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ネットショップメール接客術の教科書

~お客様に愛されリピーターを育て続ける~

ネットショップでは、お客様と顔を合わせて商品を販売することはほとんどありません。

その為、お客様と接点があるポイントは、

①お客様から商品などについての質問をされる(メール・電話)
②注文後、注文確認メールを送る
③商品発送時に発送完了メールを送る
④商品到着後、1~2週間後にアフターフォローメールを送る
⑤商品が指定日時に届かない、商品破損や誤送などのクレームが入る

など、非常に限られたポイントに絞られています。

①と⑤はお客様からネットショップに対してのアクションですが、①と⑤が行われないケースがほとんどのため、

実際の店舗運営時には②③④のみの接点になることがほとんどと言えます。

②注文確認メール
③商品発送完了メール
④アフターフォローメール

これらは、ほぼシステムで一括送信することになるため、お客様の情報について、細かく精査することもなく事務的にメールテンプレートに設定した文面が送信されることになります。

ネットショップの運営では、お客様からの特別なリクエストやトラブルがない限りは事務的なメールが届くことになることがご理解いただけましたでしょうか。

こうした、事務的なメールだからこそ、メールの文面には、店長や店舗担当者の「熱意」を込める必要があります。

では、どうすれば「熱量を持ったメール」を送信することができるのでしょうか?

今回、当店ネットショップの運営時に実際に使っている各対応ごとのメール文例をテンプレート化いたしました。

題して

「お客様に愛されリピーターを育て続けるネットショップのメールテンプレート集」

といたしました。

売れるネットショップを運営している店舗さんであれば、一日の注文数が100件以上、場合によっては1000件以上ということになり、メールの内容をひとつずつ見ていく事はほとんど不可能に近いと思います。

自動で返信、送信するメールだからこそ、一件一件のメールに対して「店舗からの特別な気持ち」がこもった文面にしたい。

そんな店舗運営者の方にお届けするのが

「お客様に愛されリピーターを育て続けるネットショップメール接客術」

です。

お客様に共通で送信するメールテンプレートでありながらも、メールが届いたお客様ひとりひとりに寄り添うような文面でありたい。

注文確認メールが届いたお客様から、

「このネットショップはとっても親切な対応だわ」

と思ってもらい、次回の来店のきっかけになってほしい。

そういった想いで作り上げてきた、当店オリジナルのメール文例をあらゆるパターンに対応できる形でご用意いたしました。

ネットショップのメール文例については、売れるネットショップの教科書でも各内容ごとに公開しているため、売れるネットショップの教科書からであればどなたでも無料で参照、ご利用いただくことが可能です。

今回、「お客様に愛されリピーターを育て続けるネットショップのメールテンプレート集」をnoteにて公開するにあたり、費用をいただくことの【特典】として

お客様から愛されるメールテンプレート集


をテキストファイルにしてZIPにてプレゼントさせていただきます。

すぐに使っていただける形でご用意しておりますので是非ご自身の店舗運営にご利用いただければ幸いです。

また、【note限定コンテンツ】として、

★ネットショップのメール対応の極意★

という読み切りコンテンツもご用意いたしました。

こちらは売れるネットショップの教科書にはないnoteオリジナルコンテンツとなります。

「お客様に愛されリピーターを育て続けるネットショップのメールテンプレート集」

を公開するにあたって、一人でも多くのネットショップ運営者の方にお届けしたいと思い、価格設定を300円というプライシングにさせていただきました。

内容自体は、読んでいただければご納得頂けると思いますが、当然300円以上の価値のあるコンテンツだという自信はあります。

また、メールテンプレート以外に、そのメールテンプレートを利用する際に
気を付けるべき顧客対応のノウハウも同時掲載させていただいております。


そして最後に、ご購入いただいた方にお願いがございます。

是非、このnoteに「スキ」を付けていただけますと大変励みになります!

お手をわずらわせますが、ご購入の際には「スキ」のクリックのご協力のほどよろしくお願いいたします。

第一章は、無料公開とさせていただいておりますので、第一章を閲覧いただき購入するかどうかをご検討いただければ幸いです。

「お客様に愛されリピーターを育て続けるネットショップのメール接客術」


【目次】
■お客様に愛されリピーターを育て続ける!
 ネットショップのメール接客術(テンプレート付き)

