景があります。
2. まさかのアカウント凍結
チェックを入金しようとしてから約2週間後、前回Weworkに行ってから3－4週間後の事ですが、郵便物を回収した所、銀行からの手紙が入っていました。
To protect against potential fraud, we restricted your account and may close it soon. (不正防止のため、あなたの口座は凍結され、近々閉鎖されるかもしれません)
「・・・は？！？？」
と思ってしまうのは私だけでは無いかと思いますが、手紙を見たのが5:00pm過ぎだったので、翌朝直ちにそこに書かれている番号に電話をしました。
すると、担当の人が電話に出て説明をしてくれたのですが、どうやら「入金しようとしたチェックがVerifyできないから、アカウントが凍結されている」事と、「この状態が解決されないと、アカウントは消滅します」と告げられました。
「・・・は？！？？」
「いやいや、じゃあ早く確認してくださいよ」と伝えると、「確認しようとしているが、確認が取れない」の一点張り。
何をどう確認しなくてはならないのかというと、「チェックの発行元に電話をし、チェックが間違い無くその会社が発行したものかどうか聞く」という事だったのですが、「電話が繋がらない」という事でした。
どの電話番号にかけているのか尋ねたのですが、その人が言った番号は私が持っている情報には無かったので、その番号がクライアントのものなのか、先方がチェックを発行する時に使用している金融機関なのか尋ねても「分からない」という事なので、私がクライアントに確認する事にしました。
そして、私が持っているクライアントの会社のメイン番号を伝えても、「ウチのシステムに載っていない」という事で、そこには電話できないの一点張りで、更にはクライアントの会社名をそのシステムで知らべて貰っても「ウチのシステムに載っていない」という事でどうにもならず。
「・・・いやいや、超大手の関連会社ですよ？そちらのシステムに問題があるのでは？！」
と伝えても、「私はプロトコルに従っているだけだ」の一点張り。しかも、先方からの折り返しは認められず、あくまで私が銀行に電話している最中に、それを一旦ホールドしてクライアントに電話をして確認しなければならないとの事。
3. アカウント消滅をかけた銀行との攻防
銀行が確認のために使った電話番号をクライアントに尋ねた結果、「何の番号か分からない」という事でした。
・・・一体銀行は、どこに電話していたのだろう。最早、これは「確認プロセス」を行っている事にはならないのでは？！
念のため、クライアントのチェック発行責任者の方の携帯電話番号をいただき、そこに私の銀行から電話できる様に根回し、翌日また銀行に電話をした所、別の人が対応してくれました。
一応、前日に話した事はある程度記録されている様で、話の続きという事で、「そちらのシステムにかけるべき電話番号が載っていない様なので、ココに電話してください」と頼もうとしても、「ウチのシステムに載っていない電話番号で無ければ電話はできない」という事で、対応していただけず。
「・・・いやいや。じゃあ、確認できないじゃないですか！」と伝えると、「そうですね」と。
続けて、「では、確認できないとどうなるのですか？」と尋ねると、「このアカウントは消滅して、そこにあるお金は政府に回収される」と回答されました。
「・・・いやいや。そちらのシステムの不備で、何で弊社のお金を没収されなければいけないんですか？！しかもこちらに非が全く無い中で！」と、やや語気を強めて尋ねても、「ウチのシステムに不備がある訳では無い」と。
「御行は公私含めて長らく使わせていただいているのに、それは無いでしょ？！」と更に伝えると、「・・・ならスーパーバイザーと話しますか？」と聞かれたので、「Yes」と返答。
ちなみに、閉鎖されたアカウントは絶対に復活させられない、との事でした。
繋がった先のスーパーバイザーの対応は非常に丁寧で、そこで分かったのは、どうやらその銀行のシステムはパブリック・レコードなる情報を基に作られているため、システムに載っていなかったとしても、パブリック・レコードに情報があれば、その番号には電話できるという事で、かれこれ合計1時間位探したりなど、対応をしてくれました。
その結果、私が持っているクライアントの代表電話番号がパブリック・レコードにあったので、そこに電話してくれたのですが、Voice Mailに行ってしまい、確認が取れませんでした。その時点で5:00pmを過ぎていたので、翌日再度試す流れとなったのでした。
ちなみに、電話で確認する以外にこの状況を解消するには、他には「Recall Fund」をすれば良いという事でした。
4. 遂に閉鎖されたアカウント
銀行がクライアントの代表電話番号にかけるので、電話に出ていただける様にクライアントと調整していたのですが、結局メイン番号は自動的にVoice Mailに行ってしまう設定になっていたので、それを今回の件のために一回設定を変更してくださる事になったのですが、その日に変更するのは流石に無理があり、翌営業日に変更してくださる事になりました。
そのため、その旨を銀行側に伝えるべく再度電話をしたのですが、今回は窓口の人にすぐに「スーパーバイザーに繋いでください」とお願いし、前日とはまた別の人と話せる事になりました。
「現在対応中なので、お金を没収されない様にして！」とお願いすると共に、なぜこうなったのかを改めて質問。いくつか要因はあるそうで、その一つが、「その銀行で以前処理した(そのクライアントの)チェックのデザインと、今回のデザインが違った」と。
・・・決定要因はデザインですか。。サインの意味は？！
また、非常に残念なお知らせがあり、「あなたのアカウントは本日閉鎖となりました」・・・と告げられたのですが、この状況が続き過ぎたという事でした。そもそも、クライアントからのチェックを入金しようとした時点からアカウントは凍結していたのですが、原因も分からず、しかも何のアラートも無かったため、この件に関する情報は銀行から郵送された手紙だけだったのですが・・・それを見たのが、手紙が作成された2週間後だったのですよね。
・・・何でこんなにも重要な情報が手紙だけでしか発信されていないのだろう。。
という事で、時間切れという事でアカウントは閉鎖となってしまったのですが、問題のトリガーとなったチェック分の金額、つまり元々入っていたお金に関しては銀行からチェックで私に戻されるという事で、クライアントからのチェックの金額に関しても、Verifyでき次第、新しいアカウントに振り込まれるとの事でした。
不思議だったのが、そのチェックは最後にHold状態が解け、アカウントに振り込まれてはいたのですよね。その状態で、かつアカウントが凍結したいたという。なので、クライアント側としては、弊社がお金を受け取ったというステータスになっていたのですよ。一方で、こちらはお金を受け取っていないという。。
ただし、アカウントが閉鎖された後に新たなものを開設したとしても、来年のTax Return(税金支払い)の時にそのアカウントの履歴が必要となりますし、他のクライアントの皆様にも送金口座の変更を依頼しないといけないなど、何かと不具合が多いので・・・念のため、「閉鎖されたアカウントを復活させる事はできますか？」と尋ねた所、「その可能性はある」という事でした。アソシエイトの人には「”絶対”不可能」と言われたのですけどね。。
▼ 続き(後編)はこちら ▼
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