企業活動において”コミュニケーション”とは何を意味するか？

2023年8月28日 22:26

はじめに

企業活動におけるコミュニケーションの重要性

コミュニケーションは、企業経営が成功するために必要不可欠な要素です。ビジネスの環境が日々複雑化しており情報が瞬時に、また全方位に拡散する時代において、企業内外のステークホルダーと効果的にコミュニケーションを行うことは企業が競争力を維持、さらに高めるために必須の活動と言えるでしょう。

本稿の目的と対象読者

本記事は企業のリーダーやマネジメント層といった組織の中上位層のみならず、コミュニケーションに興味を持つ全てのビジネスパーソンを対象にしています。企業活動においてコミュニケーションは新規顧客を対象とするプロモーション、既存顧客を対象とするCRM、株主を対象とするIR活動など様々なかたちを成しているため、一口に「コミュニケーション」と言われる場合にどのような意味で言われているかを明らかにできることには一定の意義があると筆者は考えています。本稿では企業におけるコミュニケーションの多面的な側面に焦点を当て、その重要性と具体的な手法について網羅的に解説することで皆さんの「コミュニケーション」の理解と実践のお役に立てれば幸いです。

コミュニケーションとは何か？

コミュニケーションの定義

コミュニケーションは、語源的にはラテン語の「communis（共通の）+munitare（通行可能にする）」であり、つまり「共通して行き交う」こと、「共有する」という意味を持ちます（※）。この”共有”とは、情報、考え、意見、感情など、人々が交換可能なあらゆる要素に対して適用される概念です。企業の文脈においてコミュニケーションを語る際、しばしばこれは、販売戦略の成功、業績の向上、そして最終的には企業価値の向上に直結する要素とされているのです。

※参考：文部科学省ホームページ > 高等学校情報科「情報Ⅰ」教員研修用教材（本編）> 第2章　コミュニケーションと情報デザイン (PDF:6.4MB) 13ページ

コミュニケーションモデル

コミュニケーションのプロセスは、多くの学者や専門家によって様々なモデルで説明されていますが、最も基本的なモデルには「送信者」「メッセージ」「媒体」「受信者」「フィードバック」の5つの要素が考えられます。

①送信者（Sender）: 情報の発信元であり、何らかの意図や目的をもってメッセージを作り出します。
②メッセージ（Message）: 送信者が伝えたい内容自体です。このメッセージは言葉だけでなく、非言語的な手段で表現されることもあります。
③媒体（Medium）: メッセージが送信者から受信者へと伝わるチャンネルまたは手段です。これには、口頭、書面、電子メール、SNSなどがあります。
④受信者（Receiver）: メッセージの受け手であり、そのメッセージを解釈して反応します。
⑤フィードバック（Feedback）: 受信者がメッセージを受け取った後に送信者へと返す反応や情報です。

※上記の5つの要素はGPTが考えたものですｗ

企業活動におけるコミュニケーションの現れ

以下は企業活動において現れるコミュニケーションの例です。

フォーマルコミュニケーションとインフォーマルコミュニケーション
企業においては、フォーマル（公式の）とインフォーマル（非公式の）の二種類のコミュニケーションが存在します。例えば、会議や公式の文書、指示メールなどはフォーマルなコミュニケーション手段です。一方、社員同士のカジュアルな会話や雑談、短いチャットメッセージなどはインフォーマルな手段とされます。

階層的なコミュニケーション
多くの企業では、組織の階層に応じてコミュニケーションの方法やスタイルが異なります。例えば上層部の経営層が発するコミュニケーションは、しばしば戦略的な意味合いを強く持ち、その影響力も大きいです。一方でフロントラインの従業員同士のコミュニケーションは、日々の業務を円滑に行うための具体的な内容が多くなります。

企業内部のコミュニケーション

いままでコミュニケーションの定義や簡単な例を見てきましたが、以下では企業”内部”と企業”外部”というカテゴリーに分け企業に関連するコミュニケーションのあり方について見ていきましょう。

上司と部下のコミュニケーション

上司と部下の間のコミュニケーションは企業内の生産性や効率性に大きな影響を与えます。この関係性においては「フィードバック」が非常に重要な契機です。タイムリーで具体的なフィードバックが行われることで部下は自らの仕事に対する認識を明確化し、より効果的な仕事ができるようになるでしょう。

オープンドアポリシー
多くの企業では、「オープンドアポリシー」を採用しています（少なくとも謳っています）。これは部下が上司に対して気軽に意見や質問をすることができる環境を作る施策です。これにより問題が早期に発見され、解決も早まる可能性が高くなります。

