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Photo by sakinaoko

接客に必須の「敏感力と鈍感力」

北山　悠【主役力で小さな経営はうまくいく】

オーナー、テキストを作る


先日記事にしたのだが、新しいスタッフを募集中の我がサロン。
接客や技術の“理論”は私が教育を担当する。
そのため、3年半ぶりにテキストを作っている。

研修の最初は、アクアマリンは技術でまつ毛をきれいにするお店ではなく、
調和をとり、満ち足りた気持ちで過ごしていただき、その後の1ヶ月を気分良く過ごしてもらうお店であることなどを話す。
その後、理論と実技の研修だ。

オーナー、イラストを描く

技術の理論に関しては、私の下手なイラストが見れる完全なオリジナルテキストだ。
サイトにも掲載している「Q&A」など、お店の“方針”をしっかり理解してもらう。

その上で、スタッフが2人とも独立するので、新しいスタッフ達に変わったら、色々な商材やルールもスタッフに合わせた作り替えが必要だろうと考えている。
技術面だけじゃなく、接客の研修もある。

オーナー、接客を伝える

ベースは、以前セミナーも作った、
接客に必要なのは「敏感力と鈍感力」という内容だ。作成しながら、ふと考える。

店長、店長代理だった頃に作ったテキストを思い出す

7年前はお客様の「年代」で、購買行動が始まった頃の時代背景によりパターン化できると考えた。また、シングル、ダブルインカム、産後、子どもが小学生、子どもが大学生、など「ステージ」から傾向を見つけていた。
それらを組み合わせた表を作り、若いスタッフが声かけや話の持って行き方がわかるようにポイントに伝えていた。
当時から接客に関してだけは、オリジナルテキストを作っていた。

5年前はそこに自分がいかに充実し、満たされる事でお客様に選ばれるか、を伝えていた。
接客が丁寧だとか、製品が良いのは当たり前で、それプラススタッフの魅力を作ることが必要だと研修で伝えていた。

その時々で、肌感として感じている事を伝えるスタイルは今も変わらない。

オーナー、接客のテキストをつくる

今は、多様な購買行動から、パターン化や傾向を慣れないスタッフに伝えるのは、危険だと感じている。開業サポート講座や単発のセミナーの内容をベースに、アクアマリン色をつけることが大切だと思った。
その結果、「敏感力と鈍感力」をバランスよく鍛え、発揮のしどころを伝える。
「接客側の心構え」と「仕草などから見れるお客様の心理」が研修内容になる。

オーナー、時流を感じる

テキストを作っていて、自分自身の感覚や考え方が変わったことなど、改めて意識し始めた。
今回作ったテキストは、今の私が考える「ベスト」で、来年、再来年になればきっと変わるのだ。

今回来る新しいスタッフ達とともに、感覚も考えも熟し、新しい要素を入れ、毎年更新できる未来があるといい。

気に入っていただけたら嬉しいです。 受け取ったサポートはサロン運営、ママの居場所を作るボランティア活動、さらに私が成長するための書籍代として使わせていただきます。