プロジェクトあるある（１０９）

今回のプロジェクトあるある：

お客様とのトラブル時「あの会議で言った」と主張する内容に限って議事録に書かれていない

プロジェクトにおいてお客様との認識違いが発生することはよくあることです。

例えば、お客様が思っていたことと違う成果物が出てきたときお客様は当然ながらクレームが上がります。

「こちらが思っていたのとは違う」

と。

ただ、プロジェクト側も成果物を作成するにあたっては、要件を確認してから実行します。

その際、お客様から聞き取った要件内容で問題ないか確認し、合意をとってから進めていきます。

それでも、認識のずれというのは起きがちなんですね。

こんな言った言わないで問題になったとき力を発揮するのが議事録です。

要件の確認について何を話し合い、なにを合意したのか、会議を通じて発生したアクションアイテムはなにかなどを記録しています。

ここからがよくあるのですが、お客様は自分達の要求を

「あの会議のときに言ったはずだ」

と主張してきたりします。

ところがですね、そういうもめる内容に限って、議事録に書かれていないのです。。

お客様の思い違いだということもあるし、議事録への書き忘れかもしれません。

ただ、議事録というのは作成したとき関係者で内容を確認し、合意するものです。

本当に齟齬が起きかねない重要な発言が記載されていないなら、お客様側からコメントをしなければなりません。

こう言う時って、だいたいお客様は言ったつもりなんです。（言ってないけど言ったと虚言を押し通す悪質なケースもありますが。。）

ただ、その表現がすごくあいまいだったり、議事録で書き起こすには微妙なコメントだったりするんですよね。なのでお客様が思っているような要求をしているとは認識できないのです。

結果、その発言は拾い上げられることなく議事録から漏れていくのですね。

少なくとも有償の契約を交わして進めるプロジェクトで要件を伝える時には
明確な言葉で伝えないと相手には伝わらないです。

それでも曖昧な態度しかとらないお客様の場合、プロマネはお客様の真意を拾い上げるアンテナ感度を高める必要があります。

これは、その人の才能によるところもありますが、たくさんの経験をしていくことである程度鍛えられていくものだと思っています。

こういうトラブルは大なり小なり発生してしまうものですが、そうならないように「あいまいな表現の要求」は具体的な形にしていく努力をし、その内容を盛れなく記録に残すことが大事だなぁ、と書きながら思ったのでした。

それではまた！

日々感謝 m(_ _)m