部署間、クロスファンクショナルチーム間のコミュニケーション

組織のサイロ化という課題
企業の多くの失敗は、部署間またはクロスファンクショナルチーム（製造、営業などの複数の部門から選出されたメンバーによって構成されたチーム）間のコミュニケーション不足から生じます。特に大企業や多国籍企業では、部署やチームが孤立して情報を共有しない「サイロ化」が問題となる場合があります。

プロジェクト管理ツールの活用　
部署間のコミュニケーションを促進するためには、プロジェクト管理ツールの活用が有用です。例えば、Asana、JIRA、Trelloなどのツールが広く使用されています。これらのツールによって、各部署やチームはリアルタイムでプロジェクトの進捗状況を把握し、効率的に作業を進めることが可能です。

社内コミュニケーションのベストプラクティス

企業内で効果的なコミュニケーションを実現するためには、いくつかのベストプラクティスが存在します。

レギュラーミーティング
週次や月次でのレギュラーミーティングを設けることで、メンバー間のコミュニケーションを円滑にします。これは特にリモートワークが普及した現在、非常に重要な要素となっています。

フィードバックの文化
コミュニケーションがうまくいくためにはフィードバックの文化を根付かせることが重要です。これには上司だけでなく部下や同僚からのフィードバックも含まれます。

外部コミュニケーション

ここでは企業外とのコミュニケーションを見ていきましょう。

顧客とのコミュニケーション

企業が成功するためには、顧客とのコミュニケーションが欠かせません。顧客のニーズや期待を正確に把握し、それに応える形でサービスや製品を提供することが必要です。

CRMシステム
「Customer Relationship Management（CRM）システム」とは、企業と顧客とのコミュニケーションを効率化する重要なツールです。企業はCRMを活用することで、顧客の購買履歴や対応履歴、問い合わせ内容等を一元管理することができます。

なおここでの「顧客」とは一般消費者だけでなく法人も含みます。法人向けのCRMシステムは決済者の意思決定に貢献する「コンテンツ」を管理、配下することに特化した仕様になっています。

投資家とのコミュニケーション

企業の成長と安定には、投資家との良好なコミュニケーションも必要です。特に上場企業の場合、四半期ごとの業績発表など継続的な情報提供が要請されます。

IR活動
投資家関係（Investor Relations、IR）活動は、企業と投資家との間の信頼を構築するために不可欠な活動です。透明性のある情報開示、中長期を見据えた経営戦略やビジョンの共有が重要な要素となります。

メディアとのコミュニケーション

企業の評価とブランドイメージは、メディアとのコミュニケーションにも大きく影響を受けます。特に危機管理の観点でメディアとの適切なコミュニケーションが必要です。

プレスリリースとPR活動
企業が新製品を発表する場合、また重要な事業の方針転換を行う場合、プレスリリースを通じて広く情報を発信します。企業は定期的なPR活動を通じて、企業のブランドイメージや価値観を伝えることが重要です。

コミュニケーションのテクノロジーとその影響

これまで企業の内部で行われるコミュニケーション、また企業が外部と行うコミュニケーションを見てきました。ここからはコミュニケーションの「方法」の変化という視点で、すなわちWebチャネル（経路）の発達という視点で企業のコミュニケーションについて考えていきましょう。

デジタルコミュニケーションを行うための「プラットフォーム」

近年オンラインでコミュニケーションを行うためのプラットフォームサービスが急速に普及しています。Zoom,、Slack、Teamsなど、これらのプラットフォームはリモートワークやビジネスのグローバリゼーションにおいて必須のツールとなっています。

クラウドとの連携
多くのデジタルコミュニケーションツールはクラウドと連携し、データのリアルタイムな同期や共有が可能です。これによって地理的な制約を超えた柔軟なビジネス運営が可能となりました。

AIとのコミュニケーション

人工知能（AI）の進化によって、コミュニケーションにおいても革新的な変化が生じています。チャットボットや自動翻訳機能、感情認識技術など、AIの応用範囲は日々広がっています。

コミュニケーション分析
AIは大量のコミュニケーションデータからパターンを識別し、効果的なコミュニケーションのためのインサイトを提供することが可能です。企業は戦略的な意思決定を行う際の参考情報として、AIの分析結果を活用し始めています。

サイバーセキュリティの重要性

デジタルコミュニケーションが広がる一方でサイバーセキュリティの問題も増加して生きています。企業内の機密情報や顧客データが漏洩してしまうリスクを企業は常に抱えているため、十分なセキュリティ対策が求められています。

