現役マーケティングコンサルタントのつぶやき_優良顧客は誰なのか？

感覚的や印象ではなく、的確に優良顧客は誰なのか？を把握していますか？

関係性マーケティングでは、過去の顧客データより、顧客のクラスタ一分析によって、顧客のグルーピングをします。

それは、顧客の購買データの購買日、購買金額、購買回数のデータにより分析します。

そして、上位の5から8%程度の顧客のクラスターを最優良顧客として位置づけます。

データベースマーケティングではRFM分析により優良顧客として把握しています。

RFM分析とは、
R=Recency 最新購買日
F=Frequency 購買頻度
M=Monetary 購買金額

この3つのデータを指標化して優良顧客を把握します。
例えば、Rでは最近に購買した顧客は、最近は購買していない顧客より、リピートする確率が高いと言えます。

最近ご無沙汰している顧客はすでに離脱客となっている可能性が高いからです。

Fでは、リピート回数が多い顧客ほど、ロイヤルティが高い、つまり、ファン客であると言えます。

Mに関しては、たくさんお金を使ってくれた顧客はひとまず優良顧客としてみても良いでしょう。（Rの値が低い場合は、離脱している可能性があります）

つまり、最近、購買してリピート回数も多く、お金をたくさん使ってくれた顧客は優良顧客であるということです。

多くの会社では誰が優良顧客なのかをはっきり把握していないことが多いのです。

もちろん、常連さんで「この人は優良顧客」とわかっている場合もあります。

しかし、それは単によく見る顔であり、営業マンやスタッフが感覚的に感じているだけです。

過去のデータを分析して理知的に判断したものではありません。

例えば、うちの会社、お店には現在、何人の優良顧客がいて、その顧客を全て把握しているということができていないのです。

それの何が問題なのか？

それは、その優良顧客に対して何かの施策をするということができないからです。

この特別な施策をすることで、もっと優良化する可能性もあり、さらに口コミや紹介が生まれる可能性もあるのです。

データ分析することで、このような有効策を打てるのです。

なので、優良顧客をきっちりと把握してないことは会社にとって大損なのです。

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