チームを作れない店長は見てください！店長の育て方#26

店舗を成長させるためのステップを実現するためには、チームが成長しないといけません。

チームが成長するためにはどんな店長であるべきか。どんな店長がチームを成長させるのかをお話をしていきます。

成果を出すチームを作る店長とは

店舗を成長させるために、チームを成長させる。そして良いチームを作ためには、優秀な店長を生み出す必要があります。

それでは、優秀な店長になるためにはどの様な段階を経なければならないのでしょうか。

今回の図も今まで同様、下から徐々にクリアしていかなければいけません。

例えば真ん中の信頼関係があっても、ディシプリンと言われる人間としての基礎ができていなかったら店長としては機能しません。

仮に信頼関係があっても業務ができていなかったら、

あの人のこと好きだけどあの人仕事できないじゃん、俺の方ができるし

と思われたら、

店長の言う事を聞いてくれないわけです。

当たり前ですが、好きな人が間違った事を言っているのと、嫌いな人が正しいことを言っているのでは、前者の言うことを聞いてしまう訳です。人間というのはそういう生き物なのです。

なので店長として、そこを重要に考えなければいけません。もちろん業務もできなくてはいけないし、好きになってもらわなくてはなりません。

そのためにこの順番を経て、店長やマネージャーになっていく。と言う事を明確に定義をしていきます。

店長ステップ①ディシプリン

まずはディシプリンから解説していきます。

ディシプリンは簡単にいうと遅刻や当欠がない、清潔感がある。整理整頓ができまる、タスクを振られて期限内にしっかり終わらせる事が出来るなどと言った行動原則のことです。

元気に挨拶をする。お客様と目が合ったらニッコリ笑う。お客様のためになっているかどうかですべての物事を判断する。お客様の悪口を言わない。といった、最低限人としてのことが出来なかったら、店長の仕事はできません。

例えば店長という肩書があっても、遅刻してくるような人のことは聞かないわけです。一切聞きません。みんな人間なのでね。まずディシプリン、人としての基礎の部分をやらなければ、良いチームがは作れません。

店長ステップ②信頼関係

二つ目は信頼関係。信頼関係は何かというと「まず好きになってもらう」。その場合、自分も相手を好きにならなければいけない、興味を示さないといけないのです。

まず相手のこと、スタッフのことを知ろうと努力する。それは前にも言ったプライベートの話などをしていきます。例えば感謝をするとか好きになるとか、信頼する。これを言葉に出さないとダメです。

そして明るくいる。イライラしてしない。ちなみに僕はほとんどイライラしません。イライラしても何も解決しないというのがわかったので、イライラしません。

そしてコミュニケーションを取る。コミュニケーションというのは話すことだけではなく、まずは聞くことです。相手に耳を傾けてあげるというのは、相手の関心を引きだしてあげることにもなります。

言ったことをやる、必ず約束を守る。これはとても大事です。信頼関係の構築にはまず約束を守ることが一番だと思います。

まずはディシプリンができた上で信頼関係を積み重ねましょう。少しずつ少しずつ。直ぐに出来る物ではありません。積み重ねが大事です。

店長ステップ③業務

その上で、店長として当たり前の業務ができる。ホールの業務ができる、日本酒の知識がある、キッチンで料理を作れる、予約管理ができる、タスクも守れる、事務作業もできる。業務ができないとダメなわけです。もちろん信頼関係も大事ですが業務も大事なのです。

それができた上でやっと教育ができるわけです。この人仕事もできるし好きだと思われたら、その人間の言うこと聞いてくれます。まずその土台を作ることを、チームの中で先に店長がやらない限り、チームは良くなっていかないわけです。

チームっていうものは店長が作るものです。店長が作るチームというのは店長が信頼されていないといけないわけです。店長が恰好良く見えなきゃいけないわけです。それは信頼関係があり、スタッフに好きになってもらって、業務がしっかりできることです。その土台の上で、教育が成り立ちます。

店長ステップ④教育

スタッフの状況を把握して、何を教えるか決めてみる。何かを伝えたい時、コミュニケーションの回数を増やしてから伝えてみる。伝える内容も大事で、これは僕が考えた物ではありませんが、2対1とうちの会社でも言っています。誉めるのが2回だったら叱るのは1回で。叱る回数が多くなってはいけないのです。

我々はサービス業なので、お客様に対して良い空間で過ごしてもらうことを一番やりたいと思っているわけです。日々怒られてばっかりのスタッフが良い顔するわけが無いですよね。

誉めて誉めてその上でこれだけはダメだよとか、これはもっとこうした方がいいんじゃないのという一言が大事なわけです。怒ってばかりの店長に誰がついていけるんだという話です。

そして目的志向。理由は何か、何故それをやったのか。それを聞いてお客様のためだったら、まずは肯定してあげる。「普段この状況だとこうだから、次からこれも踏まえた上で判断しようか」ということが実現できたら、教育として最高なのかなと思います。

インプットをすること、そしてインプットさせてあげることが大事です。
そして伝え方。「あなたのために」と言って伝えるのは凄く大切です。

これも店長としてのスキルだと思いますが、俺が気持ちいいから言っているわけじゃなくて、こんなことができるあなたになった方が、将来あなたのためになるんじゃないのといった立場で話してあげることを、僕たちは教育だと考えていますし、そういう教育ができる店長を求めています。そういった事も実は評価基準に実際に入れていたりします。

店長ステップ⑤問題解決

そしてその教育のあとに問題解決。問題解決まで出来たらうちはマネージャーまで上げています。

理想の状態を把握して何が問題かを見つけ出すことができる。問題の把握というのは、繰り返しになりますがトヨタの言葉を借りると真因を見つけられます。

真因が何なのか。なぜその問題が起きているかという原因を見つける。
問題解決は問題が何かを明らかにするのに一番時間を使わなければいけません。多くの人がよくやるのが、何か問題が起きたときに、解決策から考えてしまう。

これは絶対に違います。問題が何かを明らかにすることに時間を費やさなければいけないのです。下手したら99％の時間を問題解決に使って、解決には1％で良いんです。それくらいの形でやっていく。問題解決ができるかということも、いわゆるマネージャーの条件として僕たちは掲げていますね。

そして、解決への実行改善を行う。問題を明らかにするところから物事を改善するところまで、実際にやれる店長は優秀なのかなと思っています。

まとめ

今回は、店長のステップとしてディシプリン・信頼・関係・業務。そして教育、問題解決を挙げてきました。

最初の話で、店舗の成長ステップの話をして、次にチームの成長ステップの話をして、今回店長の成長ステップの話をしてきました。次回の動画では、この三つがこういう風に繋がっていますよということを具体的に話していきたいと思います。

これが全部高いレベルになってくると、店舗として繁盛店が作れますし、とても良い状態になります。スタッフも楽しく働いていて、スタッフが楽しいからお客様も喜んでくれて。どんどんリピーターが溢れて、どんどん売り上げが上がっていく。

そして評価されるから給料も上がっていく。最高のスパイラルに突入するわけです。何が足りてない、今はどこのステップだよということを明確にしてあげるのはものすごく大事なのかなと考えています。

ではまた次回の動画でお会いしましょう、本日もありがとうございました。

さいごに...

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