お客様の夢を叶えることがわたしの仕事。クロスマートならではのカスタマーサクセスとは。
こんにちは、クロスマートの硲 芽唯（ハザマ メイ）です。
広報やパートナー企業様とのアライアンスを担当しています。
クロスマートでは、自社サービス「クロスオーダー」を提供する際、お客様との契約が“ゴール“ではなく、“スタート“であるという考えを大事にしています。クロスオーダーは受発注のサービスなので、卸売会社さんが導入してくださってもお取引先である飲食店さんが使ってくれないと価値を発揮することができないからです。
そのため、クロスマートにはとても強力なCS（カスタマーサクセス）のメンバーが揃っています。
CSとは、その名の通り「お客様のプロジェクトを成功に導く部隊」。
今回は、CSメンバーの一人、渡辺 小瑚さんにスポットを当てて、クロスマートのCSがなにをしているのか、そのやりがいは何なのか、ご紹介します。
渡辺 小瑚（ワタナベ ココ）
2022年1月、クロスマートに中途入社。 前職では飲食店向けサービスのインサイドセールスを経験。クロスマート入社後はCSの業務を幅広く担当し、中でもお客様のサクセス業務（導入段階を終えたお客様へのサービス活用促進）やアップセル・クロスセルの提案を得意としている。
インタビュイー：渡辺 小瑚さん インタビュアー：硲
決断はいつもベストタイミング！「お客様のため」に立ち返った転職
ー クロスマートのCSのメインミッションを教えてください。
私たちのメインミッションは、カスタマーサクセスという名の通り、「お客様をサクセス・成功に導く」ことです。具体的には、一定期間内にオンボーディング（お客様がサービスを使いこなせる状態になっていること）が完了できているか、クロスセルやアップセルができるかを目標においています。
私たちが向き合っている外食産業は、今でもアナログな業務がとても多い業界です。クロスオーダーを使いこなせて初めて、導入した意味を発揮するというところが大きな特徴だと感じています。
ー 小瑚さんはどうしてクロスマートのCSを選んだのですか。
私は前職でも外食産業に携わっていました。インサイドセールスの立ち上げ期から、飲食店さんにお電話や営業活動をおこなっていたのでこの業界には慣れている部分がありました。立ち上げ期は、やりがいを感じ楽しく働いていたのですが、提供するプロダクトがある程度出来上がったものだったこともあり、時間が経つにつれて本当にお客様のためのプロダクトを提供できているのだろうか、とどこか心に引っかかることが多くなったんです。
そんなタイミングで、先にクロスマートに転職していた元同僚と飲む機会がありました。そのときの彼女は、とても楽しそうに仕事の話をしていたのです。もちろんスタートアップで大変そうではあったのですが、大変なことも楽しそうに話す姿を見て、話を聞いているだけで私までとてもワクワクしました！私も同じ環境で働きたいと思い、その後すぐ代表の寺田さんとも面談してもらったのですが、寺田さんもまたキラキラ輝いていて、会って1秒ほどで入社を決めていたと思います。振り返ると決断があまりに早いですが、最高な選択でした。
ー 小瑚さんはいつも自分の決断をまっすぐ話してくれますね。本当に強運な雰囲気を感じます。
はい、わたしとっても強運なんです（笑）やはり一度しかない人生なのでどの瞬間も楽しんでいたいと常々思っているんですが、ベストなタイミングで決断できたことばかりで良い経験を積めてきたと思っています。
もともとバレリーナを目指して高校卒業後に留学していたのですが、その海外での経験も、日本に戻ってからバレエ団に所属しながらアルバイトをしていた経験も、すべてタイミングよくつながっていると感じています。実際に、前職に就職できたのも、そのアルバイト時代の友人に誘われたからなんです。前職での経験がなければ、社会に出て働くことがこんなに楽しいと気づくことはなかったと思います。
お客様の夢を一緒に叶えることがわたしの仕事
ー まもなく入社して1年ですが、何か心境の変化はありましたか。
新型コロナも落ち着き、最近ではサクセス担当として日本全国を飛び回っていろんなお客様に直接訪問する機会を増やしています。そこで改めて、お客様の本気度に気づきました。
入社してから1年経ってやっと気づいたの？と言われちゃうとそれまでなんですが……わたしたちにとっての「新しいツールを導入すること」とお客様にとっての「新しいツールを導入すること」の重みが全然違うんですよね。冒頭でもお話したんですが、この業界は今でもアナログ業務が多く、クロスオーダーを導入することはとても大きな決断です。
そして、お客様にとってクロスオーダーを使いこなせる状況は、今のアナログ業務と比べるとひとつの「夢」でもあるんです。導入ではなく、使いこなせて初めてその夢を叶えることができる、そのために一緒にサクセスに導くということが、直接お客様からお話を聞くことでしっかりと腹落ちしました。
ー とても責任の大きな仕事ですよね。お客様とのコミュニケーションにおいても、難しいことも多いと思います。
はい、正直とても難しいです。
クロスオーダーのサクセスの第一歩が「クロスオーダーを利用して発注してくれる取引先をお客様と一緒に増やすこと」なのですが、そのためにまずはお客様の社内の方々にもやる気になってもらうことが必要です。どうやってやる気になっていただくか、ということを一番大切にしています。
ー 小瑚さんの担当するお客様は、みなさんとても小瑚さんを頼ってくれていますよね。何か大切にしていることはありますか。
