客室乗務員のサービスに求められている視点とスキル向上のための取り組みとは。

こんにちは。ZIPAIR note編集部です。

ZIPAIRでは、お客さまが機内で快適に自分らしく過ごしていただくことを大切にしています。そこで今回は客室乗務員の贄田（にえだ）恭子さんに、お客さまがそのようなフライトを体感していただくために客室乗務員として意識していることや取り組んでいることを語ってもらいました。

お客さまと接するときに心掛けているのは“距離感”と“察知すること”。

客室乗務員の贄田です。乗務をしながら、客室の安全に関する業務を行うSafety Groupの一員を担っています。

私たちZIPAIRは新しい時代のエアライン“NEW BASIC AIRLINE”を掲げ、サービスにおいては人と人との接触を極小化することに取り組んでいます。そのようななかでも機内でお客さまとの数少ない接点を持つのが私たち客室乗務員です。

一定のサービスが料金に含まれているフルサービスキャリアとは異なり、お客さまが自分に合ったサービスをオプションとして追加しフライトをカスタマイズできるのがZIPAIRの特徴です。

そこで客室乗務員が大切にしているのは「お一人お一人に合ったちょうどよいサービス」をご提供すること。お客さまの中にはクルーとの会話を楽しみたい方もいらっしゃれば、静かに過ごしたい方もいらっしゃいます。お客さまとの距離感はコミュニケーションを通して把握し、同乗するクルーと共有するようにしています。

また、お客さまがスムーズにストレスなく機内でくつろいでいだたくために一人一人の様子や機内の状況に意識を張り巡らせ、求められることや必要な対応に常に気づけるようにもしています。

特にZIPAIRではセルフオーダーシステムといった新しいサービスを取り入れているため、初めてそのシステムに触れる方がほとんどです。そこでお客さまの行動に気を配り、サービスについて質問される前にこちらからご案内することを心掛けています。

さらに私自身は2.5人称の視点で接するようにしています。「このお客さまが自分の親戚だったら、自分の家族だったらそう接するのか」と考えて行動するということです。これまでにも、きれいな雪山の景色が見えたときに反対側の座席に座っているお客さまにもご案内したことがあり、喜んでいただいたことがありました。

これまでにお客さまから「好きな機内食を事前予約できることや必要なものは機内販売で購入できるところなど、自分に合ったサービスを選択できるのがいい」といったお褒めの言葉をいただいたこともあり、ZIPAIRの無駄のないシンプルかつ個々に合ったサービスは時代に受け入れられているように感じています。

現場の実情に合った訓練や練習でサービススキルを高めていく。

質の高いサービスをご提供するには、一人一人のスキルを向上させていくことも欠かせません。

ZIPAIRでは正確なミール提供やアナウンス力の向上を目的としたサービス訓練や練習を日頃から行っています。そのときには現場に合った内容になっているかどうかを念頭に置き、お客さまからのお声も生かして取り組んでいます。

以前は、コロナ禍に就航したことでお客さまが少ないため、若手客室乗務員を中心に実務経験不足が課題となりました。そこで「今、自分たちに何ができるのか」を考え提案したのが、空いている場所や時間を使ったカート練習でした。

機内食や機内販売品を運ぶカートは、操作を誤るとお客さまに怪我をさせてしまいかねません。そこでお客さまのいない実機を使ったり、PCR検査待ちの時間を有効活用できるようオフィス内に自主トレーニングの場を作ったりして実践練習を重ね、スキルを高めていきました。

社内全体を巻き込み、練習用のカートには社長がこよなく愛する炭酸飲料の空きペットボトルに水を入れて載せることで実際相当の重量を出し、操作感や転倒しやすい状況などをつかむことに役立てました。フライトで練習の成果を発揮できたというクルーの声も聞いており、多くのお客さまにお乗りいただいている今に活かされています。

フライトに安心感を持っていただくために。

ご搭乗いただいた方々に「ZIPAIRの飛行機に乗れて楽しかった。また乗りたい！」と思っていただけるよう、サービスをするときに私自身が意識していることがあります。それは、話しかけやすい雰囲気をつくることです。
かしこまった言葉のみによる会話ではなく、気持ちを素直に伝えられる・伝えていただける会話ができるように、かしこまりすぎず元気で明るく肩肘張らない接客をいつも心掛けています。

また、お客さまが機内で安心して快適に過ごせるためには、訓練や練習の積み重ねによる質の高いサービスを行うと共に、客室乗務員がいつもお客さまや機内の状況に気を配ることが大切です。

ことさら安全に関することは常に状況を察知し、その事象が出てしまう前に予防策を打っていく必要があります。そのため他社も含めて事例を共有し、どう気を付けていくかを定期的に話し合う機会を設けたり、会社全体で忌憚のない意見交換をしたりして、認識を共有しています。この風通しのよさはZIPAIRの強みであると感じています。

皆さんがZIPAIRにご搭乗いただいた際には、新しいサービスやシステム、最新の設備を実感していただけると同時に安全に快適にお過ごしいただけるよう、社員一同、日々努めております！　安全安心なZIPAIRにこれからもご期待ください！