ServiceNow、BT、Thirderaとの国連パートナーシップにより、難民のライフラインを送る

下記の記事の翻訳です。2023.4.27付

UNHCR partners with ServiceNow, BT and Thirdera

今年2月現在、ウクライナで続く戦争から逃れた難民は800万人近くにのぼり、1,760万人が人道支援を必要としています。国連難民高等弁務官事務所（UNHCR）は、彼らの幸福を守り、他国への安全な亡命を見出す権利にアクセスし行使できるようにすることを使命としています。

UNHCRは、国連国際コンピューティングセンター（UNICC）の支援を受けて、テクノロジー分野の業界エキスパートであるBT（注：英国通信事業社）、ServiceNow（Now）、Thirdera (注: サードエラというServiceNowのパートナー会社です。）と提携し、ポーランドとハンガリーの地域コールセンター（RCC）にクラウド技術を導入し、難民に直接回線サポートを提供しています。

ServiceNowとThirderaの両社は、以前にもUNICCと協働したことがあります。ServiceNowの場合、最も新しいプロジェクトの1つは、現場の作業員を圧迫していた複雑なプロセスを自動化するために、1つのアプリでデジタルワークフローを作成することでした。

ServiceNowのチーフ・イノベーション・オフィサーであるデイブ ライト氏は、ERP Todayに次のように語っています。「ServiceNowは過去数年間、UNICCと強いパートナーシップを築いており、最近では、庇護希望者に必需品を迅速に届けるために、人道支援者向けのモバイルアプリを作成しました」。

適切な場所で、適切なタイミングで

今回は、ポーランドとハンガリーのコールセンターで、オペレーターがウクライナ語とロシア語で情報を提供できるNow Customer Service Management (CSM) ソリューションを使用し、難民への直通電話を作成したのです。

CSMデータベースは通常、顧客が適切なタイミングで適切な情報にアクセスできるよう、シームレスなサービスを提供することを目的としていますが、UNHRCプロジェクトは、難民にも同じレベルの緊急性と効率性をもたらします。

Thirdera社のカスタマーアドバイザリーディレクターであるDavid Hildbrand氏は、このパートナーシップのストーリーをERP Todayで紹介しています。

「私たちは、ServiceNowのすべてのプラクティスのUNICCパートナーであるため、どのようなソリューションが必要になるかを確認するために、すでに現地で作業を行っていました。ServiceNowにコンタクトしてCSMを提供し、ServiceNowのUNICCのパートナーマネージャーであるSimona TurlaとBritish TelecomのパートナーマネージャーがBTにコンタクトしてコールセンターエージェントを提供しました」と彼は言います。さらに、魔法の材料は、「適切な人材、適切なコンタクト、そして計画を迅速に構築するための共通のビジョンを持つことだった 。」と付け加えています。

そして、それは素早く実現されました。CSMとBTコールセンターツールは、デジタルの専門家が参加したことで、12週間以内にすべて導入されました。

「力を合わせることで、ウクライナで続く戦争から逃れてきた難民に、迅速で使いやすい支援を提供することができました 。」と、ライトは言います。

コールセンター機能

UNHRCの新しいソリューションにより、RCCのオペレーターは、教育、雇用、ヘルスケア、住宅、法的サポートに関する情報を提供し、脆弱な難民を特定し、フォローアップのために紹介することができるようになりました。

UNHRCにとって、コールセンターは費用対効果の高いクラウドベースのソリューションであり、難民の権利と福祉を守るという目標の達成を支援します。また、このプラットフォームは、エンドユーザーの即時的なニーズに応えるだけでなく、難民から直接受け取ったフィードバックを処理し、将来のニーズに合わせて継続的に改善する能力も備えています。

UNHCRのコミュニティ・ベースド・プロテクション・オフィサーであるMohammed Ghafour氏は、RCCによって、オペレーターが難民に必要な情報を提供するだけでなく、難民がUNHCRにフィードバックできる双方向コミュニケーションのシステムが可能になったことを説明します。

「コールセンターでは、難民のニーズを彼らの言葉から理解することができます。コールセンターは、難民のニーズを彼らの言葉から、彼らの電話から、よりよく理解することができます。これらは、私たちのプログラミングに反映させるために非常に重要なニーズをよりよく理解するのに役立ちます」と彼は言います。

難民のより良い未来のための「テック・フォー・グッド」な青写真

RCCの開設を可能にしたパートナーシップは、今後、世界中の難民に変化をもたらすための青写真となることが期待されています。

Hildbrand氏はERP todayの取材に対し、「"良い "パートナーシップを構築するためには、共通のビジョンを持つこと、信頼（特にプロボノ活動）、現実的でありながら付加価値を高めることにフォーカスすること」と語っています。

「私たちは、デジタルトランスフォーメーションとServiceNowの知識を持って、導入プロセスをスピードアップさせました。ここでは、ウクライナの状況もあり、時間がキーとなりました。また、多くの企業が関わるこのプロジェクトを元請けとして主導しているため、契約や法律レベルでの柔軟性も重要です。知識やスキルはもちろんのこと、柔軟性、積極性、効率性を兼ね備え、すべてを計画として形にすることができたのです。」

戦争や気候変動など、世界各地で難民の危機が後を絶たない中、RCCを展開する技術陣は、同じようなサービスを必要としている他の弱者にも提供できるようになることを望んでいます。

「将来的には、世界中の緊急事態に対処するUNHCRやパートナー国連機関をサポートするための青写真となり得るのです。それが、イノベーションのポイントだと思います。テクノロジーは、それを最も必要とする人々にとって、助けてくれる人々とのつながりを提供することで、命綱となり得るのです。」とライトは締めくくります。