すべてのクレームに対応することをやめる
【新刊】小さなお店は「引き算経営」で強くなれ！
お客様は神様です。
ひと昔前の企業やお店の経営者・従業員は、皆んな口を揃えていいました。
今は昔と違い、急激なSNSやネットの普及により様々な情報が得れるようになりました。
それは運営側だけでなく、お客様側も同じことがいえます。
美容室の場合、技術面でのクレームやトラブルの原因になりやすいのは、お客様側が「中途半端な知識」をもってしまっていることです。
ヘアセット一つ例にあげても、YouTubeを始めSNS等で流行りのスタイルなどやり方を知る。
時には間違った解釈やこだわりをもってしまうことも多い。
プロはもっと自信をもっていいスタッフにも伝えていますが、こちらは学校に通い毎日勉強し、国家試験を合格。
現場でも大変な思いをして日々トレーニングしています。
アドバイスをすることはあっても、アドバイスされてはいい関係性をつくれない。
やはりどれだけ知識を得たとしても、お客様は素人ですから。
飲み込まれてしまえば、たちまちクレームの対象にもなりかねない。
経験の浅いスタイリストは、お客様のいわれるがまま、ワガママもすべて素直に吸収してしまいます。
美容師は体力よりもメンタルがやられる職業です。
私も現役。
ほぼ毎日現場に立っていますが、動画やネットで知った中途半端な知識を伝えられ、戸惑うことが近年多くなってきています。
技術や知識にしても、やり方が根本的に間違っている場合が多いのでしっかりアドバイスしながらプラスアルファの仕上がりにしています。
よく分からないことは分からない。
時には違っているとアドバイスする。
お客様は神様ではなく対等な関係性がこそが、いい仕事と満足な仕上がりに繋がると思っています。
本当のクレーマーはプロに任せる長く現場にいると、何年かに一度はとても理不尽なクレーマーに遭遇します。
お店を経営している以上、仕方ないことだと割り切っています。
○シャンプーをしてもらったら、首が鞭打ちになり全治3ヶ月と診断された。通院費用の要求。
○ヘアカラーをしたら、髪が抜けて顔もパンパンに腫れた。と後日ご主人からの電話で、お金を要求される。
○ヘアカラーをしたら、他店でやったストレートが全部とれて髪も切れてしまった。他店のストレート代と慰謝料要求。
など、とても神様とは思えないクレームは書ききれないほど過去にありました。
「オーナーに代わってくれ」
電話での急なお客様の要求に、あたふた気が気でない。
なかには一生懸命対応する経営者の方もみえますが(お金を払ってしまう人も)、このクレーム対応に関しては逆にこちらはまったくの素人です。
美容室の保険って、加入はするがほぼ使ったことない方がほとんどだと思いますが、理不尽なクレーム要求の場合は
名前(フルネーム)と住所、連絡先のみ聞きて、あとは保険会社(プロ)に丸投げしましょう。
せっかく保険に入っているのに、保険素人の経営者が中途半端に動くと、時間や労力、解決までスムーズにいかなくなります。
プロに任せれば相手方にも電話してくれ、病院などのその後の対応までしっかりやってくれます。
あなたはクレーマーに時間を使わず、営業に集中しましょう！
今までかなり理不尽なクレーマーには、保険会社に丸投げしましたが、要求まで発展することはなかったです。
やはり相手もプロの保険屋から連絡がきたら、ほぼ電話のみで終了です。
ウリや差別化が経営には必要といっていますが、お店の明確な違いが強くなるほど、悪質で理不尽なクレーマーも多くなりやすい傾向になるので注意が必要です。
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