クライアントと二人三脚で実現する、カスタマーサポート運営の課題解決
マネーフォワードエックスカンパニー公式noteです。
共創サービス紹介第5弾として、共創サービス本部の共創サービスコントロール部でCSを担当されている西脇さんより、我々の組織ならではのCS業務について語っていただきます。
西脇 小百合（にしわき さゆり）
共創サービス本部 共創サービスコントロール部 CSグループ
大学卒業後、2001年に証券会社入社、株式・投資信託・債券を扱うリテール営業を担当。その後、金融機関や関連会社にてデリバティブ取引や為替決済系のマーケット事務、カスタマーサポートを経験。前職では投資アプリのベンチャー企業でシステム要件定義や事務体制構築などCS部門の立ち上げに携わる。2022年1月にマネーフォワードに入社。趣味はマラソン、海外旅行。最近はゴルフに挑戦中。
こんにちは。マネーフォワードエックスカンパニーの「共創サービス本部」でカスタマーサポート（以下、CS）を担当している西脇です。
共創サービス本部は「共に創造する」と書く通り、「クライアントとマネーフォワードで、共にFintechサービスを創造」している部署です。
カスタマーサポートチームではユーザーだけではなく、クライアントが持つCS運営の課題解決も目指しています。
※マネーフォワードエックスカンパニーでのカスタマーサポートの仕事については以下の記事でもご紹介しています。
共創サービス本部が手掛けたCS業務
共創サービス本部がこれまでに手掛けたサービスには、野村證券株式会社様と共同開発した資産管理アプリ『OneStock（ワンストック）』や、NTTファイナンス株式会社と共同開発したエンディングノートアプリ『楽クラライフノート※1』、株式会社NTTドコモ様と共同開発した家計簿アプリ『スマート家計簿 スマー簿TM（以下、スマー簿）※2』などがあります。
※1 2024年6月にサービス終了
※2 2024年1月にサービス終了
一緒にサービスをつくっていくクライアントは上記のような大手金融機関や事業会社が中心で、共創CSチームとクライアントのCSチームが協業するケースも多くあります。
そのため共創CSチームは、ユーザーはもちろん、クライアントのCSチームに価値を届けることもミッションに掲げています。
例えば、過去に提供していたサービスにおいて、両社合同でCSチームを立ち上げたことがありました。
このCSチームが特徴的なのは、プロダクトのライフサイクルにあわせて、クライアントと共創CSチームの担当範囲を柔軟に変えていった点です。
リリース時にはクライアントと二人三脚でCSチームを運営することで、クライアントの意向をユーザー対応に反映させました。一方、当社からクライアントにはシステム仕様やインシデント対応についてのナレッジを共有しました。
サービスやCSチームの運用安定後は、共創CSチームで独立的にCSチームを運営するサポートフローをクライアントへ提案し、クライアントがサービスエンハンスに注力できる環境を作っていきました。
このように、プロダクトのライフサイクルに合わせて、CSチーム立ち上げ、CS運営フローの提案や各種マニュアルの作成といった業務設計を行い、クライアントとの共創を進めています。
コンタクトセンター運営に関わる共通の課題
コンタクトセンターのスタッフは、スムーズで的確な案内ができるよう、ユーザー対応の実践に入る前に様々なトレーニングを受けます。
トレーニングには最低1週間、長いものだと1ヶ月かかり、その内容はサービス理解、対応フローの習得、対応スクリプトの習得、システムでの調査方法、受発信機器の操作方法、コンプライアンス・情報セキュリティなど多岐に渡ります。
また、これらのトレーニングを行うためには、サポートフロー、運営マニュアル、スクリプトやテンプレートが必要で、CSチームの管理者は、想定対応件数、想定される問い合わせ内容、サービス仕様、サポート方法などを把握し作成します。
こうした準備期間を経ても、サービス開始直後はナレッジや対応方法が確立されていない部分もあり、コンタクトセンターの負荷が高まります。
コンタクトセンターの負荷増大は、ユーザーの問題解決の長期化に繋がり、CS運営のコストがさらに増加するリスクになります。
そのため、新規サービスのためのコンタクトセンターを立ち上げる際は、このような「スタッフのトレーニングコスト」、「CS準備コスト」、「運営コスト」をどうコントロールするかがポイントになってきます。
共創CSチームが提供する3つの解決方法
私たち共創CSチームでは、サービスの価値はそのままに、クライアントが持つコストに対する課題も解決する方法として、以下の3 つに取り組んでいます。
開発とCSとのシームレスな体制構築
