「 己」ではなく「他」を意識していますか？

こんにちは。美容師のシバタ@y.shibataです。

今日は美容師なりたての人やスタイリストデビューしたての人向けに
接客についてを書きます。

接客において相手目線で行動、会話をすることは基本です。

何を当たり前のことを言っているんだと思う人ほどできてないこともあるもんです。

自分は会話が得意と思っていても、自分だけが気持ち良くなってしまっていることは多々あるのです。

自分だけが気持ち良くなる会話はお客様は困る

例を出してみましょう。

会話１

美「何が食べたいですか？」
↓
客「ラーメンですかね」
↓
美「私、ラーメン昨日食べたんですよ、○○ラーメン行きました。美味しいですよね！！」
↓
客「そーだね、あそこのラーメン美味しいよね」
↓
美「味噌味が最高ですよね」
↓
客「そーだね。」

会話２

美「何が食べたいですか？」
↓
客「ラーメンですかね」
↓
美「ラーメンいいですね！（昨日食べたけど）オススメのお店ありますか？」
↓
客「ラーメン好きだけど、特に行きつけ無いんですよね、どこかオススメありますか？」
↓
美「私もラーメン好きで色々行って欲しいところがあります。何ラーメンが好きですか？」
↓
客「とんこつが好きかな。濃いやつがいい」
↓
美「実は昨日食べに行ったんですよ。〇〇行ったんですけど、スープ濃厚でオススメですよ！」
↓
客「これから行ってみようかな、どこにあるの？」

何が違うと思いますか？

何が違うか気づけないとやばいかも

会話１の流れは基本的に「己」。

ラーメンの話になった途端、自分が食べたラーメンの話に。

お客様はもしかしたら好きなラーメンやオススメの店の話をしてくれたかもしれないのに。お客様がそのラーメンに興味あれば別ですが、

興味なければ・・・怖いですね。

なんだかスベってます。
空気が読めてないのか、会話を続けるのに必死になってしまっているのか。

とにかく自分の価値観の押し付けがすごい

では会話２

流れは相手主体の「他」です。

昨日食べたラーメンの話をしたいのをグッと堪えて、お客様のオススメを聞きました。

特になかったので、自分のオススメを教えてあげた形に。

お客様がいったことがあったとしても共感できるので会話が盛り上がりそう。
基本的にお客様主導の会話の展開を意識した流れですね。

ほんの少しだけの会話の展開の違いですが、お客様が感じる好感度には差が出そうな気がしますね。

「お客様からみた印象」

会話１→自分が主役な承認欲求強めな話をする人

会話２→お客様の話を聞いてくれて盛り上がる人

基本、人は自分が話しているほうが気持ち良くなります。
なので、会話もできるだけ会話を引き出せる質問や共感を多めにして
「聞き役」になりましょう。

お客様の要望に気づけないことになる聞き方

ヘアスタイルのカウンセリングの場合どうでしょうか？

例えば、ドライ前に分け目や前髪の作りの聞き方。

⒈　　前髪は前に下ろしていいですか？
⒉　　前髪はどんな風に乾かしましょうか？

どっちの聞き方がお客様は言いやすいでしょうか？

決めつけたり、自分の思い込みだけで進めてしまうとお客様の意図と全く違うことになってしまったりします。

スタイリストによくドライを直される人！！

自分の聞き方が悪いのかもしれません。

お客様が言いやすい聞き方やテンポ感で仕事できてないかも

まとめ

会話が続かない、または自分ばかり話しているなと思う人は、

冒頭でも書いた「相手ではなく自分が気持ちいい会話」をしてしまっています。

話題の引き出しを増やすのではなく、「聞き役」に徹してみてはいかがでしょうか。

カウンセリングがうまくいかない。

お客様のしたい髪型や悩みをうまく引き出せない人は、

お客様が言いやすい聞き方やテンポで仕事を意識したほうがいいと思います。

当たり前のようでできてないっていうのが一番気が付きにくいです。

意識しまくりながら取り組んでみましょう。
参考にして見てください。