「誰から買うか」が注目される？顧客体験価値を最大化させる『ライブコマース』
こんにちは！ジャスミンです。
今回は、顧客体験価値の最大化を実現できるということから、日本でも少しずつ活用されつつあるチャネル「ライブコマース」について深堀りしていきたいと思います。
まず、「ライブコマースについてすぐにでも知りたい」という方は、ぜひ株式会社ワコールブランドマネージャーの稲積美紀さんが「ライブコマースの極意」について語る動画をご覧になっていただきたいと思います。
ぜひこちらからご覧ください！
私と一緒に、なぜ『ライブコマース』が顧客体験価値の最大化を実現しやすいのか？を深掘りたい方はこのまま記事をご覧ください。
「誰から買うか？」が注目される
消費者の購買行動の変化
消費者がサービスや商品を購入するまでの心理的・行動的変化をモデル化した「購買行動モデル」。
インターネットが普及する前後、SNSが広まった後、顧客とつながる「メディア」の形は時代により常に変化し続けるなかで、この購買行動モデルも同様に変化し続けています。
大きく分けて4つの時代に分けられる中で、今回のテーマとなる『ライブコマース』が当てはまる SNS時代のモデルについてみてみましょう。
・マスメディア時代
・インターネット時代
・SNS時代
・コンテンツマーケティング時代
SNS時代の購買行動モデル SIPS（シップス）
SNSでは、「いいね」や拡散機能を使いながら、気軽に商品を紹介できるという利点がありますが、ここが、この購買行動モデル「SIPS（シップス）」の重要なポイントになります。
消費者が「いいな」と思う「共感」や「友人にもシェアしたい」とアクションを起こす「参加」「シェア＆拡散」などがこのモデルには記されています。
これこそが、サービスや商品に関する情報の拡散・拡大に繋がり、市場を大きくしていくのです。
SNS時代の購買行動モデルから紐解く
『ライブコマース』の強みとは？
皆さんのご自身の購買行動を振り返っていただきたのですが、実際にお店に行ったときに「この店員さんは好きだな」「この店員さんが素敵だから真似したいしお店にもいきたい」と思うときがあるのではないでしょうか？
しかし、一方で、「この店員さんは好きだけど、今は買うのを一旦考えたいな。でも店員さんに申し訳ないから断りづらい・・・。」という瞬間も同様に経験されているのではないでしょうか？
消費者にとって悩みの根源となる「実店舗で接客を受けてしまうと、どうしても買わないといけない感じがしてしまう」ということがライブコマースでは解消され、「好き」と「共感」は担保しつつ、買うかどうかは後で決められる。という風になります。
まとめると、
『ライブコマース』は、
実店舗と同じくらいの顧客体験価値も創出しつつ、消費者に対して「悩む時間」という余白を残してあげられる、さらに「シェア」もしてもらえるので新規のお客さんがどんどん増えてゆく。そんな強みがあると言えます。
買うかどうか悩む時間も
ファンになってゆく醸成期間？
ここからはジャスミンの持論であり、実際の体験のお話になるのですが…
実店舗で「この店員さんすごく好きだし、断れないし買ってみようかな」と、買ったお洋服はもちろん嬉しくてたくさん着ます。
しかし、まだ手に入れられてないけれど、もっとブランドを好きになった経験があったのです。
Instagramで見た手作りのアクセサリー、作家さんがライブ配信でアクセサリーづくりの背景や思いを話しているのを見たことがありました。
しかし、高価で、なかなか手に入れられないような金額で断念をしました。
「今買うのはやめて、もう少し我慢してお金を貯めてから買おう」
しかし、来る日も来る日も、そのブランドのことばかりを調べ、
どんどんブランドについて考える時間が増えていきました。
「やっぱりストーリーも素敵だし、欲しいな」
現時点では、まだ購入はできていないものの、どのブランドよりも大好きになり、ファンになっています。
そして、「お金を貯めたら絶対に買おう」という思いを持ち、同じような趣味を持つ友人にもシェアをしたり、作家の想いを代弁して話したり。
このように、ブランドの価値を高めてくれる仲間であり、ファンが増殖していくようなネットワークをつくっていけるのがライブコマースの魅力なのではないでしょうか？
【特別対談】BtoC企業必見！
ライブコマースの極意とは？
今回の記事の冒頭でもご紹介いたしましたが、ファンを醸成する「ライブコマースの極意が知りたい！」という方は、ぜひこの特別対談をご覧いただきたいと思います。
株式会社ワコールの「ワコール メン」ブランドマネージャーである稲積美紀氏をお呼びして、顧客とブランドを繋ぐ「ライブコマースの可能性」について紐解いています。ブランド成長のヒントとしていただければと思います。