顧客の声を活用する極意 ~アイタスクラウドが解決する【SO WHAT？問題】~
顧客の声活用の【SO WHAT？問題】
最近、私たちInsight Techに
「顧客の声から価値を生み出す取り組みが上手くいっていない」
「顧客の声を分析するツールを導入しているがうまく効果が出せていない」といったご相談が増えています。
「VoC（Voice of Customer）データが上手く価値に変えられていない」という課題です。
私たちが提唱する「VoC経営」が多くの企業で取り組み始めていることを頼もしく感じると同時に、その難しさも痛感するご意見です。
各社さまの課題を具体的にお聞きすると、そこに共通するのは
顧客の声・VoCデータの分析はやっているものの、「で、何？」「何すればいいの？」という、いわば【SO WHAT？問題】への直面です。
一般的なテキスト分析だけでは、顧客の声が洞察できず、本質に迫れない。よって打ち手に繋がらない、という問題です。
この【SO WHAT ？問題】に対して、私たちが提供する顧客の声活用文章解析AIツール「アイタスクラウド」への高い期待・評価を頂く事が増えてきました。
そんな期待・評価を頂き、有難いことに、日本航空さまにもアイタスクラウドを導入頂きました。
＜プレスリリース＞
このnoteではアイタスクラウドが顧客の声活用の【SO WAHT？問題】からどのように脱却できるのかを紐解いていきたいと思います。
①「単語」集計からの脱却
まず多く聞かれるのが「単語ランキングが分かってもどんな意見が多いのかが分からない」というご意見です。例えば、「今月は「私」、「申し込み」という単語が増加しました」と言われても対応を導くことは難しいのが実情です。
私たちはこの問題に対処すべく、「何に対して、どのような意見が言われているのか」を【意見タグ】として抽出する技術を開発しました。裏側には日本語の文法を理解する技術（構文解析・述語項解析）が作用しています。
下図のように、単純な単語集計ではなく「ウィンカーの位置を見直してほしい」といった具合に意見の要旨が分かるデータ処理が可能となります。
私たちが提供する顧客の声活用文章解析AIツール「アイタスクラウド」では、この技術を活かし、単純な単語ランキングではなく、「意見の対象（何に対する意見なのか）」の部分だけを抽出した集計結果をダッシュボード上で確認できます。これをみると、どんな話題が顧客から寄せられているのか一目瞭然です。
加えて、「何に対して、どのような意見が言われているのか」を【意見タグ】として出力、集計結果を原文と合わせて確認可能です。
以下のランキングを見れば、「保険料が高い」とのご意見よりも「保険料が分かりにくい」とのご意見が多いことが分かり、「保険料を分かりやすく」という打ち手に繋げることが可能となります。
つまり、「何に対してどのような意見があるのか」を理解することにより「単語」集計の限界を超え、課題理解・打ち手企画に繋げられるのです。
これにより【SO WHAT？】問題の１つが解決されます。
＝
②「主観」判断からの脱却
次に聞かれるのが「同じような意見をまとめるのが難しく結局、主観判断で仕分けが必要」との意見です。例えば、キャップと蓋・ふたなど表現は違うけれども同じような意味のものを集約するのは非常に難しいのが実情です。
私たちはこの問題に対処すべく、意味合いが類似する表現を自動的にグルーピングする【可視化AI】を開発しました。裏側には私たちが保有する生活者の不満ビッグデータ（不満買取センター保有）が作用しています。生活者の自然な言葉の使い方を学習済みだからこそ微妙な類似性を見抜くことができるのです。
下図のように、「エンジンの音」についてはもはや「うるさい」よりも「静かすぎる」との意見が多いことが視覚的・定量的に理解することが可能となります。また、「水垢」「汚れ」と表現が違うが意味合いが類似する意見群が自動的に束ねられており「汚れが目立つ」問題が存在することが分かります。
私たちが提供する顧客の声活用文章解析AIツール「アイタスクラウド」では、この技術を活用し、INPUTされたVoCデータを【可視化AI】が自動的にグルーピングした結果を俯瞰することが出来ます。
それぞれのグループに含まれるVoCの件数も把握できるため「類似する意見がどれくらい存在するか」を客観的・定量的に把握しながら、実際の原文を参照することができ、解像度が高いブレない理解が可能となります。
つまり、「類似する意見がどれくらい存在するか」を客観的・定量的にすることで、「主観」判断からの脱却が可能となります。
これにより【SO WHAT？】問題の2つ目が解決されます。
＝
③”分析が目的化”からの脱却
最後に聞かれるのが「分析が出来ても打ち手として何を優先的に取り組めばよいのか分からない」との意見です。客観的に分析できたとしても、事業部を巻き込みながら打ち手に繋げることができない、とのご意見は多くの企業さまからお聞きする課題で、”分析が目的化”してしまってるケースも少なくないようです。
私たちはこの問題に対処すべく、独自のフレームワークとして「優先課題図」を開発しました。VoCのテキストさえあれば「何が優先課題か」を炙り出すことができるInsight Tech独自のフレームワークです。
優先課題図は下図のように２軸の散布図によって表現されます。
横軸：右に行けば行くほど、同じような意見が多い
縦軸：上に行けば行くほど、クリティカル（重要・致命的）な意見が多い
という枠組みです。
縦軸については、「感情の強さ」「離反への繋がりやすさ」など弊社独自AIや各種CRMデータを活用しながら任意の軸で評価することが出来ます。
下図は100円ショップへの不満で優先課題図を作成した例です。「耐久性がある」ことが意見の量・質の両面から見て優先度が高い「顕在課題」であることが分かるため、「商品の耐久性を高め、これを顧客に示す」ことが優先的な打ち手であることを理解することができるのです。
私たちが提供する顧客の声活用文章解析AIツール「アイタスクラウド」では、このフレームワークを活用し、INPUTされたVoCデータから自動的にこの「優先課題図」を作成、確認することができます。
それぞれのプロットに含まれるVoCの原文も確認でき、且つ他の意見と比較した優先度も客観的に判断できるため、例えば、商品所管部との会議の際のエビデンスとしても活用頂けます。
つまり、「結局、優先的な課題は何なのか」を客観的・定量的にすることで、”分析が目的化”している状況から脱却でき、打ち手の企画がかのうとなるのです。
これにより【SO WHAT？】問題の3つ目が解決されます。
＝
顧客の声活用を仕組み化「アイタスクラウド」
このように、私たちが提供する顧客の声活用文章解析AIツール「アイタスクラウド」は顧客の声活用の【SO WHAT？問題】を解決し「顧客の声を価値に変える」ことが出来る全く新しい業務支援ツールです。
テキストマイニングツールとして期待頂く事も多いですが、どちらかと言えば「意志決定支援ツール」「経営判断ツール」としてご活用頂いているケースが多いかもしれません。日本航空ご担当者様のコメントからもそんな活用効果をご理解頂けると思います。
■日本航空ご担当者様 コメント
これまでお客さまの声の分析・活用は定量分析に多くの時間を割き、定性コメントの活用は限定的でしたが、アイタスクラウドを導入することでこの課題を解決できるようになりました。
他社のテキストマイニングシステムとは異なり、単語ではなく文脈でコメントの把握が可能なため、より正確にお客さまのご意見の把握が可能となりました。
ご関心がおありでしたら、以下の問い合わせページからご連絡ください。アイタスクラウドとの相性をチェックする「無料診断」もご提案可能です。
＜機能についての詳細や活用事例はこちらから＞
Insight Techは、アイタスクラウドを多くの企業・単体の皆様でご活用頂くことで、VISION「声が届く世の中を創る」の実現を目指して参ります。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？