カスタマーサクセスとは#0-1
はじめに
これまで、
第一部では生産管理システムの全体像を理解
第二部では具体的なシステム導入手順を理解
してきました。
＜生産管理システムを学んだ理由と分かった事＞
生産管理システムはいわゆる製造業のDXそのものであり、ここ2、3年で隆盛した話ではなく、1980年代の大量生産・大量消費の時代からの存在したものです。
しかしもう40年以上前からスタートとした生産管理システムは今は当たり前のシステムになっているでしょうか。
残念ながらそうではなく、ベテランの属人化したオペレーションと真面目さで体をなしていた企業が多いと思っています。
これだけPC、タブレット、スマートフォンが身近になりながらもまだ紙に印刷したり、Excelでせっかく頑張って管理しても印刷したり、全員がメンテできる代物ではないと言う実態があるかと思います。
なぜだろうと考えてみると
・職人技が高く評価され、ITやシステムを用いたオペレーションがなくても企業価値を高めることができた
・ITが必要と理解しながらも、全体像が分からずとにかくベンダに丸投げ
・ベンダと一生懸命時間をかけた要件定義からシステム開発に進める際に出てくる見積が高額
・一念発起して大規模投資をするも、現場とのコンセンサス形成が甘く実オペレーションに結びつかない
・システムに対する改修点をベンダと議論すると追加カスタマイズとなり、またも投資が必要
・そこまで投資は出来ないとなり、結果使われなくなる、あるいは一部の機能だけが利用される（一部の機能はちゃんとメンテされないので古いPC環境で動き続ける）
・ITへの疑念が増して、IT技術者採用に積極的になれない
の様な実態があると思います。（実際に目撃したこともあります…）
技術力の高さは間違いないですし、この実態は致し方ないとも思います。でもここを変えないと何も変わらないという危機感を持っています。
＜システム導入について学んだ理由と分かった事＞
上述した真因を把握するために生産管理システムに閉じず、一般的なシステム導入について学習することにしました。
ベンダに丸投げするのではなく、発注者側がしっかり役割分担し、プロジェクトとして自分ごとにして進める事が必要だと分かりました。
しかしなかなかITリテラシーに長けた人が生産現場に多くいるわけでもありませんし、プロジェクトマネージャー経験がある人が多い訳でもありません。
今回参考にした著書を読むと、しっかり目的を経営トップが示し、責任を委譲した体制作りと全体像を理解し、どこにシステム化が必要か分かれば失敗しないと学びました。
しかしここで一つの新たな疑問が浮かびます。
長い時間をかけて要件定義し開発したものの、メンテ・運営はほんとに回るのだろうか？
システム導入はスタートに過ぎません。ここからシステム導入後の長い運用と作業改善（システム改善も含む）が始まります。
大仕事を終えて、ホッと一息したくなりますが、ここから責任者達は具体的な成果を出し、投資に対する効果を示して行かねばなりません。
＜カスタマーサクセスを学ぶ理由＞
ITリテラシーが高く、現場オペレーションも熟知したスーパーマンが多くいるわけではないですし、システム運用が始まればまた現場オペレーションにスーパーマン達も比重を置くことになると思います。
では、
システムを提案する側に必要な姿勢とは？
ひいては製造業全体を盛り立てるために必要なマインドとは？
と言う新たな疑問が浮かびました。
それは能動的に提案し続ける事かもしれない。と言う仮説を立てて、その仮説検証の意味も込めてカスタマーサクセスをこれから学んで行こうと思います。
＜カスタマーサクセスを学ぶに当たって＞
現在カスタマーサクセスと検索すれば無数の有益な情報が出てきます。正直それを読み込めば十分と思います。
ただインプットだけでなく、アウトプットする事で自分の中に知識を刻み込む事ができることをこれまで身に染みて感じています。
なので（ほぼ100%自己満ですが）ここでも一つ参考図書を決めて整理してみます。
今回参考にした本は「カスタマーサクセスとは何か～日本企業にこそ必要なこれからの顧客との付き合い方～」です。
とても有名で人気の著書ですので読んでいる方も多い思います。
これまでの生産管理システム、システム導入は一度読んだことのある本をまとめましたが、今回は読みながらまとめていきますので少し細かく切って読み進めていきます。
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