エンドツーエンド暗号化
多くのコミュニケーションプラットフォームは、エンドツーエンド暗号化を採用しています。この技術により第三者によるデータの傍受や改ざんを防ぐことができているのです。

コミュニケーションの未来と持続可能性

持続可能なビジネスモデルとコミュニケーション

持続可能性がビジネスにおいて重要な要素となっている今日、コミュニケーションもその影響を受けています。企業は、環境、社会、ガバナンス（ESG）の側面を考慮したコミュニケーション戦略を構築する必要があります。

ステークホルダーとの対話
持続可能なビジネスモデルを築く上で、企業はさまざまなステークホルダーと深い対話（
dialogue）をする必要があります。それは顧客、投資家、地域社会、従業員、政府など、多くの関係者を含む広範な対話です。

リモートワークと働き方改革

新型コロナウイルスの影響を受けて、リモートワークが一般化しました。感染症の流行はコミュニケーションの方法だけでなく、働き方そのものにも影響を与えました。

ワークライフバランス
リモートワークの急速な普及によって、従業員が求めるワークライフバランスの考え方も変化しました。この状況に適応したコミュニケーションが企業に求められる時代となったのです。

デジタルトランスフォーメーション（DX）とコミュニケーション

デジタルトランスフォーメーション（DX）は、企業のすべての活動に影響を与えますが、特にコミュニケーション領域においてその影響は大きいです。

ビッグデータとコミュニケーション
データ基盤を整備することで得られたビックデータを活用することで、過去に例を見ないほど詳細なコミュニケーション分析、設計が可能になっています。企業はより効果的なマーケティング戦略や顧客エンゲージメントを実現させることができるでしょう。

まとめと今後の展望

最後に本記事で取り上げたいくつかの主要なポイントを確認し、加えて今後のコミュニケーション戦略にどのように活かすかの提言も行います。

本記事で提示した企業活動に関連するコミュニケーションのポイント

・コミュニケーションは組織内外で多層的に行われる
・リーダーのとるコミュニケーションは組織形成と密接に関連している
・企業文化をコミュニケーションは醸成する
・テクノロジーの発達はコミュニケーションの方法だけでなく、その質にも影響を与えている
・持続可能な企業活動のためにコミュニケーションは、今後ますます重要な位置を占める

今後の展望と提言

・統合されたコミュニケーションプラットフォームの導入：組織内のコミュニケーションを一元化し、効率性を向上させる

・リーダーシップトレーニングの強化：織内のコミュニケーションスキルを高めるために、リーダーシップトレーニングに資源を投じる

・多文化対応力の向上：グローバル化が進むビジネス環境で成功するためには、多文化対応のコミュニケーション能力が必要となる

・データ分析による戦略策定：販促活動におけるコミュニケーション施策の効果を測定し、データに基づいた戦略を採る

・ESG対応：環境、社会、ガバナンス（ESG）に配慮したコミュニケーション戦略を構築する

おわりに

本記事では企業活動におけるコミュニケーションの重要性とその多面性について考察しました。明らかになったのは、企業活動が成功するためには、コミュニケーションは単なる技術やツールではなく、企業文化、戦略、さらには倫理にまで関連しているという事実を踏まえコミュニケーション戦略・戦術を策定するということです。これらコミュニケーション領域に関する知識は絶えず進歩しており、とりわけテクノロジーの進展とともに新しい側面が次々と明らかになっています。

これからの企業にとっての課題は、コミュニケーションが持つ潜在能力をいかに活用するか、という点に集約されるでしょう。今後人工知能（AI）やビッグデータといったテクノロジーやその基盤がさらに進歩するであろうこと、社会的には持続可能性や多様性がますます重要なテーマ性となるであろうことを考慮したコミュニケーションが求められています。

本記事が読者の皆さんにコミュニケーションの多面性とその企業での適用に対する新たな視点を提供できたならば、それが本記事の最大の成果だと自負します。本記事で示された知識が企業が直面している複雑な課題に対する有用な洞察を提供できたのであれば、筆者としてそれ以上の喜びはありません。

※本記事はGPT-4との素晴らしい対話によって生み出されました！（←この表現がSFくさいｗ）

筆者からの追加コメント

本記事では「企業活動におけるコミュニケーション」を考察しましたが、コミュニケーションを扱う学問はめちゃくちゃたくさんあって、どの分野を深めてもおもしろそうな雰囲気しかないです！

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