【240】当たり前品質と魅力的品質①

４月になりました！
晴れと雨が交互にやってくるようになると、春を感じますね🌸
鎌倉では毎日ウグイスが「これでもかっ！！！」というくらいホケホケ鳴いています（今も窓の外で爆唱中）。

今回は、新しい季節に相応しい投稿をしようと思います。
お客様に施術をする前の、心構えのお話です。
NEWメンバーが入るセラピストさんは是非、新人さんに教えてあげてください🥰

◆当たり前品質

タイトルにもある通り、当たり前品質という言葉を聞いた事があるセラピストさんはいらっしゃいますか？

これはリラクゼーション業界以外でも様々な場所で使われるコトバなので、ぜひ覚えていただきたいと思います。

当たり前品質とは読んで字の如く「あって当たり前」の品質です。
あって当たり前なので、当たり前品質が満たされてもお客様は文字通り「当たり前」としか感じません。
反対に、当たり前品質が満たされないとお客様はストレスや不満を感じ、クレームや離脱を招くことになります。

私は新卒で入社した日産自動車の車両設計部にて、当たり前品質という言葉を習いました。

◆自動車業界の当たり前品質

自動車においての当たり前品質とは、走る・曲がる・止まるです。
これ、当たり前ですよね。
・アクセルを踏んでも走らない
・ハンドルを切っても曲がらない
・ブレーキを踏んでも止まらない
そんな車が販売されていたら大事故に繋がり、社会問題になってしまいます。

自動車業界においては、何を差し置いてもまず走る・曲がる・止まるといった当たり前品質が確保されている事が大優先事項でした。

◆ゲーム業界の当たり前品質

また業界は変わりますが、例えばゲーム業界の当たり前品質は
・ゲームが操作した通りに動作すること
・不具合やバグでプレイが妨げられないことなどです。
操作性が悪くキャラクターが思うように動かなかったり、バグでプレイが妨げられたりすれば不満に繋がりますよね。

このように、どの業界にも「当たり前品質」が存在します。
では、私達リラクゼーション業界にとっての「当たり前品質」は何でしょう・・・？

◆リラクゼーション業界の当たり前品質

リラクゼーション業界においての当たり前品質とは
・予約時間通りに案内される
・事故を起こさない施術
・施術ベッドやタオルが清潔
等が挙げられると思います。

・予約して店舗に行ったら20分待たされた…
・施術を受けたら骨折した…
・タオルに誰かのヨダレが付いていた…
なんていう状況は、想像しただけで鳥肌が立ちますよね😨

あって当たり前の事だけど、無いと不満・クレームに繋がる事柄は色々とあると思います。
まずは「当たり前品質」を徹底的に守れるようにする事が、お客様の離脱を防ぐ第一歩です。

◆魅力的品質

「当たり前品質」に対して、無くてもクレームには繋がらないけどあると顧客満足度が爆上がりするものが「魅力的品質」です。

例えば自動車業界なら、
・高い走行性で運転していて楽しい
・ナビのコンシェルジュサービス
・電動ムーンルーフ等の内装
は魅力的品質に入ります。

あるいはゲーム業界なら、
・美しいグラフィック
・かっこいいBGM
・ネームバリューのある声優陣
等も魅力的品質になりますよね。

当たり前品質と魅力的品質はこのような図で表されます。

当たり前品質と魅力的品質

では、リラクゼーション業界の魅力的品質とは何だと思いますか・・？

次回までにぜひ考えてみてください🤭
コメントもお待ちしております！

次回はコチラ↓