サービスとは何か？

サービスとは何か。を考えに考え抜いている時に、わざわざの名前の由来を思い出した。そう、わざわざ来てくださってありがとうございます。

わざわざは遠くから（はたまた近くでも）わざわざ来ないと来られない立地にある。だからいつも「わざわざ来る価値がある店なのか？」を自問自答している。

この裏と表の関係は、絶対的に50%50%であるべきなのだが、ちょっと思考に入るとあっという間に「来る価値がある店か？」という方ばかりに偏っていく。

わざわざ代表 平田はる香が開業時より毎日綴ってきた膨大な文章のアーカイブから、厳選して再掲載する『わざわざ傑作選』。この投稿は2016年10月のSNS投稿の再編集版です。

わざわざ傑作選｜わざわざ｜note

見るべきはお客様の顔

本来、店というものはお客様がいなければできないもので、感謝の気持ちが前に出ていくべきだ。だが毎日パンや商品に向かって仕事をしていると、その先にあるものを忘れ、パンの出来や商品のことしか見えなくなっていく。

今日のパンは何点か？スタッフのチーム関係はどうなんだ？新しい商品は入荷できたか？在庫は適正か？売上はどうだ？写真はいいの撮れてるか？

仕事にいっぱいいっぱいになると、そうやって「仕事」という側面にとらわれていくのだ。それで、顔をあげて前を見る。お客様の顔を見る。

お客様は笑っているか？楽しそうか？満足されているのか？そうでないのか？

本質はそこにある。

その初心を忘るべからず

私の仕事はサービス業。お客さまが笑顔になって帰っていくことを見るのが、一番の楽しみです。初心忘るべからず。人に喜んでもらえるような仕事をしたい。

最近、自分が人に求める仕事の質が異常に高いことに気がついた。だから、みんなすぐ辞めちゃうんだなと思う。幸いにして、今季はまだ誰も辞めてないので嬉しい。多分、私が厳しすぎる。だけど、仕方ない。

最後に仕事を直接お客様に渡すのだから、そんなことに妥協ができるわけがない。昭和だ、昭和。努力、根性、忍耐！開き直ることにした。別にパンなんか誰も焼けなくていい。死ぬまで焼いてやる。だけど、願わくば誰か継いでくれ。そうじゃないと、わざわざがなくなっちゃう。笑。

て、ことで、サービスとは何かという話。サービスとは、人の喜ぶ顔がみたいという本心から行われることが一番で、そのサービスがお客さまにとって心地よいこと。双方の合意があること。これ、大事。

【編集より】最近、わざわざのサービスに2つの変更がありました。ひとつは『店舗営業時間を伸ばしたこと』、もうひとつが『お菓子を（従来のキナリノモールに加えて）オンラインストアで購入できるようにしたこと』。どちらも、売上のことやスタッフの働き方のこと、その他さまざまな視点から、変更すべきか否か？変更するならどのように変更すべきか？を考えて議論をする必要があります。

ですが、大事なことは『お客さまにとって心地よいこと。双方の合意があること』であることは間違いありません。サービスとは何か。その初心を大切にしつつ、変化を繰り返しながらちょうどよいサービスを目指し提供していきたいと思います。

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