予約が取れないクリニックの院長先生へ③【受付スタッフのため息を減らすためにも、予約可能期間は短いほうがお勧め（個人的見解ですが）】

結論を先に書きます

個人的には、
・混雑している
・予約が取れない
・先生が沢山いる
そのうちひとつでも当てはまるクリニックほど、予約が取れる期間を短くしたほうが良いと考えているということです。

つまり、患者さんが次回の予約を取りたいからと６ヶ月や１年先の予約を取れるようにすると余計に問題が発生するかもということです。
「じゃー、６ヶ月の患者さんが受診を忘れても良いのか？」と思われる先生もおられるかと思いますが、予約を取りたい患者さんにはリマインダーの設定を自分でしてもうということです。
そのためのツールがありますよという広報です。

クリニックの求人に苦労してませんか？

当院だけかもしれませんが、先生方のクリニックのスタッフの求人苦労されていませんか？なかなか求人出しても応募が来ませんし、やめられる方も多いと思います。オープニングスタッフ募集の時にはたくさん来ても中途採用となると途端に苦労すると思います。
応募する側としてもすでに文化やヒエラルキーが出来上がった所よりも、まっさらで人間関係をこれから構築するオープニングの方が楽と感じてしまうのは仕方ないのです。

現スタッフにFairな対応を

そうなると、現スタッフの友人への口コミを期待するのがもう一つの手になります。そのためには現スタッフが満足とまではいかなくても、FAIRな職場だと思われて継続勤務または良い循環の人の入れ替わりが行われる必要があるのです。
そのためにも意味のない仕事や自動化できるものや患者さんにお願いできるものは患者さんにお願いするという事も大切かと思います。そのあたりは以前書いております。

患者さんにとっては稀、受付スタッフにとっては日常

疾患や通院は患者さんにとって喜ばしいことではありませんし、頻繁なものではありません。しかし、受付スタッフにとっては毎日何十回も繰り返し対応しているのでパターン化した対応をしてしまうのは人間ですので気の緩みなどが出てしまうのをゼロにすることは難しいです。そうなると患者さんのご不満にも繋がります。

長期間予約が可能な場合（受付ブースで）

患者さんの会計をする際に次回の予約を受付スタッフが対応することになりますが、そこから患者さんが手帳やスマホを開き「どうしようかな～？」となるわけです。
大きな病院ですと予約は診察室で決めたり、会計ブースもいくつもあり、一つのブースがスタックしても大きなFLOWの滞りにはなりません。
しかし、クリニックのように受付も会計も電話対応も全て一つの受け付けブースで行う場合そこがボトルネックになるわけです。そうするとスタッフも、他の患者さんもストレスがたまります。

長期予約が可能な場合（電話で）

先生方、６ヶ月先や１年先の予約を要する患者さんというのはどのような疾患でしょうか？急性の生死に関わる疾患では無いはずです。慢性疾患や再発や進展の経過観察といった意味合いが強い疾患となります。
そうなると、プライベートやビジネスでの用事が入った場合にはそちらの優先順位に負けてしまうわけです。そうなると、電話などで予約変更の問い合わせが増えることでスタッフの負担が増え、無断キャンセルが増えることで予約枠のムダが増えたりするわけです。　先日の投稿でも書いたのですがもともと予約制は何のためでしょうか？

・クリニックの人的・時間的リソースの有効利用
・患者さんの人数のばらつきを平準化させて経営的にも安定させること

どうです？長期予約をすることで予約制の本来の目的に反していませんか？

どうすりゃいいの？

あくまで、私見ですが短期間の予約だけを開放（当院は２ヶ月）。
「６ヶ月や１年は長いのはわかるのですが、なぜよくある３ヶ月先までにしないの？」といわれます。
よくあるということは受付スタッフの負担が変わらないので意味が無いのです。
ですので２ヶ月にして、WEB予約をした患者さんの検査や診察室への誘導をFAST　PASSのように早くしてあげてWEB予約のインセンティブを上げるという考えです。
もちろん患者さんにはご自身で予約を取ってもらう手間は増えます、しかし、診療時間しかつながらない電話での予約より２４時間いつでもWEBで予約を取れるのは良いと考える方も多いはずです。そして、ご高齢の方などネット対応が難しい方はもちろん電話で予約対応をしております。

こうやって患者さんにすこしお手間を頂いて、スタッフの手間を減らしてGOING　CONCERN（クリニックの継続性）を少しでも高めていければと考えております。

しかし、それでは次回の予約時期を忘れてしまうのでこのリマインダーツールなのです

正解はありません、あくまで私見です

クリニックの特性に応じて、先生方が良いと思われる試行錯誤で現在の形式に落ち着いてきたのだと思います

・自費メイン？保険メイン？
・院長ひとり？多くの医師
・大規模？小規模？
・ドクターは常勤？非常勤？
・都心？住宅地？
・一般的な診療？特殊診療？
等の切り口によって、皆さまのクリニックの方式に落ち着いてきたのだと思います。ですので環境依存的な要素も多いのでどれが正解かは一概には言えません。しかし、多くのクリニックにとってはあまり先まで予約を取れるようにするのはあまり賢明でないと（あくまで個人的には）思います。
繰り返します、正解はありません。個人的見解に過ぎません。

今日はここまで

活動のまとめ

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参考リンク

先日の投稿