【住宅営業向け】購買心理と初回接客のフロー図

おはようございます！

今日は新入社員やこれから住宅営業を学び始めたばかりの方向けに初回接客で何をするべきなのかをまとめてみました。

なんかこれを作っている時に思ったのですが私の新人の時って「カタログもなく」名刺だけを渡されて「とりあずアポを取って来い」と言われて色んな所に飛び込みまくっていたことを思い出しました（笑）

それはそれで役になった？かもしれませんが、今思えば相手の「心理状況」や「value」「課題」みたいなものって全く無視だったなと思いました笑

さて本題ですが、新人の時って「何を」「どのように」したらいいかって分からないですよね。特に営業の世界ってそれが「曖昧」です。

これの答えを伝えると
①お客様の警戒心を解く（アイスブレイク）
②信頼される（信頼獲得）
③お客様の課題・問題点を聞く（問題点の共有）
④購入ハードルの解除（よくある断り文句の解除）
⑤フレーミング（もし買うならこういった要素でやればいいよ）
⑥差別化（それって私の商品なら実現出来ますよ）

上の順番でお客様と一緒に「コミュニケーション」が取れれば結果として「契約」につながります。

とは言っても・・・・

それってどうやってやるの？

ということだと思うので上のような図を書いてみました。

一番左に接客でのブロック（タイムライン）になっています。

①心構え

②アンケート取得（受付）

③接客

④エンディング（感想アンケート）

それと理想のお客様の心理状況を真ん中に書いてあります。

そしてそれを実現するために何をすればいいのかを【TODO】に書いてあります。

この【TODO】は会社様によって異なると思います。

なのでまずは会社で決められている順番を書き出して
それと購買心理を組み合わせて
それの「ギャップ」それを実現するには何が必要かをTODOに書き出していくことで整理出来ます。

よく「古い体質の会社様」であるのがこれで「昭和のセールスをそのまま令和に持って来ている」会社様があります。つまり「押しの一手」みたいなやつです。これは全く現代では通用しません。なぜならそもそも「家を建てる人が減少しているから」です。家は必ず必要というものではなくなって来ています。

「ドリルを買いにきた人が欲しいのはドリルではなく『穴』である」

「ドリルを買いにきた人が欲しいのはドリルではなく『穴』である」という言葉は、商品やサービスを提供する側が、顧客が本当に必要としているものを提供することが重要であるということを表しています1。つまり、顧客が求めているのは、商品やサービスそのものではなく、それによって得られる利益や便益であるということです。この言葉はマーケティングの格言として有名であり、商品やサービスを提供する側が顧客の本当のニーズを知り、それに合わせた提供を行うことが重要であることを示しています2。

という言葉はかなり有名だとは思いますが、まさに

「家を買いに来た人が欲しいのは家ではなく「暮らし」であるということだと思います。

その人は「高性能」で「デザイン性」が高く「低価格」の商品を買いに来ているわけではなく、その「家」を建てることで実現したい「〇〇な暮らし」があるわけです。

住宅の場合はそれが「高額」で「お客様自身も曖昧」な為、お客様自身もそれを見失ってしまうことがあるかもしれません。それを一緒に考えていくというスタンスを取ることで「信頼」を獲得できると思っております。

今日も出会った人を少しでも幸せに出来るように頑張ります。