待ち時間を無くす？

5月も20日を過ぎてしまいました。
よく考えると１週間に１回の更新ペースだと、
その月の最初の週の書き出しで
「早いものでもう○月になりましたねー。」
と始まり、その２週間後の記事では
「気がつけば今週も半分が終わってしまいました・・・。」
こう始まります。
そしてその次の週あたりでは
「この間月が変わったと思ったら、もう今月も終わりです・・・。」
大抵、こんな事を口走ってます（笑）

要は、いついかなる時でも
「時間の過ぎゆく速さに驚いている」

そんな感じで日々過ごしている私でありますが、みなさん、いかがお過ごしでしょうか？

§「待ち時間」の解消

とにかく何かと時間に追われている人の多い現代社会であります。
いわゆる「意識高い系」と言われがちな人たちにとっては
「コスパ」よりも「タイパ」を重要視するのがトレンドの様です。

まあ、そこまで意識高い系じゃなくても、
「待ち時間」に関しては極力少ないに越したことはないと考えると思います。

我々飲食店にとってもお客様の満足度を高める（損なわない）ために
「お客様を如何に待たせないか？」
この部分に関しては、日々様々な方法で取り組みを続けていると思います。

特に香川県のうどん屋であれば

「早い、うまい、安い」

このイメージが基本となっているので、セルフ店、一般店に多少の違いがあるにしても、それでも他の飲食業界と比較すると、割合「待ち時間」に関してはかなりシビアな目で判断される可能性が高いと思われます。

§「待ち時間」の解消方法？

そこで一度考えておかないといけないのは「待ち時間」の定義です。
おそらくどんな問題でもそうだと思うのですが、最初に「待ち時間」がどういった状態のことなのかを考えてそれを定義しておくことで、問題の解消ポイントがわかりやすくなると思われます。

ですので私なりに「待ち時間」を定義しておくと

「目的とするイベント（行動）が発生（実行）するまでにやるべき事がない状態が継続する時間」

こうなります。

こうして言語化されることで「待ち時間」のストレスを解消する際のアプローチとしては二つの方法がある、ということに気づきやすくなります。

①目的達成までの時間を物理的に短縮できるような仕組みを整える
②やるべき事のない状態を解消する

有名な具体的な例を挙げると

ある高層ビルにおいてエレベーターの待ち時間が長いことに対して利用者から不満の声がビルのオーナーの元に届けられました。

この際に

・エレベーターを増設する
・エレベーターの速度を上げる

このように実際に利用者がエレベーターをを利用して目的の場所にたどり着くまでの時間を短縮するようにアプローチしていくのが①のやり方です。
この場合、実行には多額の費用と多くの労力が必要となります。
それどころか実行することは不可能と判断される可能性もあり、その場合、利用者は長期にわたってストレスを感じながら利用することになります。

それとは別のアプローチとして

・各エレベーターホールに大きな鏡を設置する

このアプローチによって「何もやるべき事のない状態」のエレベーターの待ち時間が「身だしなみを整えるための時間」に変更され、これによって利用者は「待ち時間の長さ」を感じなくなって不満の声が上がらなくなった、とされています。
こうした取り組みが②のアプローチの方法です。

§「待ち時間」を味方につける

先ほどのエレベーターの例を参考に考えてみると我々うどん屋においても
「待ち時間」をアイデア次第では武器として使える可能性も出てきます。

・待っている間うどん作りの作業が見渡せるようなオープンキッチン化
・店頭で並んでいる人だけが楽しむ事ができるコンテンツの配信や配布
・作業中のスタッフとコミュニケーションができる様な厨房レイアウト

うどん屋さんに来店されるお客様の１番の目的は大抵

「うどんを食べること」

もちろん、我々スタッフもそのつもりで仕事をしている事に間違いはないと思います。しかし、もう少し掘り上げて考えてみるとお店側の目的は「ただただうどんを食べてもらう」為に仕事をしている訳ではなく

「うどんを食べて喜んでもらいたい」

この気持ちがあるからこそ毎日うどん屋で働いているのだと思います。
となると、店舗における待ち時間を「お客様に喜んでもらうための機会」として解釈して「うどんをより一層楽しんでもらうための場」として利用するやり方も色々試してみる価値はあるように思えます。

勿論、待ち時間を極力短縮するための取り組みも顧客満足度向上為には重要ですので、そうしたアプローチも同時に行っていく必要なあると思います。

§まとめとして

目の前の問題を解決するための方法としてはストレートに物理的にその問題に立ち向かって解決する方法もありますが、そもそもの問題の根本原因に立ち返ってみることで、より簡単で効果的な解決方法に辿り着くこともある、ということを頭に入れておくと何かの時に役に立つかもしれません。

今週もどうもありがとうございました。