(1)注文確認メールの例文・テンプレート
(2)入金のお礼メールの例文・テンプレート
(3)商品発送完了メールの例文・テンプレート
(4)商品欠品のお詫びメールの例文・テンプレート
(5)クレジットカードエラー時のメール例文・テンプレート
(6)アフターフォローメールの例文・テンプレート
(7)長期休暇時のメール例文・テンプレート
(8)商品発送遅延メールの例文・テンプレート
(9)災害発生時のお見舞いメールの例文・テンプレート
(10)未入金督促メールの例文・テンプレート
(11)商品未受け取り時のメール例文・テンプレート
(12)商品画像の無断使用の取り下げ依頼のメール例文・テンプレート
(13)注文のキャンセル時のメール例文・テンプレート

【★note限定特典★】
★ネットショップのメール対応の極意
★愛されるネットショップのメールテンプレートファイル詰め合わせ


(1)注文確認メールの例文・テンプレート

ネットショップを運営していて、毎日送信するメールが「ご注文確認のメール」です。 ネットショップ運営時に一番多く送信するメールでもあります。

注文の確認メールは、ネットショップで注文していただいたお客様からの 配達希望日時の要望や、ギフト商品であれば、ラッピング希望、のしの希望などが 記載されているため、非常に重要なメール対応です。

楽天市場などの多くのショッピングモールでは、 お客様が商品を注文した直後に、モールからの「自動返信メール」が送信されます。 自動返信メールは、あくまでも「注文完了メール」にすぎず、「注文が完了したことを知らせるのみ」です。

お客様によっては、支払時のクレジットカードがエラーになっている場合や、コンビニ決済や、銀行振込といった事前入金の方法を選択される場合があります。 この場合、すぐに商品を発送することができない注文であるため、お客様には、支払のお願いのための注文確認メールを送信しなくてはなりません。

今回は、ネットショップ運営時における「注文確認」のメール文例を紹介いたします。

==========
【目次】
◆ネットショップの注文確認について
◆注文内容について必ず確認するポイント
(1)決済方法の確認(銀行振込・カードエラーの有無など)
(2)配達日時の指定
(3)納品書・領収書の要望
(4)追加送料が必要かどうか(沖縄県や離島など)
(5)商品の在庫状況と数量の確認
(6)商品毎の配送方法の確認(宅配便か郵送かなど)
(7)備考欄の要望を確認
◆ネットショップの注文確認のメール文例
◆注文確認メール文例のまとめ
==========


■ネットショップの注文確認について

ネットショップを運営していて、一番うれしい瞬間は何と言っても「商品が売れたとき」「注文が入った時」ですよね。

ネット通販では商品を購入してくれたお客様は、配達日時の希望やのしの希望、領収書の希望などを注文時に行います。

また、配送先を間違えてしまったといった理由で、配送先の変更依頼が、注文後に別のメールや電話で連絡がある場合もあります。

お客様のもとに注文された商品を発送するまでには、いくつかの確認を行うことが必要です。これをネットショップ運営では「受注処理」と呼びます。

注文内容について、確認すべきポイントをまとめてみました。


■注文内容について必ず確認するポイント

受注処理の際に、確認するべきポイントをまとめました。以下のポイントについては必須で確認する必要があります。

(1)決済方法の確認(銀行振込・カードエラーの有無など)
(2)配達日時の指定
(3)納品書・領収書の要望
(4)追加送料が必要かどうか(沖縄県や離島など)
(5)商品の在庫状況と数量の確認
(6)商品毎の配送方法の確認(宅配便か郵送かなど)
(7)備考欄の要望を確認


(1)決済方法の確認(銀行振込・カードエラーの有無など)

注文の処理の際に、お客様が選択した決済方法を確認します。

銀行振込の場合は、お支払の依頼のメールを送信後、受注ステータスを「入金待ち」の状態に移動します。

クレジットカード決済の場合は、オーソリが通っているかどうか、エラーが発生していないかを確認します。

代金引換(代引き)の場合は、即時商品発送に処理を進められますが、商品によっては、メーカーからの直送品などをドロップシッピング等で販売しているネットショップもあるかと思います。ドロップシッピングの場合は、多くの場合、代引き契約を行っていないこともあり、代金引換決済が利用できないことが多いので注意が必要です。


(2)配達日時の指定

これもお客様がよく指定される項目です。配達日時の指定がある場合は、必ず配達日時指定を行うようにしましょう。

配送会社によっては、お客様が希望する配達時間指定が存在しない場合があります。例えばゆうパックなら、20時~21時という遅い時間指定ができますが、西濃運輸などは、遅くとも20時までの指定しかできません。場合によっては、時間指定を守られないようなケースもありますので、時間指定も注意して確認するようにしましょう。


