これからのHRMOSカスタマーサクセスの話をします

8月から組織改編があって、カスタマーサクセスチームがカスタマーサクセス部になり、部長を拝命致しました。

入社当時、チームは4名で全員カスタマーサクセス未経験。何をしていいかもわからず色々な方にお話伺いながら手当たり次第にチャレンジを続けて1年7か月。自分たちが取り組んできたことの効果を少しずつ感じられるようになってきたことに喜びを感じています。

部になったことの意味を自分なりに考えていたのですが、このHRMOS採用管理というプロダクトに会社が大きな期待を寄せていることの現れであり、いまのカスタマーサクセスのメンバーひとりひとりに対する期待であり、そして何より、もっともっとユーザーである採用担当者の皆様のミッションの成功のために暴れていいよ！という会社のメッセージなんだと僕なりに解釈しています。

とはいえ、もちろんまだまだ至らない部分も多い未熟な組織なので、こういうタイミングでしっかりと自分の考えを整理しておくためにも文章にしようと思った次第です。

そもそもHRMOS採用管理とは、、、

HRMOS採用管理 | HRテック（HR × Technology）で採用を強くする

ざっとこんなプロダクトです。
・BtoBのSaaS
・採用担当者が応募者や人材紹介会社、社内面接官とのやり取りを一元管理して可視化し、採用業務を効率化したり、データ分析したりするのに使う
・1年契約〜
・オンボーディングにかかる期間は通常1〜3カ月
・CSのゴールは利用企業が採用成功すること
採用に課題感をお持ちの企業様いらっしゃれば是非お声がけくださいw

これからも変わらないこと

私たちの組織では、組織ができて間もない頃から全員で意識してきた1つの約束事があります。それは「顧客の採用成功にコミットする組織でいる」ということ。こう言ってしまうと「足りない」「できてない」というご指摘を多々いただきそうで不安でたまらない部分はあるのですが、「ただただHRMOSの使い方に詳しいだけ」「継続契約してもらえるならなんでもよし」ではなく、いかに顧客の採用成功を真剣に考えることができるかを非常に大切にしています。また、これはこれからも変わることはありません。

それに伴ってもう一つ変わらないのはそのためにチームメンバーは何をしてもいいということ。僕らのチームが比較的短い期間で色々なことにチャレンジできた大きな理由は個々のメンバーが意志をもって色々な施策を考え、実行までコミットしてくれたことに尽きます。
ユーザー会、NPS、導入セミナー、ステップアップセミナーなど、全ての施策はメンバー起案で実行されています。僕はただただそれがユーザー目線でどうなのかを採用担当者の立場からFBしたり、リソースの確保で社内を奔走したりするのがメインの仕事です。外部のイベントだと僕がしゃべってることが多いですが、頑張ってるのは僕じゃないことをここに白状しておきます。チームメンバーには本当に感謝です。

これから変えてみたいこと

■オンボーディングの強化

sansanさんもおっしゃってましたが「カスタマーサクセスはオンボーディングに命を懸ける！」ということでもっともっとレベルをあげたいなと。
HRMOSは採用管理システムですが、採用を管理していない企業様はいらっしゃらないので、導入にあたってはこれまでの管理体制を必ず何か変えなくてはならず、どうしても負荷はかかります。ここでいかにユーザーに負荷をかけずに導入していくかはまだまだ改善余地があるなと。具体的には、
・導入セミナーのブラッシュアップ
・導入時の設定チュートリアル化
・FAQの改善をはじめとしたセルフサポートの強化
をやっていきたいと思います。今は個社ごとにハイタッチでオンボーディングのサポートを行う体制を取っていますが、そこで得たノウハウを元に良質なセルフサポートを実現していきたいと思います。

■コミュニティ活性化

@osososo77が別途書いていますが、HRMOSカスタマーサクセスの進化はユーザー会と共に歩んできたと言っても過言ではありません。
上記の理念に近いのですが、僕たちはユーザー会を「ユーザーの採用成功のためのノウハウ・つながりを一緒に探していく場」と捉えておりますので、HRMOSの使い方に限らず、ユーザーのニーズをとらえながら新たなコンテンツをどんどん提供していきたいと思います。中でも特にチャレンジしたいと思っているのはオンラインコミュニティです。こちらは既に準備を始めていて、近いうちにユーザーの皆さんに公開できるのではと思っているので乞うご期待という感じですね。

■エンジニアチームとのシナジー

プロダクトの進化なくしてHRMOSの進化はありえません。
元々、HRMOSの特徴として、セールス、CS、エンジニアがサービス立ち上げ時期からずっと1フロアで仕事をしていて、仲が非常に良いというのがあるのですが、これをもっと強めていきます！具体的には
・エンジニアチームにCSチームが出向
・PMがCSチームの分析プロジェクトにジョイン
にチャレンジしはじめています。
カスタマーサクセスのメンバーとエンジニアがユーザーの課題をより共通の目線で見ることができるようになるための第一歩で今はフィジビリ段階ですが、これによって開発のスピード・質を向上することに寄与できることを目指しています。

さいごに

長々と書いてしまいましたが、結論、今期も「顧客の採用成功にコミットする組織でいる」ということだけにこだわり、1つ1つの施策の質を追い求めてチャレンジし続けたいなと思っております。
6か月後にこのnoteを見返して「今期も頑張ったなー」と言えれば最高ですね。最後まで読んでいただきありがとうございました。