お客様対応を中心にプロダクトの価値を最大化したい - カスタマーサポート部 -
こんにちは！マネーフォワード エックスカンパニー公式noteです。
エックスカンパニーでは、数多くのサービスを展開しています。
その中には、マネーフォワード自身が主体となってプロダクトを開発していく自社SaaS型の事業と、パートナーと共にプロダクトを創出していく共創型の事業の２種類に大別されます。
そのどちらの事業においても、顧客からの問い合わせ等に迅速に対応することで、顧客満足度を高めることが重要になってきます。
そこで今回は、カスタマーサポート部で活躍されている西脇さんにお話を伺ってきました！
そもそもマネーフォワードエックスって何？って方はぜひこちらも読んでください。
カスタマーサポート部とは
提供サービスに興味を持たれた方からのご質問や、既にご利用いただいているお客様からのお困りごとなどに対して、ご案内を行う部署です。 個人向けサービスと法人向けサービス、双方のサポートを行っており、自社開発したサービスからクライアントと共同開発したサービスまで多岐に渡り対応を行っています。
また、お問い合わせをいただくことなく快適な利用ができるようガイドを作成したり、サービスの質を向上するためにお問い合わせ内容の分析なども行っています。
登場人物
株式会社マネーフォワード
マネーフォワードエックスカンパニー Money Forward X本部
カスタマーサポート部
西脇 小百合
大学卒業後、2001年に証券会社入社、株式・投資信託・債券を扱うリテール営業を担当。その後、金融機関や関連会社にてデリバティブ取引や為替決済系のマーケット事務、カスタマーサポートを経験。前職では投資アプリのベンチャー企業でシステム要件定義や事務体制構築などCS部門の立ち上げに携わる。2022年1月にマネーフォワードに入社。趣味はマラソン、海外旅行。最近はゴルフに挑戦中。
ご自身について
マネフォに入社する前は、どんな業務をされてきたんですか？
二つの系統にわかれていて、カスタマーサポート（以下、CS）の仕事をしていたときと、デリバティブ取引のマーケット事務をしていたときがあります。いずれも金融関連の業界でキャリアを築いてきました。
CSの仕事を始めたきっかけと面白さに気づいたタイミングを教えてください
結婚を機に生活の設計を見直した際、たまたま自宅近くの某銀行コールセンターで求人募集があったのが最初のきっかけですね。そこは17時で業務が終わるという点で生活の設計がしやすく、軽い気持ちでのスタートでした。
前職の投資系アプリのフィンテックベンチャーに勤めていた際に、サポートの楽しさや面白さ、自分が成長していく伸びしろの大きさを感じましたね。
というのも、実はCS業務はお客様からの問い合わせに回答するだけではないんですよ。お客様に安心してご利用いただけるようにサポートフローを整理したり、新しいサービスにアイデアを出したり。そういった点にやりがいを感じました。
なぜマネーフォワードへ？
入社した理由は何ですか？
前提として、私自身とてもお金が好きなんです（笑）投資が趣味で、株価を眺めながらお酒を飲んでいるくらい（笑）
多くの方に「お金」を学ぶ楽しさを感じて欲しいと思っています。そういう想いを実現するためには、テクノロジーを通じてお金の課題を解決しようとスピード感を持って取り組んでいるマネーフォワードがぴったりだと感じました。
入社前と後でギャップを感じたことはありますか？
良いギャップと悪いギャップがあると思うのですが、悪いギャップは正直ないです。良いギャップでいうと、想像以上に効率性を求めて仕事を進めているのが印象的でした。長い時間をかけるのではなく、限られた時間の中で仕組み化・効率化していくことを徹底している印象です。
あとは、人がとても親切ですね。相手に対してリスペクトを持って接している方ばかりです。
普段の業務について
西脇さんの担当業務を教えてください
クライアントと共同開発しているアプリのCSを担当しています。主な業務は、お客様から頂いたお問い合わせに対する回答の作成や、業務フローの改善、クライアント向けの問い合わせ状況のレポート作成などですね。日々のお問い合わせ状況を見ながら、回答内容や業務フロー等で改善できるところはないか、クライアントに提案したりもしています。
CSのお仕事をしていて、楽しい・面白いと感じることはありますか？
お客様の対応を軸に、業務フローを考えることはやはり楽しいですね。限られた時間の中で、お客様にご納得いただける対応をするにはどうしたら良いかを常に追求しています。クライアントからの信頼を得つつ、お客様にご迷惑をおかけしないように、自身で対応できる幅を広げていくことには非常に面白みを感じますね。
CSのお仕事をしていて、難しいと感じることはありますか？
サービスを使っていただくお客様の期待値と、サービスで実現できることのギャップを埋められない時は難しいですね。日本のCSの水準は非常に高いこともあり、お客様から求められる期待値も高く、対応する人自身が悩んでしまうことも多い。「限られた時間という制約」と、「お客様への満足度の高い対応」を両立させるためにはどうするべきかという判断をするのはなかなか難しいです。
また、時にはご期待に沿えない問い合わせもあって、対応する人自身が辛い気持ちになってしまうこともある。チームとして、こういった課題を解決することができたら良いと思いますが、なかなか複雑で難しい課題だなと感じています。
CSの仕事で、一番やりがいを感じることは何ですか？
さっきも少し話に出しましたが、限られた時間の中で仕組み化しながら、効率的に多くの課題解決をできているときはやりがいを感じますね。回答の作成一つとっても、回答の目標期限を能動的に設定して、常に時間を意識しながら日々の業務にあたるようにしています。
前職の経験が今のCS業務に活きていることはありますか？
金融の知識はやはり自分の大きな強みになっている気がします。フィンテック商材に関わる以上、日々の業務の中に金融知識が必要になることもあるのですが、その点私はプロジェクトの内容など早くキャッチアップできたかなと思います。
これからの想い
部として掲げている目標はありますか？
所属するメンバーみんなが、プロダクトの価値を最大化できるプロフェッショナルになることを一つの目標として掲げています。社内外を巻き込みながら、１つ１つの課題を解決して事業を前に進めることができるプロ集団を目指していきたいなと思っています。
西脇さん個人として、チャレンジしたいことはありますか？
まずは、自分自身の成長ですね。ここは常に追い求めていきたいです。
あとは、やはりお金で困ることがない社会を、フィンテック企業で実現していきたいです。マネーフォワードが向き合っている（取り組んでいる）課題とも一致すると思いますが、「お金がないから…」って我慢するような経験を社会から無くしていきたいです。
XカンパニーのCS部には、どんな人がフィットすると思いますか？
自分で課題を発見できて、意見を持って発信していける人かなと思います。社内でミーティングが行われる際は、色んな視点から多くの意見が出てきて、黙っている人は誰一人としていないです。なので、自分で課題を見つけて、能動的に意見を発信していけるような人にはとてもやりがいがあり楽しい環境だと思いますね。
西脇さんありがとうございました！
お客様の問い合わせ対応だけでなく、業務フロー改善やクライアントワークならではの提案業務も担われていて、対応の幅広さを感じました。
この記事を読んでもっと詳しいことが聞きたくなった！という方は、是非カジュアルに話を聞きに来てください。