(3)納品書・領収書の要望

ネットショップへの注文は、個人からばかりとはかぎりません。法人の利用の場合、領収書が必要なため、領収書希望を備考欄などに記載される場合があります。

現在は、様々なシステム会社によって、領収書をオンライン上からダウンロードできるサービスも存在しますが、手書き紙面の領収書を希望されるお客様もおられます。

領収書や納品書についても、お客様の要望に合わせて、対応するようにしましょう。


(4)追加送料が必要かどうか(沖縄県や離島など)

ネットショップの運営の際に、重要な要素が「送料」です。

ネットショップの運営体制によっては「○○○円以上で送料無料」というしきい値を設けるショップも多数あります。また当店の場合のように、商品1点からでも送料無料で販売しているケースもあります。

多くのネットショップでは、1点からで「送料無料」という商品には、「送料込」の販売価格設定を行っているケースがほとんどだと思います。

そこで気になるポイントが「送料は地域ごとにことなるのに、どうして事前に計算できるのか?」という点だとおもいます。当店の場合ですが、一番売れている地域は「関東」ですので、関東の送料にプラスアルファの金額を加えて、「全国一律送料」に設定しています。

配送先地域によっては、送料が赤字となる場合もありますが、全体でみれば、平均化されるので、送料も中央値的なちょうどいい設定になっています。

ただ、配送会社にもよりますが、いわゆる「離島」へのお届けの場合は、追加送料が必要となります。沖縄県などは、京都から宅配便で商品を送る場合、2000円前後の送料が必要です。 さすがに、2000円の送料となると、別途送料をお客様へ請求させてもらう必要があります。

配達地域をしっかりとチェックして、追加送料が必要かどうかを見極めるようにしましょう。


(5)商品の在庫状況と数量の確認

これは、ネットショップ運営時の在庫管理の面で重要となります。

お客様によっては、注文の際、非常に多くの注文数で購入いただく場合があります。嬉しい限りですが、普段在庫数が少ない商品の場合、在庫不足となる恐れもあります。

お客様の注文数を確認して、商品がすぐ出荷できるのか、メーカーから仕入れてからの出荷になるのかによって発送までのリードタイムが変わってきます。


(6)商品毎の配送方法の確認(宅配便か郵送かなど)

ネットショップでは、入口商品などは、単価を抑えるために「郵送」や「メール便」などで発送することもよくある事例です。

郵送の場合は、封筒に入れて、切手をはってポスト投函、もしくは郵便局へ持ち込みすることになります。

受注処理の際には、宅配便なのか郵送なのかによって、発送手配が違いますので、注意するようにしましょう。


(7)備考欄の要望を確認

ネットショップ運営の際、お客様からの個別要望はこの「備考欄」に記載されることがほとんどです。

当店のお客様の例では「平日のみ配達希望」「宅配BOX不可」「宅配BOXへ届ける」「一番遅い時間帯希望」「ラッピング希望」「金額のわかる納品書は入れないで」などの要望がよくある要望です。

多くのお客様とは、直接のお話やメールでのやりとりなどはなく、この備考欄などを元にお客様の要望をとらえて、反映させることになります。お客様からのリクエストを見逃さないように注意して受注処理を行いましょう。



■ネットショップの注文確認のメール文例

では、実際にネットショップ運営時における、お客様へのご注文確認メールについて文例を紹介いたします。

以下の注文確認メール文例は当店で実際に利用しているメール文例となります。

参考にしてみてください。


ご注文確認メール文例

【件名】
[ネットショップ名]○○様 ご注文の確認メール

○○様

先日は当店をご利用いただき誠にありがとうございます。

【ネットショップ名】の店長○○と申します。

この度は数あるネットショップの中から当店を選んでいただき、
また、ご注文いただきありがとうございます。
スタッフ一同大変嬉しく思っております。

早速ご注文いただきました件について
ご案内させていただきたいと思います。
まずは今回ご注文頂いた内容につきまして
間違いがないかご確認ください。

今回のご注文内容は下記の通りです。

-----------------【注文情報を記載】-----------------

[受注番号]○○○○○○○
[注文日時]○○年○月○日 ○:○:○
[ご注文者] ○○ 様
[支払方法] クレジットカード決済

[商品名] ○○○○○○○○○○

[商品代金] ○○○円
[送料] ○○○円
[合計] ○○○円

----------------------------------------------------

指定日の無い方は最短で出荷をさせて頂きます。
発送致しましたら、再度ご連絡差し上げますので
今しばらくお待ち下さい。

【代引き決済のお客様】
商品お届けの際に合計金額を配送員にお支払いください。

【コンビニ決済のお客様】
コンビニ決済の方は金額に「手数料」が含まれております。
手数料を含めたお代金をコンビニでお支払い下さい。
お支払完了後、確認の上商品を発送させていただきます。

