キーワードは“顧客へコミット” 営業からのキャリアチェンジで感じる伴走型カスタマーサクセスのやりがい

チャットボットを通してユーザーのブランド体験を向上させるBX（ブランド体験）プラットフォーム「BOTCHAN」を展開するwevnal。提供価値の最大化に向けて、お客様に伴走するのがCS（カスタマーサクセス）チームです。

今回インタビューしたのは、営業から転職しCSとして入社した西山豪さん。CSへの転身を目指すに至った背景からwevnalで働く面白さ、今後の目標を語ってもらいました。

“契約するまで”から、“顧客との伴走”へ

──前職ではどのような業務を経験されたのでしょうか？

大学を卒業後、独立系SIerに入社し4年半ほど営業職をしていました。法人の既存顧客に対するSAP ERP・EDI・WMSなどの基幹系システムのご提案が中心ですね。

担当領域は外資系医薬品・医療機器メーカーなどのヘルスケア業界を主として、アパレルや広告など幅広く担当していました。

──前職の経験を通して、どのようなことが身につきましたか？

前職では、社会人としてのマナーや基礎知識、担当顧客の業界知識はもちろんのこと、スキルとしても論理的思考力が特に身についたと感じています。

「お客様にとって納得感のある説明ができるか？」が常に求められる環境だったんです。例えば、販売する商品やサービスの疑問点を納得していただけるようにお客様に伝えなければならない。思考する場面が多い環境で、とても良い経験になりましたね。

──営業からカスタマーサクセスへ。なぜ異なる職種への挑戦を考えたのでしょうか？

営業として働くなかで、より顧客と近い距離で同じ目線をもって目標を追いかけたいと思うようになったことがきっかけです。

一般的に、営業の役割はあくまで「契約するまで」。受注・納品後に、実際にサービスを使う顧客の声を聞く機会は多くありません。営業としての役割を果たす一方、「お客様はどういう風に考えているのだろう？」と気になるようになってきたんです。それから、転職を考えるようになりました。

実は、CSという職種を聞いたことはありましたが、具体的に何をしているのかまでは知りませんでした。営業職をするなかで芽生えた想いを転職エージェントに話したところ、CSを薦めていただいたんです。それが、CSを志すようになったきっかけですね。

──そのなかで、なぜwevnalへの入社を決めたのでしょう？

転職する際に大切にしたかったことは「取り組みの結果がダイレクトに返ってくる仕事であること」、そして「エンドユーザーとの距離が近いプロダクトであること」でした。

BOTCHANは成果報酬型のサービス設計であり、導入による成果の有無がCS次第なことを想像できたんです。また、チャットボットは日常的に関わる機会があるサービスなので、自分にとって理解しやすいものだと感じました。これなら実感値を持って提案ができ、業務に取り組めそうだとイメージできたんです。

また同年代の方との面接を通して、働くイメージやキャリアイメージが想像できたこと、会社としての決断スピードの早さも好印象でした。どの選考もその場で選考結果を伝えてくれたんです。スピード感のある環境なのだろうと想像ができました。

試行錯誤を繰り返した先に待つ、CSの魅力とは

──現在の業務内容を教えてください。

「BOTCHAN Payment」のCSとして既存顧客を担当をしています。お客様とコミュニケーションを取りながら、CVRの向上に向けたシナリオを改善することが主な業務です。

異なる職種からの転職でしたが、業務に慣れるまでは早かったと思います。周りの方々のフォローが充実し、OJTを通して業務の流れも理解しやすかったことから、安心して業務に臨めました。

また年齢が近いメンバーが多いことや、些細なことを質問しても嫌な顔をされることはない心理的安全性が高い環境だったことも、業務を覚えるなかでとても良かったポイントですね。

──前職からの経験で活かせていることはありますか？

周りを巻き込みながら推進する力や調整力は今も活かせていると思います。他社製品も含めた総合提案をするシーンが多かったため、多くの人を巻き込み推進する力が磨かれる環境でした。

wevnalにおいても、お客様だけでなく、社内のエンジニアや様々な関連部署と連携し案件を進める必要があります。特に、システムのプログラミングに関わる部分は専門性のあるスタッフに頼りながら、上手くスケジュール調整して進めなければなりません。そういった場面において、周囲への協力を仰いだり、巻き込む力は活きていると感じています。

また、先ほどお話しした「お客様にとって納得感のある説明をする力」も役立っていますね。何かを伝える際には「なぜそうなるのか」まで踏み込んで伝えるように意識したり、チャット1つでも「これで本当に伝わるのか」を考え抜いたりすることは、CSとしてお客様と信頼関係を築く上で非常に重要なことと認識しています。

──入社から約半年が経ちました。入社当初と比べてご自身の変化・成長はありますか？

最初はお客様を理解することを念頭に、いただいた依頼に応えきることをモットーとしておりました。徐々に理解が進むにつれて、お客様からも「何か良い施策はありませんか？」と相談いただけるようになり、変化として感じております。

お客様との関係構築が進み、私自身も経験を重ねるにつれ、少しずつ提案の幅も広がる様になってきましたね。サービス導入時からお客様に伴走するCSだからこそのやりがいと成長実感をリンクする仕事でもあると思っています。

──ここまで働いてみて、率直にいかがですか？

非常に面白いです！お客様と話しながら、一緒にあれこれ考えたり実行したりするなかで、より良い状態に導いていくことに面白みを感じますし、まさに自分が求めていたやりがいがあります。

やはり、自分が提案したことに対してダイレクトに結果が返ってくる環境であることが良いですね。お客様から「いいですね！」「以前と比べて◯◯が良くなりました」など反応を直接フィードバックいただけることも醍醐味だと感じます。

また、結果の変化が分かりやすいこともBOTCHANのCSの特徴です。例えば、CVRが10％から11％に改善するなど、目に見えて変化が分かるんです。

お客様の喜びの声や目に見える変化、実感値をもって業務に向き合った先に、自身の成長ややりがいを感じられると思っています。

0→1で価値を生み出せるCSに

──これから、力を入れて頑張りたいことを教えてください。

お客様に対する提案の幅をさらに広げていきたいです。他社での成功事例や今ある知識を横展開することはもちろん、今後は新しい施策も0→1で考えられるようになりたいです。

そのためには、BOTCHANについてもっと詳しくなったり、業界知識を増やしたりする必要があります。他のチームとのコミュニケーションも増やして、知識の掛け算や足し算をすることで新しいアイデアを生み出せるようになりたいです。

──最後に、今後の展望も聞かせてください。

ゆくゆくは、マネジメントする立場も目指していきたいですね。というより、目指していかなければならないと感じています。入社時から、同世代のメンバーが役職付きで活躍している姿を見ていますし、私もそうやって社内でキャリアを積んでいくことを期待されて入社させてもらった部分もあると思うので。メンバーと刺激し合いながら、高みを目指していきたいです。

とはいえ、中長期的なビジョンを完全に決めている訳でもないんです。ゴールを決め切って動くより、いろんな可能性にアンテナを張って「やれることは何でもやってみたい」と考える性格だからです。

今後、もしかすると他のプロダクトに携わることや、他の領域に業務を広げる機会もあるかもしれません。食わず嫌いをせず、何でも「まずはやってみる精神」で自分の可能性を広げていきたいですね。

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取材協力：CASTER BIZ recruiting