1つ目は、「サービス開発チームとCSチームがシームレスに繋がる体制の構築」です。
共創CSチームは、プロダクトマネージャーやエンジニアがいる部署のチームの一つになっています。
サービス仕様やサポートフローなどのナレッジは集約され、日々寄せられるユーザーの声（VOC）はプロダクトマネージャーやエンジニアにスピーディに共有されます。この体制により他のチームにエスカレーションをする時間が減り、迅速な解決が可能となっています。迅速な解決はユーザーの満足度を高めるだけではなく、1件当たりの問い合わせ対応時間が短縮されるため、CSチーム運営のコストも低く抑えることができます。
オーダーメイドのCSチーム構成
2つ目は、「オーダーメイドのCSチームの構築」です。
私たちマネーフォワードでは、メンバーの行動指針を持っていて、そのValuesの一つに、Tech&Designを掲げています。CSにおいても、データやテクノロジーの活用が、課題を解決するために大切だと考えています。
リリースするサービスをCS視点で分析し、サービスやクライアントのCSチーム、プロダクトのライフサイクルにマッチしたカスタマーサポートを提案しています。
たとえば、サービスごとのユーザー属性に応じてサポート方法を提案したり、CXを維持しながらクライアントのCSチームとの役割分担の策定を行うといった方法です。
ユーザーに適切なサポートを、適切なタイミングで提供することにより、サポートを含めたサービス全体の満足度を高めることができます。
また、チャットボットなどのテクノロジーをつかったカスタマーサポートの運営は、問い合わせ数の増減に柔軟に対応することができます。つまり、トレーニングコストをかけずに対応数を上げることができます。
新しくサービスが開始された直後においてもコンタクトセンターの負荷を上げずに、迅速で柔軟なCSを実現することで、ユーザーの満足度を維持し、クライアントのブランドイメージを保つお手伝いができると考えています。
「たらい回し」の課題を解決するカスタマーサポート
3つ目は、問い合わせした窓口から別の窓口にユーザーを案内する「たらい回し」の課題を解決するカスタマーサポートの運営です。
一つの会社で提供するサービスが多くなればなるほど問い合わせ窓口が増えるため、ユーザー自身で適切な窓口を選択することが難しくなっています。その結果、いわゆる「たらい回し」が起こりやすくなっています。
「たらい回し」とは、たとえば、ポイントを利用して買った商品を返品し、返還されるポイントについて「ポイントの窓口」に問い合わせをした際、「買い物をしたサイトの窓口」を案内をされるような状況です。
「たらい回し」をされたユーザーは、1つ問題を解決するために2度も詳細を伝えなければなりません。2度目の問い合わせの際、電話の呼び出し時間やメールの返信に時間がかかっていた場合、ユーザーの不満がさらに高まります。
マネーフォワードにおいても複数のサービスを提供していますが、細分化された窓口を顧客管理システム（以下、CRM）でつなぐことにより、CSチームの運営コストを抑えながら、各ユーザーに適した対応を可能にしています。共創CSチームは、クライアントに対して、このノウハウを活かしたCS業務のDX化提案を行うことができます。
クライアントのCS担当者様・CSチームと、弊社共創CSチームをCRMやコミュニケーションツールでつなぎ、問い合わせ履歴やシステムサイドの調査内容を共有することで、ユーザーが別の窓口へ案内されることを防ぎます。CS業務のDX化により「たらい回し」の課題を解決することが可能です。
さいごに
私がいつも心にとめているデータがあるので、紹介したいと思います。
どんなに素晴らしいサービスでも「一度、サポートに不満を感じる」とユーザーは離れていってしまいます。しかし、適切なサポートによりサービスを最大化し、ユーザーの満足度を上げることができると考えています。
61%の顧客が「一度でもカスタマーサービスに不満を感じたら他社に乗り換える」と回答しています。不愉快な経験が度重なった2回に及んだ場合、その割合は76%にまで増加します。満足度の高いカスタマーエクスペリエンスを提供すれば、ロイヤルティは向上しますが、不快な思いをさせてしまうと、その顧客は二度と戻ってきません。
共創CSチームは、実際にサービスを開発している各メンバーと密につながり、スピーディなユーザー対応や、改善を通してサービスの価値を最大化していきたいと考えています。
私たち「共創サービス本部」のメンバーはデジタルを活用したサービスにより、全ての人のお金の課題を解決し、人生や事業をより前に進めていただきたいと考えています。
デジタルを活用した金融サービスを検討中で、CSを含めた共創サービス本部の事業に興味を持って下さった場合には、以下よりお気軽にお問い合わせください。