現役マーケティングコンサルタントのつぶやき_顧客育成とリードナーチャリング

リードナーチャリングとは見込み客から顧客へ促すための施策です。

MAとはマーケティングオートメーションの略です。
見込み客を集め、顧客に育成するまでのプロセスを自動化する仕組みです。

例えば、LP（ランディングページ）でサンプル商品を販売し、その見込み客に対して、ステップメールや電話などで、何度か接触し、見込み客に情報提供をすることで、本商品の購入を促すのです。

一方、CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）という仕組みもあります。

CRMはリピーターを増やすための仕組みです。
このように見てみると、MAとCRMは似た仕組みと言えます。

私の場合、MA、CRMを合体させた一つの仕組みで運用しています。

それは、顧客データベースと一体化させて新規顧客とリピーター、そしてロイヤルカスタマーまでを一連の流れとして顧客育成の仕組みとしているのです。

私としては、顧客育成という言葉は、なんだか上から目線のような感じで違和感を覚えていました。

育成というのはマーケティングではナーチャリングと言います。

見込み客から新規顧客に育成することは、リードナーチャリングと言っています。
なお、「リード」とは見込み客のことです。

それでは、見込み客ではなくすでに顧客になっている場合でもナーチャリングは必要です。
つまり、新規顧客からリピーターにナーチャリングし、リピーターからロイヤルカスタマーにナーチャリングするのです。

マーケティング用語ではあまり使われていませんが、この場合、カスタマーナーチャリングと言えると思います。

実は多くの通販会社では、リードナーチャリングにはそこそこ成功していても、カスタマーになってからリピーターにナーチャリングすることに失敗しています。

私は、コンサルティングをする際、まずは顧客分析をします。

多くの通販会社では80%以上、カスタマーからリピーターにならず、離脱しています。

つまり、リードナーチャリングには成功したが、カスタマーナーチャリングに失敗しているのです。

つまり、MAに力を注ぐあまり、CRMに落ち度があるのです。
だからこそ、私はチャリングについてリード段階から、ロイヤルカスタマーまで一本の線で繋ぐ必要がある仕組みにすべきと主張しているのです。

あなたの会社のナーチャリングの仕組みは一本化されていますか？

そうなっていない場合は、ぜひご検討ください。

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