CXO Nightに行って、UX/CXOについて考えてみた

スタートアップにCXOが必要な理由 - CXO Night #2 に参加してきました。

登壇者の方々のお話を聞く中で、UX/CXOについて色々と自分の頭の中が整理できた部分があったので、加藤さん・深津さんもご登壇されていたことですし、せっかくなのでnoteで書き残しておきたいと思います。

なぜCXO Nightに行ったのか

私はカウンターワークスという会社で、SHOPCOUNTERという商用スペースのシェアリングサービスのプロダクトマネージャー(兼エンジニア)をしています。

兼エンジニアというところからわかると思いますが、出自はバリバリのエンジニアなプロダクトマネージャーです。

その目線からみて、UXデザインやCXOといった概念に対して最近感じていた違和感がありました。

これらの概念がデザイナーの仕事・経営キャリアであるというような語られ方をすることが多いように見えることです。

実際、求人票などを見てもUI/UXデザイナーといった書かれ方をすることがよくありますし、CXOという役職についても、デザイナーが出自の人がなるものというイメージ・実態があるような気がしています。

私の考えとしては、UXデザインがユーザー体験の設計である以上、(従来的な意味合いの)デザイナーを拡張していく概念ではなく、エンジニアリング・マーケティング・デザイン・カスタマーサポート・セールスといったあらゆる職種が関係していて、それら全ての領域でUXをデザインする必要があるし、CXOになりえるのでは?と思っていました。

そういったモヤモヤとした違和感に対して、世間はどう思ってるんだろうなとか、なにかイイ話が聞けるのではという期待を持ったのが、CXO Nightに行ってみた理由です。

やっぱりUXデザインはみんなのものだ

加藤さん・深津さんのセッションを聴いて感じたのは、やっぱりUXデザインはデザイナーだけのものではなくみんなのものだ、ということでした。

これは決して「UXデザインをデザイナーだけのものにするな!」ということが言いたいのではなく、エンジニア・マーケター・カスタマーサーポート・セールス、みんながUXデザインを自分ごととして捉えるべきだろうということです。

特に印象的だったのが、参加者からの質問で「コーヒーショップを開くにあたり、CXO的な人に手伝ってもらうのだが、どう関わってもらうのがよいか(要約」といった質問に対しての深津さんの回答でした。

「たくさんコーヒーショップを巡ってもらって、お店を見つけて、お店の前にいって、店構えを見て、扉を開けて、店内の空間や匂いを感じて、レジに並んで、店員と話して、コーヒーを買って味わって、お手洗いにいって、お店を出て、そういう一連の体験プロセスを可視化して、そこに各ステップでイヤだなと思ったことがあったらプロットしていって、そのイヤだったことが自分のお店にもあったらそれを潰してくといい」

詳細まで覚えていないので要約になりますが、この話はそのことを端的に表していると思います。

お店の外観内観をデザインしたりすることだけではなく、店員の振る舞いであったり、コーヒーの味であったり値段であったり、お手洗いのキレイさであったり、あらゆることがUXの一部です。

そして、それを実現するのは決してデザイナーだけではないはずです。

インターネットサービスのビジネスでもこの考え方は同じだと思います。

セールスなら、サービスを知ってもらう接点の作り方はどうか、商品の価格設定や内容はニーズに合っているだろうか、インストールがしっかりできてプロダクト利用への接続がスムーズだろうか。

マーケターなら、広告クリエイティブやLPはプロダクト・サービスの提供価値と合っていて違和感なく利用してもらえるだろうか、必要としている人にきちんと届くポートフォリオを組めているだろうか。

エンジニアなら、ページの表示速度は十分に早いだろうか、利用したい時に利用できるような安定したシステムを構築できているだろうか、ユーザーの要望対応や提供価値の強化が十分に速くできるよう技術的負債の回収や開発プロセスの改善ができているだろうか。

デザイナーなら、サービスの提供価値が正しく伝わるビジュアルをつくれているだろうか、利用する人に合わせた使いやすいUIが設計できているだろうか。

カスタマーサポートなら、ユーザーの疑問を素早く解消できているだろうか、相談してよかったと思ってもらえる対応ができているだろうか、ユーザーの声・要望をきちんと他のチームに伝えてサービスの向上に貢献できているだろうか。

これら全て、UXデザインだと思います。

そう考えると、各分野に専属のUXデザイナーがいてもいいような気がしてきます。

セールスUXデザイナーとか、そんなようなものが。

CXOが経営の目線で全体のバランスをとりつつ、各分野のUXデザイナーが実務を遂行してユーザー体験を向上させていく、そんな組織が現れる可能性もあるかもしれませんね。(知らないだけで既にあるのかもですが)

自分のやってる仕事はUXデザインかもしれない

冒頭に書いたように、私はプロダクトマネージャー(兼エンジニア)を名乗っているのですが、実際の仕事はUXデザインかもなと思いました。

例えば、マーケ戦略を考えたり、アドクリエイティブの画像・文言とプロダクト体験の接続に問題がないか見たり、ユーザー体験に悪影響がある管理業務の問題をプロダクトで解決したり、プロダクトの導入体験を良くするためにセールスチームと連携したり、もちろんプロダクト自体の体験が良くないところを発見して改善したりもします。

小規模なスタートアップで働いていると、自然とこういう働き方になるような気もしていて、横断的なUXの目線を磨くには良い環境なのかもしれません。

最高のUXをつくるために・・・

最後に手前味噌ですが、カウンターワークスでは一緒に最高のUXをつくりあげてくれる仲間を求めています!

ありがたいことに事業が成長しているので、あらゆる職種で手が足りていません。プロダクトもまだまだ全く納得のいくものになっていませんので、エンジニア・デザイナー大募集中です!

オープンポジションの募集もしていますので、職種に関わらず、我こそは最高のUXを担ってやるぜ!とか、なんならただUXについて熱く語りたいだけの人でもよいので、ぜひお気軽にお声掛けください。

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