コンセプトと人材育成開発に特化した覆面調査（臨店調査）でブランドの価値観や世界観を実現

接客業の従業員はブランドのアンバサダー

コンセプトと人材育成開発に特化した調査

従業員が自社のコンセプトに共感し、その世界観を体現できることは、ブランドの一貫性を保ち、顧客に魅力的な体験を提供する上で不可欠です。従業員はブランドのアンバサダーとして、自社のコンセプトや価値観や世界観を具現化することで、顧客とのつながりを深め、ブランドのイメージを高める役割を果たします。そのため、従業員が自信を持って接客できるようにするためには、継続的な「振り返り」と「成長の機会」が不可欠です。そのため、従業員は企業のパーパスやMVV（ミッション、ビジョン、バリュー）などのコンセプトを理解し、それを実践するための知識やスキルを習得する必要があります。

成長のためには、振り返る機会が必要

企業は継続的な教育プログラムを通じて、従業員にはコンセプトやブランドの理解を深める機会を提供します。教育プログラムは従業員が業務上の知識やスキルを向上させるだけでなく、ブランドの世界観や価値観などのコンセプトについても理解を深めていきます。そのため、従業員が自身の行動やパフォーマンスを振り返える機会が必要です。

そこでおこなわれる方法の1つに、フィードバックがあります。従業員はフィードバックを通じて、自身の接客の知識やスキルとコンセプトの理解を深め、成長のための具体的な行動につなげることができます。特に接客業では、顧客の満足度が重要な要素となります。従業員が顧客の期待やニーズに応えるためには、自身の接客の知識やスキルとコンセプトの理解を向上させる必要があります。つまり、これらの理解を深めることで、ブランドの価値観や世界観を体現し、顧客体験として応えることができるようになります。

サービス業の覆面調査（臨店調査）の必要条件

フィードバックは、会社の成長に重要な役割を果たします。そのなかでも覆面調査（臨店調査）は一つの手法ですが、調査の実施には高い精度が求められます。なぜなら、フィードバックの内容によってはブランドや従業員の成長に影響を与える可能性があるため、専門的な知識やスキルに基づいた客観的な評価が重要となります。そのため、接客を伴うサービス業の場合、調査員がコンセプトや人材育成開発の専門的な知識やスキルを持っていることが求められます。

店舗の従業員の評価は、「人材」の専門知識がないと正確に把握できない

覆面調査（臨店調査）は、調査員が自身の身分と目的を隠して店舗を訪れ、一般の顧客として接客やサービスを受けることで、店舗の状況や従業員のパフォーマンスを評価する手法です。調査員は一般消費者の視点で、挨拶や態度、コミュニケーション、サービス品質、商品陳列、店舗の清潔さなどを評価します。覆面調査は一般消費者の視点を反映させる目的もあるので、アルバイトやパートなどの専門性を持たない人材も一般的に参加します。しかし、専門性を持たない人材が参加する場合、主観性や感想に偏る可能性があることに十分留意する必要があります。覆面調査の目的は客観的な評価を得ることですが、調査員の主観や感想が入り込むことで、評価の客観性が損なわれる可能性があります。

覆面調査は「複数」の人数と回数で評価の精度を高める

覆面調査では、一度の訪問で得られる情報には限界があります。調査員が一度の訪問で得ることができる情報は一部に過ぎず、その範囲内での評価に留まります。そのため、評価の質を向上させるためには、複数回の調査を実施することが重要です。複数回の訪問をすることで、一度の訪問では捉えきれなかった店舗の状況や従業員のパフォーマンスの変化を把握することができます。そして、調査の信頼性と客観性を高めるためには、専門性を持った複数名の調査員による訪問も重要です。異なる調査員が訪問することで、個々の主観や見落としを補完し、より多角的な評価を得ることができます。このように、フィードバックの質を向上させるためには、専門性を持った複数の調査員が、複数回の訪問することで評価の偏りを最小限に抑えることができます。

コンセプトと人材育成開発に特化した覆面調査とフィードバック

このように、「調査」と「フィードバック」は、ブランドの価値観や世界観を実現するために欠かせない取り組みです。

従業員がパーパスやMVVなどのコンセプトを理解し、接客で体現することによって、顧客はブランドの世界観や価値観を実際に体験することができます。一貫性のある顧客体験は、ブランドの信頼性や魅力を高め、顧客のロイヤルティを育みます。顧客は自分自身とブランドの共通の価値観を感じることで、商品やサービスに対する信頼や満足感を得ることができます。

人材育成開発は、従業員の能力やスキルを向上させるだけでなく、企業のコンセプトや価値観を浸透させるために重要です。適切な研修やトレーニングプログラムにより、従業員はコンセプトに基づいた接客や行動の実践方法を学びます。フィードバックやコーチングを通じて、従業員の成長を促し、コンセプトの理解と表現力を高めることができます。

OFFICE Pはコンセプトと人材育成開発の専門性を活かした覆面調査とフィードバックを通じて、ブランドの価値観や世界観を実現し、従業員と顧客体験の成長をサポートしています。これにより、より一貫性のあるブランドイメージと魅力的な顧客体験を提供することが可能となります。

このような企業におすすめ

• 飲食

• アパレル

• 宿泊

• アミューズメント

• 旅客業

• 物販（生活雑貨、書店など）

【過去の実績例】

• 都内人気レストラン、カフェ

• 外資系アパレル（高級ハイブランド）

• 国内老舗ホテルなど