【クレジットカード決済のお客様】
合計金額をクレジットカード会社より後日請求させていただきます。

【銀行振込(前払い)決済のお客様】
下記口座に合計金額をお振込みください。
ご入金確認後、発送手配致します。

[振込口座先銀行] ○○銀行
  [支店名] ○○○支店
[口座種別・番号] 普通 12345678
    [口座名] ○○○○○株式会社

【全額ポイント払いのお客様】
全額をポイントでお買上のお客様は即時配送の手配を行います。

どうぞよろしくお願い申し上げます。

---------------【ネットショップの署名】-------------
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL:http://○○○.com
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社:株式会社△△
住所:〒601-0001 京都府京都市○○区○○町321
TEL:075-1234-5678 / FAX:075-1234-5678
営業時間:平日○時~○時まで
----------------------------------------------------


■注文確認メール文例のまとめ

ネットショップを運営で、お客様との最初の接点となるのがこの「注文確認」の処理です。

ネットショップは、手軽に注文できる反面、気軽にキャンセルを希望されることも日常茶飯事です。

お客様からのキャンセル依頼を見逃して配送手配してしまうと、配送料金だけ無駄にしてしまうというケースも少なくありません。

配達日時指定については、お客様が唯一受け取れる日時である場合は、指定が守られないと店舗レビューにクレームレビューがついてしまうこともネットショップ運営を続けていればよくある事例です。

参考になれば幸いです。




(2)入金のお礼メールの例文・テンプレート


■入金のお礼のメール文例

ネットショップで購入した商品の代金を支払う方法には、いくつかの支払方法があります。 代表的な支払方法は「クレジットカード決済」です。現在、ネットショッピングの支払方法で最も利用されている決済方法です。 クレジットカード決済のお客様は、注文時にクレジットカードの与信審査が通っていれば、「入金済み」の扱いとして商品の発送手配を行います。 では、お客様からの入金を待つ必要がある決済方法とはなんでしょうか?

こちらも、根強く利用者がいるのが「銀行振込」と「コンビニ決済」です。当店の場合、お客様からのお支払完了後に商品の発送を行う手順を取っているため、 「銀行振込」と「コンビニ決済」を選ばれたお客様に対しては、ご注文の確認メールを送信後、「入金待ち」という「ステータス」に受注データを移動させています。 決済方法については、「後払い決済」という便利な決済方法もありますが、こちらは、後払い決済事業者との契約が必要です。

今回は、事前入金のお客様が、商品代金を支払ってくれた際にお送りする「入金のお礼」のメール文例を紹介いたします。


【目次】
◆クレジットカード決済のお客様への入金のお礼はどうするのか?
◆「代金引換・代引き」のお客様への入金のお礼はどうするのか?
◆銀行振込・コンビニ決済のお客様への入金のお礼メール文例
◆お客様のお支払時のワンポイントアドバイス
◆入金のお礼メール文例のまとめ


■クレジットカード決済のお客様への入金のお礼はどうするのか?

ネットショップの注文時に「クレジットカード決済」を利用するお客様は、全体の60%~70%以上おられます。ネットショッピングの基本決済方法がクレジットカードでの支払いである現在、クレジットカードでのお支払についての「入金のお礼」はどうすればいいのでしょうか。

ネットショップで注文の受注処理を行う際、クレジットカード決済利用者に対しては、「オーソリチェック」を行います。オーソリチェックとは、クレジットカードの与信審査がOKかどうかの目視チェックです。

楽天市場のRMSでは、オーソリNGとなっているお客様の受注データは 赤文字で「オーソリNG」と表示されているため、一目でわかるようになっています。

オーソリNGのお客様へは、「クレジットカードが取扱い不可の際のメール」を送りましょう。クレジットカードが取扱い不可の際のメール文例は以下のページにまとめましたので参考にしてください。

クレジットカード決済の与信OKのお客様には、ご注文確認のメール内に、「クレジットカード決済のため、即時配送に進めてまいります」というような一文を入れておくと、お客様は配送がスムーズに行われることがわかり、安心していただけると思います。


■「代金引換・代引き」のお客様への入金のお礼はどうするのか?

