「いいお客」と「学び」

こんな話を聞いた。

あるブランドが催事に出展した際、想定以上の集客でブランド側の人員が足りなくなってしまった。そこでそのブランドは、“いいお客”を早々に見極め、そうでないと判断されたお客を無視する戦略をとった。それが功を奏し、結果的にかなりの売上を記録したとのこと。

「いいお客様を必要以上に待たせることの方が、私たちにとっては悪です」

ブランドの方はそう言い放った。

話を聞く限りにおいて、そのブランドにおける「いい客」は購入してくれる人のことを指していた。それをどのように見極めていたのか、そもそも見極められていたのかは疑問だし、「無視する」というのはさすがにやりすぎなのではないかと思った一方、この「いい客」と「悪い客」の定義次第では、後者のせいで前者への対応が疎かになってしまう方が好ましくない、という考え方は理解ができないわけでもない。

ここ最近参加している催事では、どうしてもお客さんを待たせてしまいがちである。複数人を同時に接客できる販売員もいるが、私はどうにもそれができない。そもそもそんなことができる程に器用ではないし、なんだか目の前にいるお客さんに失礼な気がしてしまうのだ。

今日から大阪入りして、ルクアイーレ4階でのポップアップの店頭に立っている。明日9日まで店頭に立ち、その翌日には神戸に向かう。

先週の水曜日から始まったこのポップアップ、会期終了間近だし、平日だし、駅ビルとはいえ4階だし…と、集客に関しては全く期待していなかった。共同でポップアップを開催している「ye22」というブランドの方とのんびりおしゃべりをしながら過ごすつもりだった。

それが不思議と、断続的にお客さんが来た上に、ほとんどの人が何かしら購入して行った。しかも同時に複数人が来ることもなかったため、ひとり当たりの接客時間をしっかり取ることができた。

半数以上のお客さんが私のnoteを定期的に読んでくださっていた。香りを紹介したり、過去のnoteの記事について話したり、ブランドの将来を語ったり…いささか喋りすぎてしまったかもしれないが、私としては、理想に近いポップアップの一日だったように思う。ブランドに元々興味があった方にçanomaをより深く理解してもらえるような接客ができたと思うし、単純に私自身が楽しむことができた。さらに、たまたま立ち寄った方にもブランド紹介ができて、そういった方もほとんどが購入してくださった。

「いいお客」とはどう定義されるべきなのだろうか。先のブランドのように「買ってくれる人」というのも正しいのかもしれないが、私に限っていうときっと違う。

今日接客をしていて、「対話を通して学びがある」ということが非常に重要であるように感じた。ブランドの哲学に触れる、プロダクトのこだわりを理解する、自分が好きな香りが見つかる、あるいはこのブランドの中には好きな香りはないと知る…そういった「学び」を得るためには、販売する側がきちんと説明できることを前提とした上で、お客さんの側における「学びへの姿勢」が不可欠であるように思われた。

「モノを販売する」という観点だけだと上記の内容はもしかしたらおこがましいのかもしれない。しかしポップアップで作り手が直接販売するということには通常の売買とは異なる「対話」が発生し、それが意義深いものになるためには「学び」は必須であると私は考えている。

今日いらしてくれた方々は、皆もれなく「いいお客」だった。お客さんも「来てよかった」と思ってくれていたらいいな。

明日9日も店頭にいるので、大阪の人、ぜひ来てね。

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