【受験生支援プロジェクト2】入社してすぐのプロジェクト参加〜入試というシーンから大学生への一歩に伴走する

はじめまして、ZENKIGENの宮本と申します。
2020年11月にZENKIGENの仲間となり「CX(カスタマーエクスペリエンス)」として仕事をしています。
カタカナ肩書で、カッコイイ名前ですよね。訳すと顧客体験の向上といった意味があります。(下記は私の署名です)

具体的な仕事は、【利用している企業の担当者や候補者の皆様が「harutaka」が滞りなく利用できるようにサポートをすること】です。
いただいたメールや電話履歴は、ほぼすべて確認しています。新しい機能がharutakaに追加となれば仕様を確認してマニュアルにします。トラブルがあればヒアリングさせていただいたり、解決できるようにお手伝いをしています。
私自身、会社の中でいちばん「harutaka」利用者がどんなことを思っているか知っている社員だと自負しています。
頂いたお声をharutakaの新機能開発や機能改善に反映させたり、私たち自身の行動に取り入れたりしながら、harutakaのファンを増やそうと日々画策しております。

前置きが長くなりましたが、今回は昨年から行っている【受験生支援プロジェクト】について、お話させていただきます。

受験生支援プロジェクトに参加した理由

受験生支援プロジェクトについては、ぜひ弊社の坂本の記事をご覧ください。
【受験生支援プロジェクト】未来の就活生のために私たちができること

長い前置きのあとに、また私事で恐縮なのですが、10年前に大学で助手として仕事をしていました。
日中は先生方のお手伝い、夕方は研究室で学生さんと研究、夜は大学院の授業というサイクルを数年繰り返していました。

助手の仕事の中でも大きなウェイトをしめていたのが、「入試」でした。

6月のオープンキャンパスからはじまる入試準備(学内資料、公示準備)

多岐にわたる入試形態の対応(自己推薦、指定校、センター型、A日程、B日程、3月期、留学生など)


受験当日の体制(試験の先生はこっち、面接の先生はあっち、大学院は別館へ)

時期は分散されているのですが、年間業務の15%は入試だったのでは?と感じています。
その経験から「大学職員・助手さんの入試の仕事を少しでも減らしたい」という個人の思いから参加しました。

下記の資料は、今年6月に弊社主催で2度開催した大学向けのオンラインセミナーにて大好評をいただいた資料からの抜粋となります。

運用準備〜本番までの作業がすべてharutaka内で完結させることができるため、大学職員の方からは「工数削減になった」などのお声を多数いただいております。

受験生から教えてもらったharutaka

入社してひととおりプログラムが終わり、CXの現場に立ち、驚いたのが「受験生からの電話・メールの問い合わせの多さ」でした。OJTを受けながら返信をするのですが、数時間後には同じような質問がやってくる日々でした。
受験生支援プロジェクトがはじまった初年度ということもあり、プロジェクト責任の坂本も、OJTをしてくださった先輩も驚いていました。

コールセンターとも連携し受電件数の把握を行う中で、質問はいくつかの種類にわけることができました。

【面接URLがわからない】という入試に関する質問
【ライブ開始ができない】【音がきこえない】の接続に関する質問

●面接URLがわからない
この質問については、申し訳ないのですが大学によってお知らせの方法がことなっていたので、同じ案内を行うことができませんでした。

・メールで配布している大学
・QRコード読み込みにしている大学
・URLが書類に記載されている大学

それぞれのケースがあることをお伝えして、harutakaというローマ字を探し当てていただくという地道なご案内もしました。
受験生はとっても素直で一生懸命で電話口で探してくださっている様子が伝わってきます。とてもあたたかい気持ちになるのですが、時間をかけてしまって申し訳ない気持ちでいっぱいでした。

責任者の坂本と相談し、個人情報に影響のない範囲で大学事務局から、メールテンプレートの開示や、受験票のサンプル開示をいただき受験生と同じ目線に立つことから始め、対応をすすめました。
この対応を行なったことで、とある大学の受験生からの問い合わせ数は激減しました。また、問い合わせをいただいたときもスムーズに解決へ導くことができるようになりました。