まずは絶対的な信頼関係を築くことを大切にしています。
どんなことでもいいので、常に相手の期待を1ミリでも超えようと意識しています。難しく聞こえますが、例えば「即レス」をするとか、聞かれる前にわからなそうなことを先に教えてあげるとか、そんな些細なことでも良いんです、そういった小さな積み重ねがいつのまにか信頼に変わっているような気がしています。
特に、クロスマートのCSはみんな「即レス」を大事にしています。お客様はITに慣れていない方も多いので、わからない状態が続くと不安が大きくなってしまいます。そのため、メールはもちろん、お電話もすぐに出られる体制を作っています。
あとは、適度なラフさ・・ですかね（笑）このメリハリがお客様に頼っていただける要因だと思っています。
プロダクトチームとの距離の近さもクロスマートならでは
ー もう少しクロスマートのCSについての理解を深めたいです。今のCSは、どんな人達がいるのでしょうか。
CSメンバーは、みんなとても素直です。良い意味で悪いことは引きずらず、重い話をしたあとでも笑って会話を終わらせられる心の広さがあります。あとは責任感がとても強く、気持ちのいいコミュニケーションが出来る人が多いですね。
実は、CSマネージャーのゆかりさんとは前職でも上司-部下の関係でした。アルバイトで入社した私に、社員になって一緒に頑張ろう！と言ってくれたのもゆかりさんだったので、今も一緒に働けていることがとても嬉しいです。
ー 小瑚さんの1週間のながれを教えてください。
週によって違うのですが、平均1日1〜2件お客様とのアポイントが入っています。この週は、九州への出張が2日入っていますね。そういう忙しい週もあります（笑）
毎週のミーティングは、全社でのミーティングが1回、CS内でのミーティングが3回、CSとプロダクトでの開発要望の共有ミーティングなどが2回あります。
それ以外の時間は、お客様のサポート業務や電話・メール対応、データ登録などをしています。電話でのコミュニケーションが多いのも、この業界のCSならではかもしれません。
クロスマートは月曜の出社日以外はリモート勤務でもOKなので、出張が入っていなければ家で仕事をしていることが多いです。
ー クロスマートのCSはお客様とのコミュニケーションだけでなく、社内のプロダクトチームとのコミュニケーションも多いですよね。
はい、週2回開発要望の共有ミーティングがあるとお伝えしたのですが今は、火曜に30分、隔週金曜に1時間設けています。自分の担当のお客様から挙がってきた開発要望を伝えるのはもちろん、他のお客様からはどんな要望が挙がっているのかを知れる貴重な時間です。
クロスオーダーは、お客様の開発要望を受けてどんどんブラッシュアップされていくプロダクトなので、定期的にプロダクトチームとコミュニケーションをとれることはとても良いことだと思っています。お客様と一緒にプロダクトを育てている実感を持つことができています。
クロスオーダーを業界のインフラに。一緒に夢を叶えられる人と働きたい
ー小瑚さんがクロスマートのCSとして実現したいことはありますか。
代表の寺田さんがよくおっしゃっていることと同じなのですが、「クロスオーダーを業界のインフラにしたい」と本気で思っています。そのために私がCSとしてやるべきことは、このクロスオーダーというプロダクトを最速で飲食店さんに浸透させること。そうすることでお客様である卸売業者さんは、最初に期待してくれている受注業務の効率化にとどまらず、販促のオンライン化など今までできなかったことにもチャレンジができる。お客様たちがもうクロスオーダーなしでは生きていけない！という状態が作れたら最高ですね！
ー 最近の小瑚さんは、以前にも増してとても輝いています。
本当に、先程もお話したとおりお客様と会う機会が増えたことがひとつのきっかけですね。あともうひとつのきっかけとしては、取締役の岡林さんや営業メンバーからの刺激です。一緒に訪問するので話す機会がとても多いのですが、クロスオーダーを業界のインフラにしたい、そのためにCSとしてやるべきことをやりたい、という夢に共感してくれたんです。これまでは、「働く環境」が好き、と思って働いていましたが、今は思いを共有し尊敬できる仲間と一緒に働けるこの「会社」が好きだと思っています。
ー クロスマートのメンバーは熱い想いを持った人がたくさんいますよね。この会社で、どんな人と一緒に働きたいですか。
やっぱり、一緒に夢を見られる人と働きたいです。わたし、ロマンチックな人が好きなんですよね（笑）
CSとしてだと、気持ちの良いコミュニケーションができる人がマッチすると思います。お客様・営業・プロダクトチームと、いろんな方面に対して、挙がってきたものを直接伝えるのではなくうまく翻訳して伝えられるかがとても大事だと思っています。その翻訳力が、クロスオーダーというプロダクトの将来を左右するからです。
あとは、お酒好きな人が入ってきてくれたらぜひ一緒にお酒を飲みたいです♪
ー 小瑚さん、ありがとうございました！
クロスマートでは各ポジションで採用を行っています
最後までお読みいただきありがとうございました。
今回紹介した、小瑚さんも所属するCSポジションをはじめとし、クロスマートでは一緒に働いてくれるメンバーを募集しています。
さらに、4月からは新オフィスにも移転！
ご興味がある方は、ぜひ採用ページも見ていってもらえると嬉しいです。
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