謝罪する時、　どの感情を満足してもらうかを考える

お客さんに謝罪する時、
一番大事なのは、
相手の感情を満たすこと

昔、そんな話を聞いて
それ以降、ずっと心に刻んでいます。

そして
謝罪する時
お客さんが満たして欲しい感情とは

分かってほしい
大切にされたい

食品会社のルート営業をしている
オイラで例えると…

ルート営業のメインとなる仕事とは、
お客さんから注文をもらって、
その注文を頂いた商品を納期に
配達すること。

でも全てが全て
完璧に用意できるわけでもなく
商品がない場合もあります。

その商品が入ってこない場合、
その商品を実際に使う
お客さんに報告をする。

こんな状況に陥った時、
頭に自分ができる３つの事を
常に頭に入れています。

できる事①

「現状を伝える」

今の状況をお客さんに説明し伝える。

できる事②

「謝罪する」

ここで、
お客さんの「大切にされたい」という
感情と向き合います。

お客さんが怒るのであれば
その怒りが全部出し切れるまで
お客さんの話を聞きます。

そして
そのお客さんの言葉も聞きながら
お客さんの気持ちを汲み取りながら
謝罪をする。

できる事③

「代替案を提案する」

お客さんが望んでいる商品がなくても、
お客さんが望んでいる成果が出せる様、

代替案、代替商品を
提案します。

上記のできる事②で

お客さんの分かって欲しい
大切にされたい…

と言う感情を満たし、

できる事③で

お客さんの出したかった成果に
出来るだけ近い成果が
出せる物を提案する。

この流れで
何回もピンチを
乗り越えてきました！