EC業務におけるカスタマーサポートの重要性

こんにちは、ザッキーです。（ウエハースチョコの方じゃないです）

今回はEC運営において、問い合わせ対応が重要な理由やその効果的な取り組みについて、EC運営企業様のカスタマーサポートを通じて経験したナレッジを皆様にシェアできればと思います。

EC運営における問い合わせ対応って重要？

ECサイトは、実際の店舗とは異なり、顧客が商品を手に取ることができないため、疑問や不安を感じることが多いです。
皆様もネットショッピングをする際、「この服サイズがあわなかったらどうしよう…」「プレゼント用だけど載ってる商品とイメージが違ったりしないかな…」などなど不安に思ったことはないでしょうか？私はあります！
このような疑問や不安を解消するために問い合わせ対応が必要なのです。

いわゆる「WEB上の接客」になりますが、具体的にはお客様に対して以下の効果があると考えています。

• 信頼感の向上: お客様は不安や質問があった際に迅速にサポートを受けられることで、企業やブランドに対する信頼感が増します。結果、信頼が得られることで、リピーターや口コミによる新規顧客や継続的な売上の獲得につながります。

• 購買意欲の向上: 不安や疑問を解消することで、顧客は安心して購入を進めることができ、結果的にコンバージョン率が向上します。

• クレームの予防: 購入前や購入後の疑問点を解決することで、クレームや返品などのトラブルを未然に防ぐことができます。

問い合わせ対応が購買に与える影響

しっかりとお客様の不安や疑問を解消するなど効果的な問い合わせ対応ができると、お客様の購買行動への直接的な影響が大きいです。
例えば以下のようなものですね。

• 購買の後押し: 質問に対して迅速かつ正確な回答を提供することで、顧客が安心して購入を決定しやすくなります。特に、高額商品や複雑な商品に対しては顧客の購入意思決定に大きく影響します。

• リピーターの増加: 購入後の問い合わせやサポート対応が丁寧である場合、顧客の満足度が高まり、再度の利用や推奨につながります。これは、顧客生涯価値（LTV: Lifetime Value）の向上にも寄与します。

• クレーム対応の質がブランドイメージに影響: 問題が発生した際の問い合わせ対応が丁寧で迅速であれば、ネガティブな経験がポジティブな印象に変わることがあり、ブランドロイヤリティを強化できます。

求められる問い合わせ対応の質

では、問い合わせ対応において、お客様が求める対応とは何かについて、
今までにCSを経験し、現在の業務を通じて様々なCS業務を行われている方から伺った内容で共通して大事にされている点は以下です。

• 迅速性: お客様は回答を待たされると次第に不安も不満も大きくなっていきます。そのため、できるだけ早く対応することで、顧客のフラストレーションを軽減し、他サイトへの流出を防ぐことが重要です。

• 正確性: 商品やサービスについて、誤った情報を提供すると、信頼を失いかねません。常に正確な情報を提供するために、応対するオペレーターは商品の知識やプロセスの理解が必要です。

• 丁寧さと共感: お客様に対して丁寧で親身な対応を行うことで、信頼感や満足度が高まります。お客様の気持ちに寄り添う姿勢が重要です。

• 個別対応: お客様ごとの状況に応じた柔軟な対応が求められます。画一的な対応ではなく、時に個別の問題に応じた解決策を提案することが必要です。

問い合わせ対応から売上につなげるための取り組み

ここまでで問い合わせ対応の重要性やなぜ必要なのか、という点についてお話しました。問い合わせ対応は単なるサポートとしてだけではなく、戦略的に行うことで売上につなげることが可能です。
そのためには、以下のような施策などを検討してみるのもよいかもしれません。

• クロスセル・アップセルの提案: お客様が購入を検討している商品についての問い合わせを受けた際、関連商品や上位モデルなどを提案することで、売上を増加させることが可能です。たとえば、「この商品に合うアクセサリーはいかがでしょうか」といった提案が効果的です。

• チャットボットやFAQの活用: 自動化ツールを活用することで、迅速に基本的な質問を解決することができ、お客様も事業者側もHappyが実現できます。一方で、より複雑な問題には人間が対応するハイブリッドなサポート体制を整えることも重要です。これにより、お客様は短い待ち時間で問題を解決でき、満足度が高まります。

• 顧客データの活用: 過去の購入履歴や問い合わせ内容を分析することで、個別にパーソナライズされた提案を行うことが可能です。これにより、お客様が求める商品やサービスを的確に提案し、購買行動を促進できます。

• フィードバックを活用する: 問い合わせ後のアンケートやフィードバックを通じて、サービスや商品改善のヒントを得るとともに、顧客満足度の向上を図ることができます。また、満足度が高いお客様に対してはリピーター割引や特典を提供することで、次回の購入を促進できます。

このように「問い合わせ対応」は単なる「受動的な問題解決」だけでなく、お客様とのコミュニケーションを通じて信頼を築き、売上拡大のチャンスを生み出す重要な要素となっています。
質のよい対応を行うためには、オペレーターの皆様が効率的に対応できるオペレーションフローの構築も必要ですが、効率的なサポートを支援するツールの活用も大事になります。

問い合わせ管理のツールってあるの？

上質な対応をするために、すべてを人力で行うには限界があります。
しかし、ツールを導入するだけが正解でもありません。

ツールで仕組み化できる部分は仕組み化し、その上で最適なオペレーションフローを構築することが、結果的にお客様を満足させられる対応につながります。

弊社が提供する「Re:lation（リレーション）」は、そんな優れたカスタマーサポートの実現を支援するためのクラウドサービスです。
メールや電話、LINE、Chatworkなど複数窓口の問い合わせの一元管理や、各スタッフ様の対応状況のチーム全員で共有できるツールとなっています。
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おわりに

今回記載したことをすでに実践されていらっしゃる方々も多いとは思いますが、あらためて他店とは一味違う「売上を作り出すカスタマーサポート」の実現に向けて、皆様にお考えいただく一つのきっかけとなれば幸いです。

今回の投稿は以上になります！
ご覧いただきありがとうございました～！