私がお客様と信頼関係を構築するためにやらない5つのこと
こんにちは。株式会社LayerXが提供しているバクラクシリーズのカスタマーサクセス（以下、CS）部でお客様の導入支援（オンボーディング）のチームで活動している古賀（@tomo_rim）と申します。
このnoteは、CS HACK Advent Calendar 2023の12月11日の記事として投稿しています。前日10日はゆり｜カスタマーマーケティングさんのユーザーと開発チームを繋ぐ！コミュニティを通じたプロダクトの「共創」でした！ぜひご覧ください。
バクラクのCSでは現在、ハイタッチオンボーディングをパートナーとの協奏体制にて構築中です。
最近のバクラクCSでの取り組みはnoteに書いていますのでご興味ある方はご覧いただけると嬉しいです！
アドカレを機にこれまで自身がやってきたハイタッチオンボーディングでの工夫を棚卸ししてみます。
具体的にはどのようにしてお客様と信頼関係を構築するか、について書きます。
新卒で入社した前職ではポンコツ時代が長く、お客様からの信頼を損ねてしまうことを多く経験しました。
それからいかにお客様に信頼してもらえるかを考えたことで、前職時代ではお客様満足度の評価で全国上位をもらうことができましたし、現職ではCS内で一番お客様から追加商談を生んできました。
お客様とのお打ち合わせの場は、信頼関係の構築の場となります。とにかく信頼いただくためのコミュニケーションを心がけています。
約束を守るとか即対応とか、信頼を得るためのhowはたくさんありますが、このnoteではお客様とのお打ち合わせにおいて、信頼を得るために「やらないこと」に絞っています。
私がお客様と信頼関係を構築するためにやらない5つのこと
1.話しすぎない
意図なく長々と自己紹介を行ったり、一方的なデモ（商品説明）を延々と続けたりしていませんか？
以前の私はしていました。
たとえばキックオフミーティングはガイダンス要素も含まれるためサポート体制やオンボーディングプログラムの進め方など一定の説明を行う必要があります。
しかし、一番は相手を知ることです。
お客様のことを知りたいとたくさん質問をする、話してもらっているときは首がもげるほど相槌をうち傾聴する、などを意識するほうがいいのだと感じます。
他の人の商談や話と比較すると、質問の数がとても多いです。
刺さっているかわからない話を一方的にするのはお客様の心が離れる理由の一つの理由です。
とにかく質問をして話を聴く、に重点をおいたコミュニケーションを行います。
2.できませんで終わらせない
お客様から「〇〇はできますか？」「〇〇がしたいです」と相談を頂いた際、「今の仕様だとできないんです」とひとことで終わらせていませんか？
以前の私は終わらせていました。
現職では、ものすごいスピードでたくさんの機能アップデートを行っていますが（開発チームに感謝🙏）、ただ残念ながらまだまだできないことも多々あり、心苦しく感じる場面があるのも現実です。
しかし「すみません、できません」では終わらせず、ここからもう一歩踏み込みます。
「それは何をなさりたくておっしゃっていることですか？」とお客様が真にやりたいことを突き止めようと試みます。
「顧客は自分がなにをほしいのかわからない」と言われているように、第一声ででてくる要望は深ぼるべきです。
その結果、当初頂戴したご要望は、実は現在ある機能を工夫して使うことで実現できることもあります。
「〇〇の機能をXXXのようにご利用いただくと、なさりたいことは実現できそうな気もします、いかがでしょうか？」と代替案をご案内します。
押し付けるわけでなく、お客様が解消したいお悩みに対してフィットした代替案になっているか？の認識をすり合わせします。
もしそれが難しければ、機能要望として社内で開発チームへ連携しています。
その際も第一声で言われた通りの内容で伝えるのではなく、真に実現したいことを“汎用的な機能要望“として昇華させる必要があります。
3.あいまいさを残さない
お客様から「Aはできますか？」と相談を頂いた際、（Aには触れず）「Bならできますよ」とあいまいな回答をしたことはありませんか？
以前の私はしていました。
「できない」とお客様に伝えることは少し怖いですよね。私はこわかったです。
上記の例でいくとAについてできないと断言されていないため、「Aができない」認識になっていない可能性があります。
この状態のままご支援がすすむと「Aができるって聞いていたんですが、できないですね。あの人の言っていることはどうも信じられない」と後々の不審に繋がります。
自分としては「いや〜、Bならできると言っていましたよ」と言いたくなりますが、あくまでお客様は「Aができるか？」について尋ねているため、「Aはできません」とはっきり伝えるべきです。
とても細かいですが、できないことをはっきりできない、と伝えることはとても大事なことだと考えています。
4.全部ハイタッチしない
ハイタッチオンボーディングをやっているからといって、ハイタッチでやらなくてもいいことまでハイタッチをやっていませんか？
以前の私はやっていました。
具体的にはお客様とのお打ち合わせ内で初期設定を一方的にご説明していました。
一見よさそうな気もしますが状況にあわせた対応が必要だと考えます。
例えばお打ち合わせの場にはお客様側の参加者が数名いらっしゃり、かつ業務フローも複雑な場合、「一度社内で現行のフローと変更後のフローを考えたうえで必要な設定を行いたい」がお客様のお気持ちだったりします。
バクラクは現在セルフオンボーディングも実施しているため、お客様が自ら参照しながら設定を行い利用を始められるためのコンテンツがあるため、お客様のタイミングで設定はおこなっていただけるわけです。
お客様とのお打ち合わせでは、同期的にしかやれないことをやるべきです。
現行の業務フローをお伺いして、今後どのようなフローを構築したいと考えているのか？もしくはまだ考えられていないのか？メリット・デメリット、かかる工数、リスク、効率化のインパクト、など一緒に議論しながら考えるのがよく、ハイタッチだからこそできることです。
ハイタッチはあくまで手段なので、ハイタッチでなんでも対応することが目的になってはいけないと自戒しました。
ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチはグラデーションだと考え、使い分けるのが効果的です。
5.設定屋にならない
初期設定を完了してもうらうことが目的化し、お客様のアウトカムを無視してひたすら設定項目を案内して設定案内のみをおこなっていませんか？
以前の私はやっていました。
オンボーディング期間のひとつの指標として初期設定が完了したかを設けています。
ただし意識しすぎると、お客様がどのようなアウトカムを求めているかを無視して設定することがゴールになってしまいます。
お客様が自社製品の利用を通じて業務が効率化することを目指すのですが、お客様はバクラクのみを利用して業務を行っているわけではなく、他社ツールも使うし、ツール以外の工程もあります。
あくまで自社製品をご利用されているのは全体工程の一部であることを自覚する必要があります。
お客様の全体の業務の流れや現在の課題をお伺いしたうえで、必要な機能とその設定をご案内しています。
お話しましょう〜
バクラクのCSのについて興味のある方、カスタマーサクセスについて情報交換したい方いらっしゃいましたらお気軽にお話しできるとうれしいです〜！
以上、最後まで読んでくださりありがとうございました。
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