●ライブ開始ができない、音が聞こえない
ライブ開始ができない、音が聞こえないという問い合わせは、受験生にかかわらず、2020年11月までは候補者からの問い合わせで最も多い質問でした。
解決にむけてはいくつか理由があるので、ヒアリングと、いくつかのケースを考えての案内が必要になります。

①使用する機器の確認(パソコン、タブレット、スマートフォンのどれか)
②OSの確認(Windows、Mac、Android、iPhoneのどれか)
③ブラウザの確認(harutaka推奨のブラウザか確認)
④イヤホンが有線か、Bluetoothか確認

ある程度のPCスキルやスマホ歴がある候補者の場合、上記の4つをお伝えすると「あ、できました!」「ブラウザを間違えていました」などのお答えをいただけるのですが、対象が受験生（高校生）となると、話は変わってきます。

WEB会議ツールやクラウドサービスにはもちろん、PCにも使い慣れがなく、「ブラウザは何をつかっていますか?」といっても理解してくれる方もいれば、「それは何でしょうか?」と不安を煽ってしまうことになりかねません。
「harutakaはGoogleクロームや、AppleのSafariなどのインターネット検索やサイト閲覧を行うブラウザで接続できますが、何を使っていますか?」といった具合に丁寧に確認を行うことを心がけました。
本当に小さなことですが、説明が伝わったとき、接続できたときは、顧客案内をしている中での小さな達成感を感じることができます。ついつい一緒に嬉しくなってしまう瞬間でもあります。

これらの受験生から教えていただいた内容をもとに、契約いただいている大学へお渡ししているマニュアルをこの6月に全面改訂を行いました。

お渡ししているマニュアルは大学事務局で改定しやすいように、Wordで作成してお渡ししております。カスタムしたあとに再確認のお手伝いもしています。

受験生支援プロジェクトにかかわることで、より「わかりやすい表現」と「伝え方」を意識するようになりました。会社にいると「知っていてあたりまえ」と思うような言葉もしっかりと噛み砕くようになりました。

このナレッジは随時蓄積させていき、受験生だけではなくharutakaへ問い合わせしてくださる皆様への迅速な回答にも生かしています。

トラブル解決へのサポート〜接続確認、メールで、電話で

2020年12月にharutakaに「接続確認」が実装されました。

受験生のブラウザがちがうときは「ブラウザが対象外です」のお知らせが表示されます。

音声は自分の声が届いていればインジゲーターが動きます。

大学事務局からも接続確認ができるようになり、個別フォローが可能となりました。

事前準備の徹底で、接続トラブルは防げる！WEB面接では避けて通れない接続トラブルの原因と解決方法を完全攻略 | 採用DXならharutaka(ハルタカ)

WEB面接の実施状況をリアルタイムでモニタリング。スムーズで安定した面接運営をサポートするharutaka独自の機能とは？ | 採用DXならharutaka(ハルタカ)

もちろん自己解決できない場合は、FAQサイトがあります。そして、メール問い合わせ、電話問い合わせもあります。

問題がおきたときに複数の解決道がある、その準備がされているのがharutakaの強さでもあると思っています。

入試というシーンから大学生への一歩に伴走する

やりたいことを見つける、大学を選ぶ、願書を出す、入試を受ける。

だれもがどこかで通過してきたこの行程ですが、たくさんの選択と受験生の決意、思いがつまっています。

やっと届いた書類をみると、見慣れないURLが並んでいた。

オンライン入試だった。

それだけでびっくりしますよね。

アクセスしてみたけれどうまく行かない。

はじめて知らない会社に問い合わせのメールをする
問い合わせはこちらとあったので、知らない電話番号にかける
本当に勇気のいることです。

入試のシーズンは大学生への一歩前進を「問い合わせ対応」を通して伴走していることに、喜びを感じることができる日々です。

一歩進むときの勇気や力は、大学生活の糧になると信じています。

今年も7月から受験生支援プロジェクトの二年目がはじまります。

いつか大学生が、就職活動をするときに「あのとき使ったツールだ!」と思い出してくれたり「あのときより素敵になったな」と感じてもらえるように私たちも進んでいきたいと思います。

WEB面接サービス「harutaka」について

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