代金引換のお客様には、特に入金のお礼メールは必要ありません。というのも、お支払のタイミングは「商品のお届け時」となるためです。

代引き決済は、配送会社との契約が必要です。代金引換決済の清算については、契約している配送会社との支払期日に基づきます。

代金引換で注意する点としては、メーカーから直送される商品、いわゆる「ドロップシッピング」の商品の場合は代金引換対応ができない場合がほとんどです。

メーカー直送商品などで「代金引換対応不可」の商品には、商品名や商品説明に「代引き不可」という注意書きを目立つように書いておきましょう。


■銀行振込・コンビニ決済のお客様への入金のお礼メール文例

では実際に、お客様へ送信するお支払のお礼メールの文例をご紹介したいと思います。こちらの文例は筆者のネットショップで入金されたお客様へ実際に送信しているメール文例です。テンプレートとしてご利用いただければ幸いです。


【銀行振込・コンビニ決済のお客様からの入金のお礼メール文例】


【件名】
[ネットショップ名]○○様 ご入金のお礼と商品の発送手配について


----------------------------------------------------------------------
このメールはお客様の注文に関する大切なメールです。
必ず内容をご確認下さい。
----------------------------------------------------------------------

○○様

先日は当店をご利用いただき誠にありがとうございます。

【ネットショップ名】の店長○○と申します。

この度は早速、ご入金を頂きましてありがとうございます。
早速商品の発送の手続きをさせて頂きます。

お届け指定日がない場合、1~3日以内に商品を出荷致します。
お届け指定日がある場合、お届け日にお手元に届くよう出荷致します。

出荷次第、発送完了メールをおおくりいたしますので、
お問い合わせ番号はそちらのメールでご確認下さい。

今回のご注文内容は下記の通りです。

-----------------【注文情報を記載】-----------------

[受注番号]○○○○○○○
[注文日時]○○年○月○日 ○:○:○
[ご注文者] ○○ 様
[支払方法] 銀行振込

[商品名] ○○○○○○○○○○

[商品代金] ○○○円
[送料] ○○○円
[合計] ○○○円

----------------------------------------------------

では商品の発送が完了いたしましたら
改めてメールにてご連絡いたします。

どうぞよろしくお願い申し上げます。

---------------【ネットショップの署名】-------------
【ネットショップの名前】 店長○○
ショップURL:http://○○○.com
店舗連絡先:○○○@○○○.com

運営会社:株式会社△△
住所:〒601-0001 京都府京都市○○区○○町321
TEL:075-1234-5678 / FAX:075-1234-5678
営業時間:平日○時~○時まで
----------------------------------------------------


■お客様のお支払時のワンポイントアドバイス

ネットショッピングを利用されるお客様の中には、ネット通販を利用することが初めての方や、ネットショッピングには抵抗がある方もおられます。

ネットショップで商品を購入することが当たり前になりつつある現在でも、まだまだECサイトというのは、「詐欺」や「犯罪」に巻き込まれる可能性もある危険なサイトも存在するのが事実です。

当店でも被害にあったのですが、当店の商品と全く同じ商品が、見ず知らずのネットショップで販売されていたというケースがあります。販売者は、海外のサーバーを利用した、「架空のネットショップ」で、商品を購入したお客様には、商品が届くことはなく、支払ったお金だけが奪われるという詐欺サイトでした。もちろん、発見次第京都府サイバー警察に被害相談を行いました。

こうした悪意のあるECサイトや詐欺サイトが存在し続ける以上、お客様から入金があった際には、即時メールにて「ご入金のお礼」をお伝えするようにしましょう。お支払を確認して、ちゃんと商品が送られてくることがわかれば、お客様には安心していただくことができます。

とにかく入金毎に関しては、スピード重視で対応するように心がけてください。


■入金のお礼メール文例のまとめ

お客様からお金をいただいた際には、まず、迅速に「お礼メール」を送りましょう。 もし、あなたがネットショップで商品を購入してから、連絡が丸一日こなかったとしたらどんな気持ちになりますか?

何事も自分事として、置き換えてみると、どういった顧客対応が、お客様に喜ばれるのかが分かるかと思います。 また、こうしたひとつひとつのお客様との接点は、たとえ対応がメールだけであったとしても、お客様にはとても親切丁寧なネットショップだと評価していただけるきっかけにもなります。

参考になれば幸いです。


ここまでお読みいただき誠にありがとうございました。

ネットショップの運営で、メールはお客様との唯一の接点といってもいいほどに重要な瞬間です。

大切なお客様に、気持ちよくネットショッピングを体験していただき、次回来店につなげられるよう、「ネットショップのメール接客術の教科書」をご利用いただければ幸いです。


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ネットショップメール接客術の教科書

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2017年にECサイトの売上だけで年商3億円を達成し、現在年商10億円を目指している現役ネットショップ店長です。年商3億円達成したネットショップ運営のノウハウ・テクニックなどを店舗の売上を公開しながら発信中。 https://urerunet.shop
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